【5A版】物业工程礼貌礼仪规范--.ppt

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1、礼仪礼貌培训—*************工程部前言礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪即教养。礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程，其重要性决不亚于任何专业技能。课程大纲一、仪容仪表规范二、仪态举止规范三、电话礼仪规范四、接待礼仪规范五、服务礼仪规范六、操作举止规范七、文明礼貌常识一、仪容仪表规范1.仪容标准脸部洁净，无油光；每日要刮净胡须；鼻孔干净，鼻毛不外露；牙齿整齐洁白，无残留饭渣；口中无异味，嘴角无泡沫。2.发型标准卫生：洁净、整齐、无头屑、无异味；造型：不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。3

2、.工装要求整洁、挺阔、合身、无皱褶；背部无头发和头屑；所有纽扣全部扣好；内衣、毛衣(冬装)、饰物不可外露；上衣口袋不可插笔或装其他物品（电工笔除外）。4.鞋袜鞋应为黑色，而且要保持干净、无破损；男士宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；女士穿近似肤色或深色的丝袜。5.工号牌戴在套装上衣左胸前，位于公司标志与口袋上方中间部位；佩戴要端正、表面无污损。二、仪态举止规范1.基本站姿规范两脚跟相靠、脚尖开度为45度—60度；两腿并拢立直；挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃；脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；两手自然下垂，或在体前/体后交叉成前握指式

3、/后握指式，不可叉腰、抱胸或将手插入衣袋。向客人行礼时，需换成前握指式，不准倒背双手。2.谈话站姿规范按标准姿势站立，距客人约1米左右距离；面带微笑、礼貌问候；双目目视客人，耐心倾听，不左顾右盼。3.走姿基本规范挺胸、收腹、直腰，身体保持垂直平稳，走一条直线；两眼平视前方；行进速度适中，步幅不宜过大；步履轻柔自然，动作文雅，避免做作；在服务区域切忌跑动；多人（两人以上）行走时要排成纵列，不可横排并行、勾肩搭背；在通道行走时，应靠右侧行走。4.与客人同方向行走规范在大厅与客人同方向行走时，不可超越或与客人抢道并行；如遇紧急情况需超越客人时，要首先道歉、示意客人，待客人让路后，要表示感谢

4、,侧身(面对客人)经过；手提维修工具在狭窄通道与客人同方向行走时，无论什么情况下都不可超越客人。5.右转弯行走在通道拐角处行走时，右转弯要走在拐角的内侧，以免与相反方向的客人相撞。6.左转弯行走在通道拐角处行走时，左转弯要走在拐角的外侧，以免与反方向的客人相撞。7.引领宾客采用“横摆式”手势示意客人（规范标准说明参照“手势规范”），同时使用“您”、“请”等礼貌用语；距客人1米左右距离；引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾；与客人保持2—3步距离；行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。8.提示上台阶时，要走在客人的后面并示意客人小心行走；下

5、台阶时，要走在客人前面并示意客人小心行走。9.礼让宾客行进中，如遇客人迎面走来，应靠一侧行走，待客人走近时，要停止前行，靠一侧站立，侧身向着来宾，微笑问候客人或用手势示意客人先行，待客人经过后方可前行；在通道维修时，如遇客人迎面走来，应停止工作，起身站立一侧，微笑问候，并用手势示意客人通过。10.蹲姿规范下蹲时左(右)脚在前，右（左）脚稍后，两腿稍叉开后向下蹲，左（右）脚着地，小腿基本垂直于地面，右（左）脚脚跟提起，脚掌着地；右（左）膝低于左（右）膝，右（左）膝内侧稍靠于左小腿内侧，形成左（右）膝高右（左）膝低的姿态，臀部向下，基本上以右（左）腿支撑身体；保持文雅姿态，切忌弯腰撅臀。

6、11.手势规范---横摆式表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”、“这位是xxx”等；五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；与客人保持1—1.5米左右距离；面带微笑，两眼目视来宾。手势规范---斜式请客人入座或引领客人时，常采用的手势。如“请坐”、“小心台阶”；右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线；左手背于身后(空手时)，身体稍前倾；面带微笑，

7、两眼目视来宾。手势规范---直臂式给客人指引方向时采用的手势，如：“请往前走”；五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。手势规范---曲臂式当一只手拿着物品或扶着房门、电梯门、卫生间门而同时要表示“请”的动作时所采用的手势。如：“请”、“请进”、“里边请”；五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动