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时间:2019-02-05
《【5A版】物业工程礼貌礼仪规范--.ppt》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、礼仪礼貌培训—*************工程部前言礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。礼仪即教养。礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程,其重要性决不亚于任何专业技能。课程大纲一、仪容仪表规范二、仪态举止规范三、电话礼仪规范四、接待礼仪规范五、服务礼仪规范六、操作举止规范七、文明礼貌常识一、仪容仪表规范1.仪容标准脸部洁净,无油光;每日要刮净胡须;鼻孔干净,鼻毛不外露;牙齿整齐洁白,无残留饭渣;口中无异味,嘴角无泡沫。2.发型标准卫生:洁净、整齐、无头屑、无异味;造型:不染怪异色发,不做奇异发型,发不及领、遮额,不留大鬓角。3
2、.工装要求整洁、挺阔、合身、无皱褶;背部无头发和头屑;所有纽扣全部扣好;内衣、毛衣(冬装)、饰物不可外露;上衣口袋不可插笔或装其他物品(电工笔除外)。4.鞋袜鞋应为黑色,而且要保持干净、无破损;男士宜着深色线织中筒袜,切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜;女士穿近似肤色或深色的丝袜。5.工号牌戴在套装上衣左胸前,位于公司标志与口袋上方中间部位;佩戴要端正、表面无污损。二、仪态举止规范1.基本站姿规范两脚跟相靠、脚尖开度为45度—60度;两腿并拢立直;挺胸收腹,后背挺直,精神饱满,身体不依靠他物,不左右摇晃;脖颈挺直,下颌微收,双目平视前方,面带微笑;两手自然下垂,或在体前/体后交叉成前握指式
3、/后握指式,不可叉腰、抱胸或将手插入衣袋。向客人行礼时,需换成前握指式,不准倒背双手。2.谈话站姿规范按标准姿势站立,距客人约1米左右距离;面带微笑、礼貌问候;双目目视客人,耐心倾听,不左顾右盼。3.走姿基本规范挺胸、收腹、直腰,身体保持垂直平稳,走一条直线;两眼平视前方;行进速度适中,步幅不宜过大;步履轻柔自然,动作文雅,避免做作;在服务区域切忌跑动;多人(两人以上)行走时要排成纵列,不可横排并行、勾肩搭背;在通道行走时,应靠右侧行走。4.与客人同方向行走规范在大厅与客人同方向行走时,不可超越或与客人抢道并行;如遇紧急情况需超越客人时,要首先道歉、示意客人,待客人让路后,要表示感谢
4、,侧身(面对客人)经过;手提维修工具在狭窄通道与客人同方向行走时,无论什么情况下都不可超越客人。5.右转弯行走在通道拐角处行走时,右转弯要走在拐角的内侧,以免与相反方向的客人相撞。6.左转弯行走在通道拐角处行走时,左转弯要走在拐角的外侧,以免与反方向的客人相撞。7.引领宾客采用“横摆式”手势示意客人(规范标准说明参照“手势规范”),同时使用“您”、“请”等礼貌用语;距客人1米左右距离;引导客人时,要尽量走在宾客的侧前方,侧身向着来宾;与客人保持2—3步距离;行进中若与客人交谈,应上体侧向客人,距客人半步距离或基本与客人保持平行。8.提示上台阶时,要走在客人的后面并示意客人小心行走;下
5、台阶时,要走在客人前面并示意客人小心行走。9.礼让宾客行进中,如遇客人迎面走来,应靠一侧行走,待客人走近时,要停止前行,靠一侧站立,侧身向着来宾,微笑问候客人或用手势示意客人先行,待客人经过后方可前行;在通道维修时,如遇客人迎面走来,应停止工作,起身站立一侧,微笑问候,并用手势示意客人通过。10.蹲姿规范下蹲时左(右)脚在前,右(左)脚稍后,两腿稍叉开后向下蹲,左(右)脚着地,小腿基本垂直于地面,右(左)脚脚跟提起,脚掌着地;右(左)膝低于左(右)膝,右(左)膝内侧稍靠于左小腿内侧,形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态,臀部向下,基本上以右(左)腿支撑身体;保持文雅姿态,切忌弯腰撅臀。
6、11.手势规范---横摆式表示“请”或引领客人、介绍他人时,经常采用的手势。如:“请进”、“请随我来”、“这位是xxx”等;五指并拢,手与地面呈45度,手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节;摆动时,手从腹前抬起至横隔膜处,然后,以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右(左)侧稍前的地方停住。同时,另一只手背于身后,身体稍前倾;与客人保持1—1.5米左右距离;面带微笑,两眼目视来宾。手势规范---斜式请客人入座或引领客人时,常采用的手势。如“请坐”、“小心台阶”;右手屈臂由前抬起,再以肘关节为轴,前臂由下向前上方摆动,使手臂向下成一斜线;左手背于身后(空手时),身体稍前倾;面带微笑,
7、两眼目视来宾。手势规范---直臂式给客人指引方向时采用的手势,如:“请往前走”;五指伸直并拢,屈肘由身前抬起,抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂,与“横摆式”的不同点是,小手臂的高度与肩同高,肘关节伸直。手势规范---曲臂式当一只手拿着物品或扶着房门、电梯门、卫生间门而同时要表示“请”的动作时所采用的手势。如:“请”、“请进”、“里边请”;五指伸直并拢,从身体的侧前方,由下向上抬起,抬至大小臂成45度的高度,然后以肘关节为轴,手臂由体侧向体前至另一侧摆动
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