售楼处物业客服部岗位操作流程.pdf

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1、.迎宾岗管家操作流程及服务礼仪1.以标准站姿站立在大门口、做好客户的接待准备、客户走向售楼中心、距离大门口2—4步时，管家应及时问候“上午好、、、、、欢迎参观【2.3.烟花广场】,里面请！”并以标准手势135度指引客户进入销售大厅水吧管家工作流程及职责职责：水吧物资请点，区域的卫生清洁监督，物资，饮品的供应。工作流程:1水吧物资的清点2随时整理大厅壁灯、物资摆放及绿植的整齐度3于管家标准站姿站立在水吧台里面，随时注意水吧，周边区域卫生的清洁监督，当有客户进入大厅时，应倒好饮品供大厅管家供应给客户4、在有必要情况下监管大厅管家职责工作注意事项：1：随时关注各区域的客户，当看到没

2、有置业顾问介绍的客户应主动询问，问其需不需要置业顾问介绍，如1/7.需要应急时呼叫销售部请他们尽快安排接待。2：随时服务客户，与客人打招呼（上午好、中午好、下午好）询问客人是否有需求大厅接待岗操作流程1.大厅管家在无客户参观时巡视现场，（确保大厅各项软式及摆放物品整洁有序）巡视完毕之后于标准站姿站在吧台区准备服务状态A、当客人有迎宾岗管家指引过来时，客户是“站立”时应到水吧台领取相应饮品及数量，用托盘端上饮品，主动迎上去打招呼，，“您好！打扰一下，请问需要喝杯饮品吗？当客户端了饮品后***请慢用”并退后两步，再转身离开B.当客户到达售楼处，又处于未坐、下状态时、应主动迎上去打

3、招呼（上午好/中午好/下午好），这边请坐，我们这边提供饮品***请问您想喝点什么？”客人告知之后“好的，（饮品及数量）对吗？请稍等”B2.到水吧台领取相应饮品，用托盘端上饮料后，“您好！打扰一下，您的饮品***，请慢用”（上饮品时需掌握先长者、先领导、再按照顺时针方向依次替上饮品）、并退后两步，再转身离开2/7.C、当客人有迎宾岗管家指引过来时，客户处于“坐在沙发”区域时/“您好！打扰一下，我们这边提供饮品***请问您想喝点什么？”客人告知之后“好的，（饮品及数量）对吗？请稍等”C2.到水吧台领取相应饮品，用托盘端上饮料后，“您好！打扰一下，您的饮品***，请慢用”（上饮品时

4、需掌握先长者、先领导、再按照顺时针方向依次替上饮品）、并退后两步，再转身离开备注：客人离座之后及时清理桌面、（确保桌面及其物品清洁摆放有序）并致谢“谢谢参观请慢走”工作注意事项：1：随时关注各区域的客户，当看到没有置业顾问介绍的客户应主动询问，问其需不需要置业顾问介绍，如需要应急时呼叫销售部请他们尽快安排接待。2：随时服务客户，与客人打招呼，做好大厅巡视工作、随时关注客户杯中饮品，若杯中饮品不及1/2时、需及时为客人添加，烟灰缸不得超过或等于3根需及时更换干净整洁烟灰缸3:随时关注沙盘区是否有客户小孩玩耍、发现有不良行为，及时制止，确保沙盘不遭到破坏。4、及时做好办公室区域饮

5、品的送达及添加服务、（主动做好3/7.巡视工作）样板房(鞋套）管家操作流程及服务礼仪职责：1鞋套间管家负责日常所有鞋套的管理，每天出库多少双及送洗多少双鞋套必须有详细的签名登记，以防止鞋套流失。2样板房的资产管理及所有物品的摆放位子3样板房所有灯具及电器的操作控制4.样板房的卫生清洁监督5样板房客户的接待工作6样板房门窗及露台推拉门检查工作、确保处于关闭状态、（特别是在保洁下班期间的检查工作尤为重要）操作流程：1.上班第一时间把样板房相应的灯具及电器打开2.检查样板房的卫生状况3.于管家的标准站姿站在样板房大门口做好迎接客户状态，当客人走在离岗位2-3米时，管家需迎上去打招呼

6、：---“您好”欢迎参观样板房、这边请穿下鞋套好吗？谢谢！（说话时并鞠15度躬）、客户换好鞋套---里面请！）当客人换好之后管家需提醒客#人当心台阶之类的话语并指引方向4.当客人参观完之后，鞋套岗管家应提醒客人当心台阶并招呼客人：“您好”这边请坐换一下鞋套好吗？谢谢！客户准4/7.备离开时：谢谢参观请慢走!备注：当客人参观走后，及时整理好客户换下的鞋套，放入鞋柜应平整，再于标准站姿站立于鞋套柜旁，做好下组客户的接待工作安全帽岗位管家操作流程及服务礼仪职责：安全帽的清点及客户的接待工作流程：1岗位管家在无客户时应于管家的标准站姿站在指定位子2如有客户看样板房，管家主动迎上去打招

7、呼，“上午好！欢迎参观，请带好安全帽”并及时给客户发放安全帽3并帮助职业顾问及客户按施工电梯呼叫器，电梯下来后礼仪：“电梯已到、里面请”并并以标准手势135度指引客户进入电梯轿厢4当客户看完样板房下来时，管家看见客户应主动迎上去，“您好”请将安全帽给我！接回客户手中的安全帽、当客户准备离开时：“谢谢参观请慢走”！5/7.电梯岗岗位操作流程及服务礼仪1、客户未到达时、已标准站姿站立在面向进门口处，发现客户：（欢迎参观）然后立即安置电梯面板，电梯过长时间等待时，提醒客户：（请稍等）2、电梯岗随时保持(微笑)