沟通之心态培训讲学.ppt

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1、沟通之心态沟通之观察认知对象,认知环境组织的动力模式沟通之双赢思维双赢思维双赢品格双赢人际关系双赢协议双赢制度双赢流程不同人际观的成熟度损己利人（输/赢）利人利己（赢/赢）两败俱伤（输/输）损人利己（赢/输）高低低高关怀勇气知彼解己首先寻求去了解对方，然后再争取让对方了解自己，即同理心交流的原则妻子和岳母?沟通的层次高信赖低低合作高自我防卫（损人利己或损己利人）彼此尊重（妥协）综合综效（利人利己）需要：顾客的需要或渴望，并可用你的产品或服务予以满足顾客表达需要时，经常会使用以下词句：需要喜欢想要对……

2、.有兴趣正在找……..希望机会和需要最重要的差异在于顾客有没有清楚的说出想要解决的问题或减少不满的渴望机会：顾客的问题或不满，可用你的产品或服务解决满足需要的沟通过程包括以下三种基本技巧询问:搜集资料并找出顾客的需要说服：向顾客提出利益，以满足需要达成协议：取得顾客的承诺【第一步】开场白——会见并招呼顾客开场白的目的:获得注意并鼓励顾客的参与明确化访问目的，获得了解为提供顾客的（FAB）铺路为商谈之进行建立融洽气氛良好的开场白：能够抓住注意力把结论提示在前以顾客利益为焦点，导入商谈掌握竞争问题的

3、重点可以处理一些反对意见递交名片，自我介绍和蔼诚挚的眼神看对方说明来意，工作内容唱和对方话题，表现兴趣耐心聆听对方，表示了解有礼貌，尊敬对方的称呼谦虚叙述，对方为中心【第二步】探询——搜集资料，发现顾客的需要开放式探询：鼓励客户畅所欲言·谁·什么时候·什么·哪里·为什么·怎么样·告诉我限制式探询：即限制顾客的回答范围为“是”或“不是”，或在你提供的回答中任选其一·是不是·哪一个·或是·有没有·曾否·是否用开放式探询去发现需要！用限制式探询去确认需要！用开放式和限制式询问，了解背景资料！要探询哪些问题？

4、顾客对那些问题有兴趣？不是为了交朋友来谈天；是要做生意谈业务；就使用产品有关的问题去关心顾客；目前满足些什么？不满足些什么？★不可批评顾客现用产品！探询与聆听探询是认知顾客需求的最佳方法许多业务人员很少探询顾客也有不少人不是只顾自己讲，就是从来不聆听要探询，也要聆听，才能够深入了解：『顾客的需求』为了帮助顾客发现需要，你必须引导顾客说出问题或不满，然后以你的产品或服务去解决问题了解顾客业务的内容，及其所遭受或可能遭受的问题了解竞争品种或服务可能产生的问题，并且告诉顾客，使用你的产品或服务有什么好处一

5、旦发现确有机会，进一步询问，以了解机会有多大，和它对顾客有什么影响确定需求得到充分的前景资料探询句例：您能不能说明一下，您是怎么用的？是何种病例？……要我是您的话，价钱差这么多也是不容易接受的，请问您是一次买……而用在何种病例……病人抱怨是最不喜欢听到的，请教您是用在什么病例……请问您通常在研究一种新药时都注意那些要点？请问您目前在使用XX牌，多半是怎么用的？倾听（Listen）顾客需求个个不一样要探询才能认知需求许多人从来不探询也有许多人，探询后不倾听不倾听顾客说什么，怎么会知道需求在哪里威尔逊的楔

6、子拥有HAVE探询Probing与and需求NEEDS聆听Listening望WANT期【第三步】说服——适度的陈述FAB，满足顾客的需要说服：你通常在下列情况下作说服的陈述☆当你已经发现顾客的需要☆你已经清楚了解顾客的需要说服顾客的时候，你要做两件事☆确认顾客的需求☆适度的陈述FAB，满足顾客的需要FABFeature特征产品的因素或特色Advantage功效产品的特征会怎么样？会做什么？Benefit利益产品的供销对我（顾客）有什么好处？利益从哪些角度去设想？安全性对顾客安全性的贡献效能性给顾

7、客发挥预期的效果外表性造型耐看，促成别人敬仰舒适/方便性愉快舒适的心情，易于使用经济性省钱，赚更多钱耐久性继续提供利益，结果可期SPCADE【第四步】缔结——与顾客达成协议，获得承诺并拟定行动计划买方在缔结时有三种担心！担心浪费金钱遭受损失怀疑商品本身的价值害怕做错会被别人嘲笑业务人员在缔结时应有的正确心理帮助顾客尽快获得产品，享受利益帮助解除心理障碍，加强信心商业行为是公平的沟通的机会缔结也为买方着想顾客为变化而做决策，心理不易平衡担心决策不正确，需要别人帮忙新的想法没有信心，需要证据来支持需要信

8、心才能进一步下决策顾客购买意向的积极讯号：非言辞的·眼睛发亮或若有所思·开始点头示意·表情放松，面带微笑·前倾姿势或略为挺直言辞的·问价钱或购买条件，以量制价要求·提出别人的优厚条件·探询服务条件或保养，使用要领·要求看实物或样品·表示同意特定的见解缔结：当顾客给你购买讯号时你便可尝试达成协议缔结时，要做两件事：总结顾客在面谈中已经接受的利益指定行动计划，要求顾客作出承诺缔结时请采取行动明确化顾客该同意做什么订货的话，条件要清楚：数量、单价、送货、付款