沟通形式4培训讲学.ppt

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1、沟通形式4一、倾听40%倾听9%书写16%阅读35%交谈沟通形式所占比例（一）倾听的重要性获取和发现必要的信息善听才能善言倾听能激发对方谈话欲掩盖自身弱点倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任自然赋予我们人类一张嘴巴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。—苏格拉底（二）如何倾听1.专注全神贯注；不要随便打断对方；善于归纳要点；捕捉弦外之音；必要时可记笔记。（二）如何倾听2.跟随与回应辅以点头、微笑等表情给对方以鼓励。换位思考；跟随着对方的思路去寻找到你想要解决问题的方法；（二）如何倾听3.客观评价等对方说完，否则可能出现偏面的的判断。不要断章取义，尤其是要避免情绪

2、化。对对方传递的信息，必要时要做客观的、公正的评价。（二）如何倾听4.提问要想得到明确的回答，就必须明确地提问。在提问过程中，要注意语言委婉，而不是不顾对方的感受，追问“为什么”。少问带有引导性的问题，否则沟通效果欠佳。附:“倾听”技能测试表P189(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)态度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行为6．你是否会目中无人或心不在焉?7．你是否注视讲话者?8．你

3、是否忽略了对方的体态语言?9．你是否以微笑、点头以及使用不同方法鼓励他人说话?10．你是否深入考虑说话者所说的话?11．你是否试着指出说话者所说的意思?12．你是否试着指出他为何说那些话?13．你是否让说话者说完他(她)的话?14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?将所得分加起来：90

4、—100，你是一个优秀的倾听者；80—89，是一个很好的倾听者；65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，根本没有倾听。二、说（一）说话的艺术境界1、编码精确——知识渊博；措辞准确。僧推月下门——僧敲月下门春风又到江南岸——春风又绿江南岸红杏枝头春意浓——红杏枝头春意闹眼看朋辈成新鬼——忍看朋辈成新鬼2、表达全面——口才要好；自信大方；谈吐诙谐；有感染力。■发音准确，吐字清楚；■注意声调和语调；■语言的速度节奏；■语言幽默（一）说话的艺术境界（一）说话的艺术境界3、领悟对方——必须对谈话对象有更深的了解；契合

5、对方的风格。“与智者言依于传，与博者言依于辨，与贵者言依于势，与富者言依于豪，与贫者言依于川，与战者言依于谦，与勇者言依于敢，与愚者言依于锐。”“说人主者，必与之言奇，说人臣者，必与之言私。”——鬼谷子（一）说话的艺术境界4、待人以礼——四有四避■有分寸；■有礼节；■有教养；■有学识。■避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。二、说（二）语言使用原则*正确使用术语*尽可能不用方言*积极的语言*从对方的立场出发*避免“我”字的经常出现*避免将个人意见权威化二、说（三）交谈1、交谈—是由两个或两个以上的个人参与的口语交际活动。是语言交际中最基本、最常见的现象。2、交谈的形式聊天谈心劝解二、

6、说—交谈——聊天也被称为闲聊。特点——话题随意；人数随意；气氛轻松。功能——消磨时间、增添乐趣、获取信息、加深友情；严格讲，聊天不属于管理沟通的范畴。二、说—交谈——谈心功能——增进了解；消除分岐和误会。方式——诱导式、启发式、迂回式、直白式。禁忌——事先不准备；对方的封闭区；教训的口吻；缺乏内心沟通。言为心声二、说—交谈——劝解功能——开导、劝诫、疏通、安慰、指明、点醒。方式——抽茧剥丝、以理服人；循循善诱、以情感人；把握人性、以利诱人；正反分析、恐惧唤醒。三、体态语言眼神的沟通。姿势／动作的沟通。手势／面部表情的沟通。声音／言语表情的沟通。人体空间位置的沟通。穿著／装饰的沟

7、通。（一）用眼睛沟通1.功能保持一定的目光接触，显示正在倾听对方说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传达出对事情的态度。眼睛是灵魂之窗，在体态语言中，眼神居首位。（一）用眼睛沟通2.要点诚恳；关怀；5秒钟左右/次；正视；不要眼神不定（色眼）或不敢注视对方；要选合适的地方看。（二）姿势与动作1.姿势反应内心的想法，同时可以显示对对方的态度。2.不要翘二郎腿，也不要抖腿。3.在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾。—尊“最是那一低头的温柔，象一