沃尔玛顾客满意上课讲义.ppt

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1、沃尔玛顾客满意沃尔玛全球分布图沃尔玛已经将业务拓展到了十个国家：美国、墨西哥、巴西、阿根廷、德国、波多黎哥、英国、韩国、加拿大、中国。沃尔玛的历史发展进程：在美国：沃尔玛商店（Wal-martStore）1,476家沃尔玛购物广场（Wal-martSpercenter）1430家沃尔玛山姆会员店（Sam'sClub）533家沃尔玛社区店（Wal-martNeighborhoodMarket）60家沃尔玛海外店：1170家历史：第一家沃尔玛商店开张1962年第一家山姆俱乐部开张1982年第一家超级购物中心开张1988年第一家国外店铺开张（墨西哥）1991年（最新统计数据）雇员数：全美雇员总数1

2、20万人海外雇员总数30.3万人海外分店1170家分布：墨西哥　　624家（1991年进入）波多黎各　53家（1992年进入）加拿大　225家（1994年进入）★阿根廷　　11家（1995年进入）巴西中国韩国德国英国　　267家（1999年进入）★沃尔玛全球核心管理模式构架图美国总部事业部总裁事业部山姆会员店物流业务事业部商店管理生鲜食品除生鲜食品所有商品采购统一配送中心占地81万平方米，建筑面积11万平方米，相当于24个足球场的大小室内净高12.5米各种传送带总长度周公里，共有264个进货和发货用的汽车装卸口，24小时连续作业班顿威尔“干货”配送中心食品配送中心山姆会员店配送中心服装配送中

3、心进口商品配送中心退货配送中心事业部购物广场（含折扣店）事业部国际业务中国区加拿大韩国墨西哥巴西阿根廷波多黎哥德国英国区域总裁区域经理店铺经理店铺的选址、开办、进货、库存、销售、财务、促销、培训、广告、公关等各项事务管理事业部通过事业总裁、区域总裁、区域经理、店铺经理便可以直接管理图中粉红色箭头就是管理流程指示。。本方案整理管理核心物流核心系统总裁兼营运长董事长财务长全球采购部门2002年新成立，负责主持视察作业监控管理百货副理电器课长分店总经理食品部经理百货部经理顾客服务部经理食品副理加工A组长(依食品种类分成为AB)加工B组长水产组长肉品组长蔬果组长烘培组长(面面类)日配组长熟食组长(卤

4、味等)顾客服务部副理接待组长(办会员卡、停车场、交通管理、提货、退换货)人力资源部副理会计组组长安全管理制组长(火灾、偷窃)服饰组长家用一课长(依用品项目分为一、二)家用二组长组长DIY1组长文具组长仓管组长维修组长(空调、冷冻、机器设备)帐管组长(结帐台)图：沃尔玛公司店铺管理架构图价廉物美重视成本控制创造家庭价值：在零售的商品，创造家庭温馨的消费经验，提供详尽完整的家庭产品建立品牌荣誉感：提供当地社区学子奖学金以及回馈当地，此种作法，除了使本土员工具有企业向心力，建立巩固的品牌价值，也让内部员工产生荣誉感。善用各种资讯系统(如：连续补货系统）实践顾客满意沃尔玛企业文化衰退期成熟期成长期导

5、入期人无我有人有我优人优我廉人廉我退沃尔玛经营核心竞争思想图解目前竞争优势最高阶段山姆‧沃尔顿在世时，公司所有业务集中在美国。沃尔玛公司的战略发展运做图解:1962公司成立1978成立物流中心（地区性）1979采取积极扩张的核心经营策略（全国性发展）进入McLane经营（向后整合）1991进入加拿大Woolco经营（全球性）进入零售业成熟期1994199619902002正式进入中国大陆(以大陆为采购中心的全球化发展战略)表：2002美国财星杂志排名前20大企业-前10名2002排名2001排名公司名称营业额（亿美圆）11沃尔玛2,465.2523通用汽车1,867.6332艾克森美孚石油1

6、,824.6644福特汽车1,636.3056GE电器1,316.9867花旗集团1,316.9878雪佛龙德士古1,007.8989IBM831.32912美国国际汽车677.231011Varizon通信676.25一、要求员工必需友善的向消费者提供较低价格以及独到的顾客服务等种类齐全的优质商品；二、使用领先的信息技术和后勤系统不断地大幅降低其运营成本；三、要求供应商进行流程改造，使他们同沃尔玛一样致力于降低成本的运作如：对供应商的劳动力成本、生产场所、存货控制及管理工作进行质询等。。沃尔玛公司基本特点是：图：沃尔玛公司核心物流操作系统沃尔玛公司大卖场折扣店山姆会员店物流中心控制商品供应

7、商生产商产地代理商行业会区域物流仓储中心折扣店配给中心商品分类仓储中心会员店剩余商品退回卖场剩余商品退回大卖场商品配送折扣店商品配送会员店商品配送储运出库入库流通加工退货处理订单、采购指示商流、金流验、送货物传票验货传票退货交货直接连线接单订货下单商流、金流直接管理直接控制本方案研究制作图：沃尔玛全球管理中心卫星简单模式国际事业部店铺事业部（山姆会员店）（折扣店）（大卖场）店铺管理物流事业部合作商远程虚拟办公