顾客满意度讲义.ppt

《顾客满意度讲义.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、ISO9000：2000版与提高顾客满意度讲座ISO9000：2000版与提高顾客满意度一、顾客满意的产生背景二、顾客满意定义三、顾客满意在ISO9000：2000中的体现四、顾客满意公式五、运用ISO9000：2000标准提高顾客满意六、顾客满意度指数及测评七、顾客满意的基本法则八、实施顾客满意的系统工程九、案例分析航天信息大连分公司4CCustomer’sneedsandwants满足顾客要求Cost考虑顾客成本Convenience给予顾客便利Communication完善顾客沟通4SSpeed速度Smile亲切Specially专业Satisfact

2、ion满意一、顾客满意的产生背景(一)顾客满意理念CustomersatisfactionCS顾客满意是一种以了解顾客要求为前提，满足顾客要求为基础，以超越顾客期望为目标的一种经营理念。顾客满意顾客要求管理体系产品实现输入输出持续改进提高顾客满意度对企业的意义顾客满意度指数每年提升一个“点”，则投资收益率平均每年增长6.6%；企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可以将其利润提高25%-85%。（二）顾客满意的产生过程1、企业经营管理各种观念企业顾客生产为中心产品为中心销售为中心顾客为中心2、顾客满意产生的条件生产力的发展使物品供大于求消费者自我保护意识

3、的增强市场竞争导致企业经营战略变化产品概念扩大到更丰富的内容（三）顾客满意理念的提出1985年以前，顾客满意只是一种生活概念1985年以后，顾客满意成为一种科学术语领域和行业199519961997199819992000食品加工848381818181啤酒817981827982烟草827777757678服装817877797979鞋业797774747679个人电脑757370717274彩电和DVD818180798383汽车807979797880速递818580787981民航696967656363零售业74.673.270.874.773.3

4、超市7574737374饭店/快餐7066686969金融/保险74.174.574.674.473.9银行7472717068人身保险7475767776服务业74.271.267.772.270.469.4宾馆737271717272医院7471677270691995-2000年美国部分领域和行业的CSI（四）ISO9000：2000版标准使顾客满意更具重要地位1、2000年版标准和1994年版标准的最大区别之一,就是首次引入顾客满意理念2、顾客满意理念作为红线贯穿ISO9000：2000标准始终二、顾客满意定义（一）国际标准中的定义顾客满意：顾客对其

5、要求已被满足的程度的感受（ISO9000：2000第3.1.4条款）1)顾客满意首先是一种顾客感受。2)顾客满意与否的标准是看其要求是否被满足（二）要求的定义明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。(ISO9000:2000第3.1.2条)4类要求1）“明示的”要求：顾客明示的要求，是指在文件、合同、标准、规范中写明的要求；2）“通常隐含”的要求：是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一种做法。考虑顾客潜在的要求，包括顾客虽未明示，但规定的用途所必须的要求；3）与产品有关的法律法规的要求；4）组织确定的任何附加的要求。顾客的要求与需求人的行为基本模式：刺激—需

6、求—动机—行为—满足需求不平衡——平衡（三）满足程度满足要求的程度程度1、方向性2、等级性（四）感受感受的特点：1、感受的主观性2、感受的指向性3、感受的差别性（五）关于顾客满意定义的注一顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。（六）关于顾客满意定义的注二即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。1)顾客要求包括规定要求和潜在的要求，只有都同时满足，顾客才满意。2)同时，只有超越顾客期望才能使顾客很满意。三.顾客满意在ISO9000:2000标准中的体现顾客满意在ISO9000：2000总则中的

7、体现——ISO9001规定质量管理体系要求，……目的在于增进顾客满意。（一）顾客满意在质量管理原则中的体现1.GB/T19000:2000标准0.2条款质量管理原则a)以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。（二）在“质量管理体系的理论说明”中的解释GB/T19000:2000标准“2质量管理体系基础2.1质量管理体系的理论说明质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自

8、己确定。在任何一种情况下，产品是否可接受最终由顾客确