汽车维修企业的服务竞争策略教学文案.ppt

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1、汽车维修企业的服务竞争策略随着社会主义市场经济实施的建立和完善，买方市场的形成，尤其是我国加入WTO后，对于汽车维修企业服务提出了更高更新的要求决定了我国汽车维修企业只有开展激烈的服务竞争，才能在残酷的市场中生存和发展。在新世纪任何一家汽车维修企业在质量、技术、价格上要明显超过其他竞争对手都会变得很困难因此服务竞争策略对于企业的生存和发展便具有了决定性意义可以预见：在不久的将来，服务竞争将成为汽车维修企业之间竞争的主要焦点。转变服务理念策略用什么样的服务理念指导服务活动，对于汽车维修企业能否赢得竞争优势十分关键服务理念是人们从事服务活动的主导思想意

2、识，反映人们对服务活动的理性认识。汽车维修企业必须转变传统的服务理念，树立现代服务观。在这里有必要区别传统的服务理念和现代服务理念。传统的服务理念有两种:一种是单纯奉献型的服务理念另一种是经济型服务理念单纯奉献型的服务理念这是改革开放前，在计划经济的买方市场条件下，由于我国生产力水平低，商品长期供不应求，汽车维修企业维修的车型非常单一，而且几乎全是顾客自己上门，不愁没有活干，这时有没有服务、服务好坏，对汽车维修企业经营活动没有什么影响因此汽车维修企业只把服务归属于商业道德和精神文明的范畴看作是汽车维修企业对社会的一种无偿奉献是多余成本的支出缺乏改善

3、服务的内在动力于是汽车维修企业便轻视服务，或者把服务当成政治任务用运动式的检查、评比办法硬性推动显然这种服务理念不符合市场经济运行的规律。经济型服务理念随着生产力发展，市场逐步繁荣，商品供不应求紧张状态逐渐缓和，有些商品开始进入买方市场。这时候汽车维修企业的着眼点是努力拓展业务渠道，增加顾客群，提高企业的赢利能力。这时服务水平的高低对汽车维修企业销售活动和经济效益影响很大而且越来越成为汽车维修企业竞争力大小的一个重要因素于是很多汽车维修企业开始把服务纳入经营范畴，从提高经济效益的角度抓服务不过这种服务理念把提高汽车维修企业经济效益看成是首要的，是汽

4、车维修企业惟一的目标，把服务顾客，使顾客满意看成是次要的，是提高效益的手段不能真正理解“服务客户是汽车维修企业利润的惟一源泉”的内涵，没有对市场经济条件下的服务进行深入研究因此这种服务非常有限，顾客不可能成为汽车维修企业真正的“上帝”，服务不可能达到最佳，从而也制约了汽车维修企业自身的发展。现代服务理念是在经济型服务理念上的发展是以顾客为中心的服务观即把服务看成是奉献与获取经济利益的统一汽车维修企业服务既要最大限度满足顾客需要又要最大限度提高汽车维修企业经济效益提高经济效益是汽车维修企业服务的原动力，是汽车维修企业全部活动的最高目标现在顾客成为汽车

5、维修企业利润之源汽车维修企业只有通过产品和服务更好地满足了顾客需要才能提高经济效益。修正服务缺陷策略汽车维修企业能够提供稳定、高水平、高质量的服务，就意味着充足的客户和良好的市场占有率，其有效途径之一是修正服务缺陷服务缺陷是指汽车维修企业由于服务员工的素质缺陷所造成的服务失误及服务体制存在的缺陷。要修正服务缺陷及服务体制存在的缺陷。据国内外提供优质服务成功汽车维修企业的经验发现和修正服务缺陷的有效方法有：第一制定明确具体的服务标准这是识别服务缺陷的重要依据。通过制定明确具体的服务标准，可以消除顾客的“模糊预期”，使服务具有可衡量性。如果达不到标准，

6、汽车维修企业可以迅速从中发现服务缺陷。第二引导顾客投诉顾客投诉是汽车维修企业发现服务缺陷的又一个重要依据。汽车维修企业可以通过建立不满意顾客投诉表来完成此表是汽车维修企业内部用以记录服务缺陷的表格它可以使汽车维修企业从服务缺陷中获得学习的良机，确保顾客投诉能得到合理的解决。然而据统计在现实中不满意顾客只有5％左右的人投诉95％的顾客之所以不投诉，主要是因为不知道怎样投诉和向谁投诉为此服务部门应当设计方便顾客投诉的程序，并在顾客中进行宣传和讲解，鼓励顾客投诉第三实施服务恢复是发现服务缺陷的目的实施服务恢复就是对服务缺陷进行弥补和修正，善待顾客抱怨，解

7、决顾客后顾之忧，使顾客由不满意变为满意。一是在服务员工中广泛进行服务恢复理念的教育，使员工理解服务恢复对提高服务满意度，加强同顾客关系的意义，使员工注意倾听顾客意见，确保服务恢复战略得以有效执行。二是使员工满意，因为员工满意是顾客满意的前提。有研究表明：凡是使员工满意，员工就关心顾客，顾客问题就容易得到圆满解决；反之，员工就对顾客漠不关心。因此汽车维修企业要建立激励机制,对提供优质服务的员工进行奖励,对一线服务员工进行系统的培训,使其掌握服务顾客的知识与技能福特汽车公司就设立了服务员工培训中心,新员工在参加工作前，要在这里接受6周系统的服务培训，以

8、确保员工对顾客的满意服务。第四利用技术支持，这是当今发现并修正服务缺陷的重要手段。目前在国外汽车维修企业中通过设立免费电话