汽车维修增项服务认知教学文案.ppt

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1、维修增项服务认知学习任务四维修增项服务任务描述王笑笑利用维修看板呈现的信息检查车辆维修进度，发现6号单上需增加更换刹车片项目，便及时到客户休息区找客户沟通，明确增项业务，完成签订任务委托书等工作。学习任务四维修增项服务理论知识一、维修增项服务流程维修过程控制发现新故障服务增项新增项目确认服务销售服务沟通下达派工单项目确认其他服务项目展示服务变更二、维修增项服务及服务产品销售工作要点维修过程控制1.保持与车间负责人的联系，关注维修进程，这样可以保证车辆在约定时间内交付给客户；2.在车辆接待与预计交车时间之间的一半左右时间，关注车辆维修

2、状态。服务销售1．结合客户需求，适时向客户提出服务建议，刺激客户的消费欲望，实现服务产品的销售；2．遵循客户自愿原则进行服务产品销售。二、维修增项服务及服务产品销售工作要点1．若维修工作被推迟，应尽快与客户联系，说明维修工作推迟原因，获得客户同意，重新修正交车时间；2．若需追加维修工作或更换配件，可从安全性和经济性等方面向客户说明追加工作的必要性，解释发生的额外费用；3．根据与客户沟通的结果变更委托书：包括被联系人姓名、谈话的日期和时间、经过客户签字认可的维修条款、修改后费用和交车时间等；服务沟通二、维修增项服务及服务产品销售工作要点

3、4．如客户已经离开，可以通过电话告知客户，不管客户同意与否，都必须在维修单上记录下来，写上时间，有条件的做好电话录音；5．在用户没有书面同意的情况下不要进行任何维修增项。6．所有变更信息要及时与车间主管或维修技师沟通，确保维修增项服务工作顺利实现。7．如果用户希望见到或者回收拆卸下来的零件，则应将这些零件放在塑料袋内并将其放进轿车行李箱。如果用户不要这些零件，则将其放进分类废品箱内。服务沟通三、几种常见的汽车服务产品汽车用品取送车服务代用车服务车辆保险服务汽车俱乐部会员卡推荐VIP服务服务变更维修项目增加三、几种常见的汽车服务产品汽车

4、用品系列汽车内饰用品汽车外饰用品汽车养护用品汽车美容用品汽车安全用品汽车改装用品汽车户外用品汽保设备汽车电子用品汽车用品分为以下六类：汽车内饰用品汽车外饰用品汽车电子用品汽车美容用品汽车养护用品汽车改装用品汽车内饰用品：主要用于车内装饰的布置，包括：地胶、坐垫、冰垫、水垫、软冰垫、按摩腰垫、腰垫、地毯、座套、贴纸、匙扣、风铃、窗帘、挡把、保湿壶、手把套、太阳膜、太阳挡、放到锁、档位盖、双面胶、安全气囊、车用衣架、隔热棉、纸巾盒、门边胶、手机架、排挡锁、自排锁、安全带、气压表、温度计、方向盘套、方向盘、仪表装饰板、扶手箱、静电贴、饰条、

5、防撞胶、地毯、马来草坐垫、挂饰、香水座等。汽车外饰用品：主要用于车外的装饰，包括：晴雨挡、车碗饰件、外拉手贴件、挡泥板、汽车贴纸、汽车天线、汽车雾灯框、汽车灯眉、汽车尾灯框等。汽车电子用品：主要包括汽车电子控制装置和车载汽车电子装置，如：DVD导航、车载GPS、车载MP3、汽车音响、汽车喇叭、逆变器、汽车氧吧、汽车加湿器、汽车阅读灯、汽车氙气灯等。汽车美容用品主要用于汽车的定期保养及维护使用的产品，包括：车罩、毛巾、抛光蜡、仪表蜡、修复蜡、空气清新剂、汽车真皮护理、车内加香、汽车雨刮等。汽车养护用品：主要用于汽车的定期保养及维护使用的

6、产品，如：机油、除锈剂、上光保养、防水防雾、内饰清洁、空调清洗除臭剂、防冻剂、燃油添加剂、上光增艳保养、防水蜡、玻璃清洗剂等。汽车改装用品主要用于汽车外观及性能改装的汽车用品，如：内饰灯、超炫灯改装、氙气大灯、刹车灯、大灯灯泡、尾灯总成、地盘装饰灯、真皮改装、缓冲器、尾翼、大小包围、前后护杠、行李架、雾灯、天使眼光圈、隔热棉、车身装饰线、中网、密封胶条、前挡贴、外踏板等。汽车安全用品主要用于汽车行驶安全防御的汽车用品，如中控锁、防盗器、疲劳驾驶预警、防盗器、行驶记录仪、安全带、警示牌等。四、服务产品销售技巧有形物品推介步骤：描述情景幻

7、象→简述配置功能→明确客户利益→提出引导建议02增值服务产品推介步骤：复述客户问题→协商解决方法→提出引导建议03增项处理推介步骤：提出存在问题→描述情景幻象→提醒客户感受→提出引导建议服务变更处理推介步骤：表示歉意→问题陈述→原因解释→提出解决方式→征询意见0104精品销售时机新车下定金—引导时机给车主一些前期的铺垫工作（我们有汽车销售后的全部的加装的产品和服务）。新车交余款—最关键的时机a介绍车辆的全部的必要的服务项目（底盘防锈、隔热防暴膜等）；b针对车型，介绍针对性的项目；c强调新车前期节约时间，在提车时已装饰一新，满足车辆的使

8、用要求；d强调4S店的专业性；e特别提示在其他店面进行加装的不受保护性。销售时机精品销售时机车主提车—最后补充时机a核对车辆加装情况，进行补充；b再次强调4S店的专业性。c再次强调新车在其他地方加装的不受保护性。协同作战