电网企业中的顾客让渡价值.doc

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1、电网企业中的顾客让渡价值（2010级MBA4班乔迪）1、理论简述顾客让渡价值（CustomerDeliveredValue）是菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出来的,他认为,“顾客让渡价值”是指顾客总价值（TotalCustomerValue）与顾客总成本（TotalCustomerCost）之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本

2、包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。由于顾客在购买产品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。CDV=TCV-TCC总顾客价值函数:TCV=F(X1,X2,X3,……)总顾客成本函数:TCC=F(Y1,Y2,Y3,……)顾客让渡价值函数又可以表示为:CDV=F(X1,X

3、2,X3,……;Y1,Y2,Y3,……)顾客让渡价值具有潜在性、独立于企业、受影响因素多、与时间长短成正比关系等特点，同时也决定了顾客的购买行为，因此，顾客让渡价值是企业营销活动的核心，企业必须从顾客角度出发，既要满足顾客当前的利益，也要为顾客带来潜在利益，而为了达到共赢的局面，最大的顾客让渡价值由企业和顾客共同创造。2、电网企业背景国家电力体制改革的深入，电力行业现在已经实现了“厂网分离”，即发电厂与电网输送的分离，在市场上已经形成了五大发电集团和两大电网企业的电力供应局面，这些企业都是国家能源政策的执行

4、者，其中，电网企业作为电力输送和售电窗口，直接满足全社会用电需求。近年来，随着社会经济的高速发展，全社会的用电需求已经呈现出了多样化的趋势，一方面是用电量越来越大，业扩报装业务增多，另一方面是社会中的商品多样化对所供应电能的电压、频率、连续可靠性等供电质量也提出了更高的要求，同时电网企业在电能输送的过程及调配中也要满足环保的要求。在这种背景下，尽管电网企业是自然形成垄断的行业，但电网企业如何去满足全社会用电需求取决于其如何理解顾客让渡价值及其最大化。3、电网企业中的顾客让渡价值顾客让渡价值是顾客总价值与顾客

5、总成本之间的差额。顾客总价值是由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成，顾客总成本由时间成本、精力和精神成本构成。电网企业的顾客总价值电能是电网企业提供的产品，同时也具有不可储存、环保能源等特点。当前电网企业所面对的用户是全社会用电者，从用电需求质量方面，可以将其分为几大类——工业用电、商业用电、农业用电、居民用电等，其中，工业用电对用电需求质量最高，对供电电压、电流、传输频率等都会因不同的用电企业而不同，同时用电量也很大；商业用电对用电需求质量也很高，但具有相对统一的用电标准；农业用电虽然用电量较小，

6、但根据农业生产情况具有一定的突发性和季节性；居民用电的用电质量有统一的标准，但却是民生的基本保障。由此，可以看出，电能的核心价值是确保用电的可靠性、准确性、连续性，外在价值则是反映在电价是否合理，能否被消费者所接受，附加价值则是通过用电情况进行的能源消耗与产能分析。电网企业是全社会用电的服务部门，也是电力出售的窗口，出售过程中的客户服务是其实现服务价值的关键。由于电能具有不可储存性的特点，其提供的服务属于追加服务，是电能的附加物，这也与电能供应市场上目前的垄断格局相符合。尽管有着先进的各类供电设备，但是电能

7、的输送仍然以人的操作为基础，因此，人员的知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及应变能力等所构成的人员价值对企业及顾客的影响是巨大的，只有企业所有部门和员工协调一致地成功设计和实施卓越的竞争性的价值让渡系统，营销工作才会变得卓有成效。因为行业壁垒形成的垄断格局，电网企业饱受社会争议，但是电能作为社会经济发展的基本需要，同时也是符合环保理念的能源，电网企业的形象价值建立在电能这类产品的核心价值上，同时也涵盖其服务价值和人员价值。电网企业的顾客总成本由于安全稳定用电的需要，大电网是电网的发展方向，用以平

8、衡覆盖局域内的用电量，在这样的情况下，一般的用电客户不会考虑到其周边用电单位的用电需求，客户用电需求的变更及处理将受到一些时间方面的限制，这就在一定的程度上增加了客户的时间成本。同时，电网企业应从客户实际的感受出发，采取有力的营销措施，从企业经营的各个方面和各个环节为顾客提供便利，使顾客以最小的成本耗费，取得最大的实际价值，例如使用先进的用电计量客户端、开通缴费服务的网站等。电网企业的顾客让渡价值从以上情况来看，