监视与测量顾客满意.doc

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1、&  nbsp; 顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的一种感受，是作为“人”的顾客的一种感到“合意”、“中意”的心理状态。即使同一顾客在不同时期，对要求是否满足的感受也可能不同。所以，组织应该在尽量大的范围内，经常性地监视顾客满意或不满意的感受程度。&  nbsp; 追求顾客满意是组织建立和实施质量管理体系的一个重要目标，更进一步说，顾客满意是组织运作的根本目标之一，实现顾客满意是组织运作良好的最好证明。追求最大赢利是组织建立和存在的理由，但要真正持久地赢利，必须通过满足顾客愿望和要求来实现。&  nbsp; 组织应对顾客的有关组织是

2、否已满足顾客要求的感受的信息进行监视，并对这种感受程度实施测量，继而将顾客满意的测量结果作为质量管理体系业绩的一种度量，质量管理体系评价的一个重要依据。&  nbsp; 组织还应特别注意顾客不满意的，抱怨的甚至投诉的信息。&  nbsp; 一、建立顾客满意监视和测量过程&  nbsp; 对顾客满意程度的监视和测量，以对于顾客有关的信息的分析、处理为基础。&  nbsp; 顾客满意监视和测量过程的策划&  nbsp; 组织的最高管理者对“顾客满意”进行管理，“顾客满意”要求组织的全员参与，每一个员工都会影响顾客满意。最高管理者应倡导在整个

3、组织内，人人、时时、刻刻、方方、面面都围绕顾客满意开展工作这样的氛围。明确规定并清楚告诉员工在对待顾客满意方面的行为准则和应该如何做，做什么。&  nbsp; 组织的管理者和营销部门，在建立质量管理体系的时候，首先应当识别和确定组织的顾客，建立顾客感受监视与测量过程。&  nbsp; 顾客的定义是“接受产品的组织和个人”，包括委托人、采购方、经销商、零售商、消费者、最终使用者和受益者。对于国内军品，顾客应该包括：下游组装厂，定购方及其军代表，论证发包方及上级主管部门，接装、保管及维修单位，使用部队等等。适用的话，还应包括组织的内部顾客，

4、比如下游工序，经销服务部门等下游部门等等。&  nbsp; 其次应该落实顾客感受监视和测量的职责，识别与顾客有关的信息的来源，并建立有效、高效地收集、分析和利用这些信息的过程。对于顾客感受的监视和测量，除了最高管理者和全员的责任之外，主要的是营销部门和与顾客有接口关系的部门的职责。&  nbsp; 对顾客感受监视与测量过程的策划除了通常的5W1H问题以外，还应当包括：确定信息的来源和传递渠道，数据收集的方法，收集的频次，　　对数据的处理方法，　　如何利用这些信息寻求改进，　　顾客满意的分析结果作为管理评审的输入等等。&  nbsp; 大

5、中型组织，可以制定有关“顾客满意监视和测量”的程序文件或作业文件。&  nbsp; 与顾客有关的信息来源&  nbsp; 应该识别与顾客有关的信息的来源，与顾客有关的信息应该是直接来源于顾客和最终使用者的口头和书面信息。包括：顾客要求和合同信息，&  nbsp; 对顾客和最终使用者的调查，&  nbsp; 有关产品方面的反馈，&  nbsp; 市场需求信息，&  nbsp; 售后服务提供的数据，&  nbsp; 来自顾客的竞争方面的信息等。&  nbsp; 有关顾客满意程度方面的信息来源&  nbsp; 组织应当识别并利用有关顾客满意程

6、度方面的信息来源，并与顾客合作，有效、高效地倾听顾客的声音，从而预测顾客未来的需求，改进产品和质量管理体系。&  nbsp; 有关顾客满意程度方面的信息来源可能包括：&  nbsp; 顾客抱怨，&  nbsp; 与顾客的直接沟通，&  nbsp; 问卷和调查，&  nbsp; 委托收集和分析的数据，&  nbsp; 关注的群体的信息，&  nbsp; 消费者组织的报告，&  nbsp; 各种媒体的报道，&  nbsp; 行业研究的结果等。&  nbsp; 收集这些信息的方法和手段包括：随产品附发意见征询卡，问卷调查（含顾客满意度调查），

7、走访顾客和维护、修理、使用部队，现场服务报告，召开用户（军代表）座谈会，处理顾客（部队）来信来访，利用各种媒体的报道等等。&  nbsp; 二、顾客满意度的调查&  nbsp; 顾客满意度调查是常见的一种获取顾客满意程度方面的信息的手段。对顾客满意度调查的关键是设计一张能够鼓励顾客提出改进意见的“顾客满意度调查表”。&  nbsp; 对顾客满意的定度&  nbsp; 通常要求顾客用“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”等五级来表示自己对组织及其产品“合意”、“中意”的感受程度，并分别用1.0到0来定度这种感受程度。

8、&  nbsp; “很满意”，表示组织在要求顾客评价的方面做得很好，没有可改进的余地，定度为1.0；&  nbsp; “满意”，表示组织在要求顾客评价的方面满足了要求，但还有可改进的空间，定度为0.8或0.