谈谈建筑企业顾客满意程度的监视和测量

《谈谈建筑企业顾客满意程度的监视和测量》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、谈谈建筑企业顾客满意程度的监视和测量摘要：建筑企业做好顾客满意度的监视和测量是企业赢得市场的重要手段。本文基于对ISC9001-2000标准中，对顾客满意度的监视和测量的规定的粗浅理解,畅述建筑施工企业如何做好顾客满意度的监视和测量工作。随着市场经济发展的不断深入，各企业间的竞争也越来越激烈。因此，“顾客满意”所寓意的市场机会和经济价值是各建筑企业所必须深刻体会的。为了赢得市场，各现代企业都把如何使顾客满意作为首要的工作来做。下面谈谈对建筑企业如何做好监视和测量“顾客满意”程度工作的一些看法：一、建筑企业如何理解“顾客满意”首先应从理论上明确什么是顾客满意？结合IS09001-2000标准规定

2、：“顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受”，由于顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历三种不同感觉状态中的一种。如果可感知效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意,直至产生忠诚。二、明确建筑施工企业顾客的范围建筑企业的特殊性决定了其顾客也是相当的特殊的，根据建筑业自身的特点，把顾客分为三类：第一类，直接顾客，即直接向工程投资建设的甲方；第二类，业主，即最终购买或使用房屋的人群；第三类,相关方,即施工现场周

3、围的居民、协作单位或金融机构。施工企业的流动性决定了每一个新开项目都必然和以上三类顾客建立起一种特殊的关系。他们的期望的要求会直接产生一定社会影响,甚至给企业带来直接的社会效益和经济效益。三、了解顾客的期望和要求按以上顾客分类，第一类顾客（甲方），他们除关心建筑产品的造价、工期、质量等指标外，还关心施工方的管理水平和施工环境；第二类顾客（业主），他们最关心的是建筑产品的设计、使用功能、电气设备、门窗、公共设施居住环境、装饰等方方面面；第三类顾客（相关方），则较关心建筑环境对自身的影响,以及企业信用等方面的问题。根据以上观点,无论哪一类顾客的期望和要求，都会集中反映在建筑产品实现的全过程中，因此

4、在整个建筑施工过程中不断的使顾客满意是极其重要的。使顾客满意的忠诚识别了顾客的期望和要求后，我们就应最大限度的满足顾客的期望和要求,甚至超越顾客的期望和要求。第一类顾客（甲方）是建筑施工企业生存直接源泉，这一类顾客的期望和要求，即法律法规的要求。我们把顾客明示的要求和默示的要求称为符合性要求。达到符合性要求，是施工企业所必须达到的最基本的要求,这在传统的管理模式下也是要必须达到的。做到这一步,就可以使顾客基本满意,在此不做过多的赘述。更为重要的是如何超越顾客的期望和要求？在施工全过程中，施工企业采取的让利、压缩工期、提高质量标准、文明施工等措施都被认为是超越顾客的期望和要求的措施，但随着市场竞

5、争的不断加剧，这此“措施”往往被写进了投标文件中，中标后就变成了合同条款，这样就变成了明示的要求或者符合性要求了，成了必须覆行的合同条款，几乎没有可再超越的空间,施工成本上更是不可能再调整了。因此，要超越顾客的期望和要求，变得十分的困难。我们研究认为，要做到超越顾客的期望和要求可以从第二类顾客和第三类顾客上入手。因为：第一类顾客往往不是建筑产品的最终使用者，但第一类顾客又必须向最终使用者负责,这是第一类顾客（甲方）的义务，无疑会超越第一类顾客的期望和要求，同时也满足了二、三类顾客的要求。通过不断的收集二、三类顾客满意信息，分析整理，找出其中的规律性，列出具有代表性的顾客期望值,不断地去完善,我

6、们就可以真正做到超越顾客的期望和要求了。五、企业如何进行监视和测量“顾客满意”工作ISO9001-2000标准并未具体给出监视和测量的方法和手段，同时“标准”具有规定广泛，理论性强,可操作性不强的特点。对此，我们采取了探索性的做法：首先把监视和测量“顾客满意”度作为一个过程进行控制，把这个过程分解为以下几个子过程：信息收集和积累——信息（数据）分析——制定和实施措施——动态监控一一持续改进。1、信息收集和积累：根据IS09001-2000标准，把顾客满意程度的信息分为以下三类：a、有关建筑产品的符合性、交付和交付后服务的信息；b、有关顾客要求以及法律法规要求变化而导致的建筑产品要求的变化信息；

7、c、有关顾客满意、顾客抱怨或其他建议。针对建筑企业，可以把收集和获取“顾客是否满意的信息”分为三级管理，即公司、工程处和项目部。由公司、工程处经营部门和项目部管理人员分别对甲方、业主和其他相关方收集和获取信息。确定了由谁来收集信息后，同时要明确“以上三类修信息”在建筑企业具体是指甲方、业主的咨询、投诉、工程质量问题通知、处理以及施工方的回访、保修、返修等几类信息的汇总。把每类信息的收集工作设计成固