16顾客满意的监视测量 刘new

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1、主题：顾客满意的监视测量程序编号：LCEZZJJD----CX----16----2010标准章节号：7.1第A版第0次共2页第1页编制：刘善华审核：赵静民批准：吕学强1目的追求顾客满意是基地建立和实施质量管理体系的目标。对顾客满意信息的监视可作为测量质量管理体系业绩的方法之一，并以此来评价管理体系的有效性和识别改进的机会。2适用范围本程序适用于基地对顾客满意程度的调查，了解基地是否正确理解并满足顾客当前和潜在的需求和期望。3职责3.1教务处是顾客满意度调查、评价的归口管理部门⑴负责与顾客联络，处理顾客投诉。⑵负责编制、填写各种顾客档案、调查表等所有跟顾客满意程度相关的记录文件。⑶负责对顾

2、客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。⑷负责分析顾客反馈信息，组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施，并监督实施。3.2其他部门：按照本程序中规定的任务，对其工作负责。4.工作程序顾客满意程度评定流程图见图14.1顾客信息的收集4.1.1教务处和鉴定基地负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2教务处和鉴定基地以信函、电话、传真等方式进行与顾客的联系活动，记录、收集满意不满意或改变需求的信息。4.1.3进行社会调查，收集市场、媒体及行业组织的报告。4.1.4定期召开座谈会，派代表上门征求意见，与顾客直接沟通。4.1.5设立投诉电话，接受

3、顾客的投诉。4.1.6当服务出现重大质量问题，媒体曝光、顾客投诉，或其他特殊情况，质管部可组织针对特定对象的顾客进行满意度调查。4.1.7教务处及各部门可不定期地使用《顾客满意度调查表》，分别对基地及本部门顾客满意度进行调查，调查通常针对评估项目，根据顾客给出满意LCEZZJJD----CX----16----2010文件第2~2页度的具体分值做出统计分析。对顾客书面或投诉提出的最不满意之处，如果切实可行而没有包含在满意度评估项目之内，质量管理部应在下次调查表中增加该新的调查项目。问卷的反馈率必须达到50%以上，否则此次调查无效。4.1.8教务处负责有效处理顾客投诉，并将涉及到其他部门的问

4、题及时反馈给相关部门。4.2顾客满意信息的内容4.2.1顾客对鉴定服务质量、鉴定过程、时机、频次的评价；4.2.2顾客对鉴定服务的需要和期望。4.3顾客满意信息的利用4.3.1教务处将收集到的信息进行统计分析，确定顾客满意程度和趋势，得出定性（方向性分析）或定量（如顾客投诉率、质量事故率、顾客满意率等）的结果，找出与设定目标的差距，作为评价体系业绩和改进的依据。4.3.2如果顾客满意率持续降低，则必须向基地主任汇报，分析原因，由基地主任责成责任部门采取相应的措施，并由基地主任监督其实施效果。5相关支持性文件LCEZZJJD--CX--15—2010信息管理与数据分析程序LCEZZJJD--

5、CX--18—2010未达标服务控制程序6记录LCEZZJJD--JL9.2.1--01顾客满意度调查表LCEZZJJD--JL9.2.1--02顾客投诉处置登记表图1：顾客满意度评定流程图顾客要求和期望（7.1）投诉电话、信息反馈鉴定服务质量信息市场、法规、标准调查跟踪审核、评审、质量督导鉴定服务质量、结果信息数据统计分析顾客评价（顾客满意度调查）内部评价（内审、管理评审）顾客投诉处理管理办法满意度yesno原因分析、纠正措施有效性noyes纳入管理评审修改相关文件体系持续改进调查项目（加权数λi）很满意S1=100满意S2=80一般S3=60不满意S4=40很不满意S5=20加权得分λ

6、iⅹSi考务组织安排（0.1）设备和鉴定环境(0.1)考务人员服务态度(0.2)考评人员专业能力(0.1)管理人员办事效率(0.2)鉴定公正公平公开(0.1)考评考务人员自律(0.2)合计(满意度，单位%)顾客意见及要求年月日LCEZZJJD—JL9.2.1--01顾客满意度调查表NO:您来自于：高校□职校□社会办学单位□企业□其他□您所参加鉴定的职业（工种）是：注：1.请顾客在相应调查栏目内打“√”，如有意见可填写在“顾客意见与要求”栏内。2.“加权得分”和“合计”栏目由调查单位负责计算。济南市历城第二职业中等专专业学校职业技能鉴定基地LCEZZJJD—JL9.2.1--02顾客投诉处置

7、登记表№：服务项目服务过程责任部门责任人未达标情况描述：检查人：年月日未达标性质：一般□严重□处置要求：评审组长：年月日批准：年月日原因分析及纠正措施完成情况：责任部门负责人：年月日措施效果跟踪验证：质管部/验证人：年月日济南市历城第二职业中等专专业学校职业技能鉴定基地