顾客满意程度测量程序

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1、顾客满意度测量程序第5页共5页发放编号：顾客满意度测量程序批准：审核：编制：执行日期：顾客满意度测量程序第5页共5页1目的监视顾客满意/不满意的信息，根据调查结果，改进质量和职业健康安全一体化管理体系，不断提高顾客满意程度。2适用范围适用于本公司对顾客满意度的调查。3职责3.1经营副总经理主管顾客满意度调查工作。3.2售后服务中心负责对顾客满意度的调查工作。4工作程序4.1顾客信息的收集4.1.1售后服务中心负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系有效性的一种测量。4.1.2信息收集途径a.公司员工利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种渠道

2、，积级与顾客沟通，收集有关信息并反馈给售后服务部。b.售后服务中心在每年定期，向顾客发送“顾客满意度调查/处理单”，调查顾客对产品、服务的满意程序，收集相关意见和建议，调查表的回收率应争取达到80%以上，以便于统计。c.公司收到的用户质量投诉由责任部门负责处理，售后服务中心跟踪配合，对每起投诉都必须填写“顾客满意度调查/处理单”，经售后服务中心核实用户后，按不满意计算。d.较严重的三包故障（出现结构、机构总成更换或安全隐患等情况），作为很不满意计算。e.其他途径。4.2顾客满意度分析和处理4.2.1顾客满意度调查内容应包括产品质量、使用性能、售后服务等项目。4.2.2每个项

3、目的结果分：很满意、满意、较满意、不满意、很不满意五档。4.2.3单项顾客满意度的计算方法：（很满意+满意+较满意）×数量顾客满意度（%）=×100%（很满意+满意+较满意+不满意+很不满意）×数量4.2.4总体满意度的计算为各项顾客满意度的平均值。4.2.5售后服务中心每年对顾客满意度进行统计分析，并填写“顾客满意度统计报告”，上报主管副总经理。4.2.6售后服务中心顾客满意度测量程序第5页共5页组织有关人员对顾客的意见、建议进行分析，当满意度少于90%时，应按《纠正和预防措施控制程序》执行，并实施验证与顾客沟通。4.3顾客档案的建立售后服务中心应建立《顾客档案》，详细记

4、录其名称、地址、电话、联系人、订购产品的型号规格和数量，以便了解顾客的订货倾向，及时做好新的服务准备。5相关文件BD/QHS-CX24-2007/C-0《纠正措施和预防措施控制程序》。6记录JL/QHS-54《客满意程度调查表》JL/QHS-55《顾客档案》顾客满意度测量程序第5页共5页顾客满意程度调查表编号：JL/QHS-54序号：客户名：地址：电话：传真：联系人：请贵公司对我们产品的意见作下列评价：产品的评价满意一般不满意售后服务满意一般不满意交货期满意一般不满意技术培训满意一般不满意配件供应满意一般不满意您还需要我们的产品作那些方面的改善外观功能新产品开发请您多赐良言

5、给我公司，并留下宝贵意见和建议：请在百忙中抽出您宝贵的时间填好此表并盖好公章传回我公司，深表谢意！传真：顾客满意度测量程序第5页共5页顾客档案编号：JL/QHS-55序号：客户名称地址联系方式联系人产品型号数量