IATF-I6949顾客满意监视和测量程序.doc

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1、分发栏■1.品管部■2.生产工程部■3.人事行政部■4.市场部■5.资财部修正栏版次修正内容生效日期编辑1.0新发行2015-10-15批准栏编写：审批：批准:印章控制栏Ø如此印章并非红色，代表此文件并非合法之版本，并不会受到控制及更新，请使用受控之文件。ØIFTHECONTROLSTAMPCOLORISNOTRED.THENITISANUNCONTROLLEDCOPY.PLEASEREFERONLYTOTHECONTROLLEDCOPY.1.0目的1.1了解客户对我公司产品品质状况、业务人员服务品质、交期等方面的满意度，并为参考进一步改善服务，提升品质；1.2了解全体员工对工作环境等满意程

2、度，提升员工工作积极性及公司凝聚力;1.3通过对客诉问题进行分析和处理,增加客户被满意的程度。2.0范围此文件适用本公司外部客户和内部员工。3.0定义（无）外部客户：近半年内曾有交易记录的客户。内部客户：公司所有在职员工。4.0职责4.1市场部：负责组织对外部客户满意度的调查，针对调查结果及其它客户满意的信息进行综合分析，编制“客户满意度调查及分析报告”；组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。4.3品管部：客户投诉的处理及矫正与预防措施的跟进。4.4人事行政部：负责内部员工的调查和评估。5.0资历及训练要求5.1执行本规程的人员无须事先具备任何特别的资历或接受任何特别的训练。6.

3、0程序内容6.1市场部根据本公司的客户实际情况进行评估，调查的范围应覆盖本公司的营业额比较大的重要客户、新开发及特定的客户。6.2市场部经理安排发出《客户满意度调查表》给客户。6.2.1由客户或由最终客户填写《客户满意度调查表》,采用拜访、电话或E-mail的方式进行。6.2.2调查的执行:每半年进行客户满意度调查,采用抽样调查方式,每次最少抽查10个客户以上。6.2.3业务部经理负责安排收集客户回复《客户满意度调查表》；在一个月内进行回收，回收率超过80%时，才视此次调查为有效，调查范围至少包含上年度营业额前10名以上之客户。6.3客户满意度的分析（调查结果分析）调查表分数取基本数为100

4、，实际分数为100×所有调查得分÷份数÷100；6.4纠正预防和改进措施6.4.1业务部根据顾客满意度问卷调查结果，将每一客户不满意之项目及书面提出的最不满意的方面，如确定是公司原因而造成,需与相关部门一起商讨,提出改善对策,呈上层管理审核后,由业务部或责任部门执行,并将执行结果通知客户。6.4.2整理出“客户满意度调查结果及分析报告”，交管理者代表提交管理评审会议。6.5客户投诉处理6.5.1当收到客户之投诉时﹐品管部负责与客户联络﹐以确定投诉的基本内容,有需要时需向客户索取投诉样品。6.5.2品管部同时将客户投诉的资料、投诉样品后，并依《纠正与预防措施控制程序》发出《纠正及预防措施处理表

5、》；并要求相关部门经理/主管执行相应的纠正及预防行动。6.5.3品管部评审纠正及预防行动的效果,如客户书面投诉时将结果记录在“客户投诉处理报告”上,将此报告及时回复于客户；并后续对纠正及预防行动进行跟进。6.5.4电话或口头投诉时，由收到部门开出“工作联络单”交由品管部，由品管部依6.5.2执行处理。6.5.5客户投诉处理完成后，品管部统计记录于《客诉登记表》。6.5.6对于ISO/TS16949产品，如果客户投诉涉及到产品批量退货,则应由品管部召集产品作业相关部门，检讨发生原因，制定纠正和预防措施；根据必要在退货品重新提交前向客户提交PPAP资料。6.5.7召回处理若投放到市场的产品出现重

6、大品质异常,将联络客户实行召回.6.6员工满意度调查6.6.1员工满意度由行政部进行调查。每半年对内部员工满意度进行问卷调查内部满意度。6.6.2人事行政部确定调查被调查对象，被调查人员数应占总人数的10%以上，且要涵盖各部门的在职公司人员。行政部发出“员工满意度调查表”，并跟进填表情形，必要时要求各部门主管协助回收。6.6.3人事行政部对回收的员工满意度调查表进行统计，并将统计的结果填入“员工满意度调查统计表”中，对于员工不满意部分（如统计单项评分低于60分的项目或员工特别提出的意见），应召集相关部门主管会商，确定对应改善措施，经副总经理确认，总经理批准后，分送相关部门执行。6.7每次调查

7、结果“客户满意度调查结果”与“员工满意度调查统计表”应提交总经理，以作为公司制度确定的基础，及提供改进的方向。7.0参考文件《纠正和预防措施控制程序》。8.0附表8.1《客户满意度调查表》8.2《客诉登记表》8.3《员工满意度调查表》8.4《员工满意度调查统计表》