服务营销转型从理念到行动说课讲解.ppt

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1、服务营销转型从理念到行动如何看待今天的经营环境市场容量有限增长，新兴经济风光不再；发展才是硬道理；文明程度与经济状态决定需求；生产商、经销商经营风险加剧，产品结构、市场结构、经营模式的调整已成为必然；只有研发能力更强，产销成本更低，产业链相对健全的企业才能最后生存；政策:从积极的财政政策到稳健的财政政策新型厂商关系：由命令与控制转入协调与培养——托马斯.w.马隆提高产品的性能/质量增加产品种类，适当拓展产业群更快的更新产品增长成本以客户需求的产品来扩大市场份额提高满足需求的能力降低产品成本提高供应链的灵活性提高服务过程的柔性化快速量产降

2、低内部成本降低材料采购成本赢利关于效益2005服务带来增值服务转型工作回顾2004年10月会议做了《基于全价值链的服务转型》报告，将服务定位为价值链优质资源提供者2005年2月全员进行《服务转型的具体做法》培训，提出服务转型的六大策略2005年3月会议做了《以顾客为中心的企业范式》报告，深化以用户为中心的认识2005年4月会议做了《服务转型对管理者的要求》报告，强化管理者对服务转型的责任Ⅰ.服务文化践行服务文化核心价值观：善干学和三大战略：微利运营，服务营销，近距离密集市场开发六大关系：自己，同事，用户，供应商，同行，政府（社会）员工修

3、养：利人利己、双赢、换位思考……回归服务价值只有将同质化的饲料竞争推进到价值链与价值链的竞争，我们才能真正使产品成为向用户交付价值的载体，才能真正成为整体解决方案中不可或缺、真正具有竞争力的部分价值链服务平台是通过服务来体现价值的关键，六和要成为价值链上优质资源的提供商服务价值对于六和来讲就是从产品优势到组织优势，从产品同质化竞争到服务系统化竞争Ⅱ.与客户无边界（1/2)典范：宝洁与沃尔玛的合作宝洁与沃尔玛一同制出长期遵守的合约，宝洁向沃尔玛透露了各类商品的成本，保证沃尔玛有稳定的货源，并享受尽可能低的价格；沃尔玛也把连锁店的销售和存货

4、情况向宝洁传达。这种合作关系让宝洁更加高效地管理存货，简化生产程序，以降低商品成本。另一方面，也使沃尔玛可自行调整各店的商品构成，做到价格低廉，种类丰富，以使顾客受益。具体做法来讲，宝洁采取跨职能客户服务小组的管理办法，使他们与沃尔玛物流中心一起办公，时刻关注宝洁产品在沃尔玛的销量变动、库存周转率、销售毛利率等业绩表现，并以此作为评价客服小组的依据。面向畜牧行业，原料和饲料的大包装和散装就是客户一体化的改进。Ⅱ.与客户无边界(2/2)以用户价值最大化为宗旨，成长为服务型企业，就要改变传统的营销模式，使我们每个岗位都要承担用户成长的责任，

5、通过专长能力的发挥提升用户的水平。例如：化验员就可以从供应商出厂产品质量控制、产品使用效果跟踪分析、用户自购原料品质控制指导、用户畜禽病理检测等方面提供服务。六和合作企业Ⅲ.用户需求驱动流程客户需求流程流程流程流程流程成长为服务型企业，不能传统地按照自己的职责、自己的部门被动地等待客户要求，而应主动地根据用户的需求牵引内部流程解决问题。通过对服务型企业模型的理解，流程不再是起于某岗位结束于另一岗位，而是起于客户需求的提出，结束于客户问题的解决。对流程变革来讲，唯一的要求就是客户的需求能够牵一发而动全身，使离客户需求最近的员工能够通过流程

6、调动公司的资源解决问题。Ⅳ.流程界定职责部门员工员工员工用户需求职责流程流程流程变革前：职责导向流程流程流程人员员工员工员工变革后：问题导向职能部门的设置使得专业化分工优势明显，但这实际上是职责导向，而不是解决问题导向；是人所属的专业化，而不是能力的专业化。成长为服务型企业，流程不再是因为职责范围的边界，而是带来员工在流程中承担相应的职责，协同解决用户问题。强化能力淡化权力Ⅴ.培育员工服务专长服务型企业要求员工必须承担流程所赋予的责任，必须直接面对客户需求，提高解决问题的能力。价值链销售供应生产价值链价值链员工必须找到基于流程的业务专长

7、，并以带给用户价值为衡量标准。如果不能，则将面临精员合岗。比如销管人员就不能仅仅停留在订单处理层面，而要在了解用户阶段饲养效果、价值链服务平台信息支持、资源的有效调度、客户群信息管理等方面强化自己的服务能力。Ⅵ.服务于价值用户忠诚潜力业绩顾客细分的三维模型服务型企业要通过对价值用户的细化服务，一体经营，形成模板，示范带动整个用户群体的成长。对内要关注好绩优员工的能力提升，对外要选择优秀用户群体与公司共同发展。价值用户服务模式服务绩效评价以每个用户满意代替使所有客户满意以顾客忠诚代替顾客满意串户营销掌握市场信息完善数据库管理动态选择价值用

8、户分析价值用户的关键问题针对关键问题提供解决方案持续跟踪和反馈六和服务转型实施总体方案主要里程碑准备期策略明晰期价值链融合期1月5月8月9月12月组织变革与推动期高层理念推动服务转型及整体策略设计从客户角度