员工服务培训大纲.doc

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1、员工服务培训大纲一为什么要为顾客提供热情服务1每个人都是在享受别人服务与为别人提供服务的过程中走完一生的。（1）没有父母为我们提供的无微不至的照顾，有你今天吗？（2）没有公司为我们提供的岗位，有你证明自己价值的机会吗？（3）没有农民为我们提供的粮食，有你一日三餐吗？结论：没有别人为我们提供的服务，我们一天也生存不了！2受人尊敬的人都是热情服务的提供者（1）顾客喜欢什么样的服务？（2）什么样的同事让你愿意与他在一起？（3）好领导、好老师、好医生的画像是什么样的？结论：他们都是有爱心的，热情的服务提供者

2、。3成功的人是怎样看待为别人提供服务的（1）每一次服务都是一次难得的锻炼自己的机会（2）每一次服务都是展现自己技能和价值魅力的机会（3）良好的对客服务是专业性和素养的体现，而这是走向成功的基础结论：热情的服务和专业的技能是改变命运的基石4成功人的服务信念（1）做一个真正关心别人的人，才能收获别人对自己的关心（2）真诚和热情，是良好服务的两大法宝（3）要对服务的每一位顾客，充满感激之心结论：尊重顾客并给他带来快乐，是一个人价值的最终体现。反思：你如何通过热情问候表示对顾客的欢迎？如何使你的问候显得更加

3、热情？你准备何时以及如何呈现你的热情问候？5热情服务的技巧（1）GST程序（问候——微笑——感谢）问候：A对不起，让您久等了，很高兴为您服务。请问您需要……B下一位，您要点什么？A欢迎光临……B大爷/王处长您好！欢迎光临川东媳妇……比较一下，哪一个更好？微笑：无论顾客是否友善，微笑始终是第一法则。你笑了，整个世界也将和你一起微笑。人与人交往，关键在第一次接触，而你的微笑就是好运的开始。感谢：对顾客的感谢，微笑远比空洞的言语更有意义。总结：人生中最有价值的东西不是财富与地位，而是你拥有的顾客。有了他们

4、，就有了名誉、财富和精彩的人生。反之，我们一无所有。二热情的服务源自我们的内心1你在内心建立起了服务好顾客的强烈意愿吗？（1）没有意愿，任何技巧都无济于事（2）没有意愿，任何伪装都不能长久（3）没有心的参与，服务就没有灵魂结论：良好的服务必须发自内心2什么是服务好顾客的强烈意愿（1）乐于为顾客服务（2）把给顾客快乐，当作自己的工作天职结论：用心服务，是良好服务的根本反思：你怎样理解服务必须发自内心？你将如何在今后的工作中践行发自内心的服务行为？案例：为什么我要受顾客的气？三在追求优质服务中体现自身的

5、价值1双赢策略（1）让顾客受伤，自己也会受伤；让顾客受益，自己也会受益。（2）顾客是付给我们金钱的人，所以你必须关心他们。（3）多看、多听、多做，才能得到更多有用的经验结论：只有全身心投入工作，才能实现人生与事业的双赢2困惑来自哪里？（1）对自己想要的生活没有明确的目标，所以总是受到他人的影响（2）总是抱怨生活不公平，从而消极对待人生（3）自我为中心，做事总以“对我有什么好处？”来评判是否值得结论：以顾客为中心是提供优质服务的思想基础3优质的服务就像你的银行存款（1）每一次优质的服务就等于存入了一笔

6、钱（2）为了有更多的存款，你需要不断的存钱（3）因你优质的服务而有越来越多的顾客喜欢你，他们不断来，你的钱就越存越多结论：做得越多，就越有自信，越快乐，也越富有反思：为了更好地使顾客高兴，应该做些什么？为了实现双赢，你准备改变自己哪些错误的服务意识？4用心服务好“每时每刻”（1）人的记忆就像一盘录像带，良好的服务会让顾客在心里一遍一遍地回放（2）为顾客提供用心的服务，是使自己过上幸福快乐生活的源泉（3）顾客不知道我们在想什么，他们只是关注我们在如何服务（4）用心服务好“每时每刻”，是提供优质服务的唯

7、一表现案例：一家三口正在逛街，突然下起雨来。他们顺势躲进附近一家佐丹奴服装专卖店。父亲问服务员几点打烊，服务员微笑地回答说：“只要店中有客人就不会关门。没关系，进来躲躲雨吧。”最后全家买了三条牛仔裤。反思：（1）目的是为了躲雨的一家人，怎么改变主意买起服装了呢？（2）从上面案例中，你是怎样体会“服务的每时每刻”的含义呢？（3）想想，你将怎样用心服务好“每时每刻”呢？5珍惜服务顾客的机会（1）有能力和热情服务他人是你生命中最幸运的事情（2）想一想，如果有一天你不能为别人服务了，你有什么感觉和想法（3）

8、其实，我们都害怕那天和那种情况出现反思：你如何理解“每一天都可能是最后一天，因为这一天肯定会到来”这句话？“被顾客需要，被顾客喜欢，是每一个人都希望得到的结果”你认真想过这个问题吗？6设定努力的目标（1）清晰界定你的服务结果：顾客开心地笑了（2）清楚自己的服务职责：满足顾客需要（3）清楚自己的努力方面：业务技能、沟通技巧、产品知识反思：如何使你的微笑更热情和真诚你准备何时以及如何向客人展示你的专业能力7付诸行动（1）把顾客的“抱怨”变成“赞扬”（2）把每一次服务当成交