《专业导购培训课程》教学内容.ppt

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1、《专业导购培训课程》导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是:一、形象代言人导购代表面对面地直接与顾客沟通,我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业(品牌)的形象。二、沟通的桥梁导购代表是企业(品牌)与消费者之间的桥梁,一方面把品牌的有关信息传递给消费者,另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业,以便企业更好的服务于消费者。三、服务大使导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上,适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助,以优良的服务来征服顾客,压倒竞争对手。顾客需求分析

2、我们的顾客需要什么?一般导购时常犯一个错误,他总认为他在卖衣服他一直在推广他的产品有多好,他的款式、他的面料他的服务有多棒……。其实,顾客买的不是产品,而是产品可能带给他的好处。而这个好处是非常直接的。这是一般导购员忽略的地方,也是非常重要的关键。案例分析有一个人从事电脑销售,有家公司问他,你卖的产品是什么?他说:“我卖电脑。”结果那家公司又问他一次:“你到底卖什么?”他说:“我跟你讲过,我卖的是电脑。”后来那家公司又问他:“这个电脑有什么功能?”“这个电脑不得了,假如贵公司用这个电脑,效率会提升25%,成本可以降低25%,人员可以减少大概10%。”“这对

3、公司有什么好处?”导购员表示假如这些都能做到,公司的营业额至少会增加25%以上,公司的成本至少降低20%以上,所以对一个公司来讲,一年可以增加营业额40-45%以上。这家公司说:“这个就是你卖的产品,而不是电脑。”成功的店面销售技巧A主动相迎满足顾客心理需要的四种打招呼方式及应用要点·态度要好点头示意,笑脸相迎。·要通俗易懂   使用普通话;避免专业术语。·语气要委婉   把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。·表达要恰当  说话准确、贴切。B了解顾客需要1)对顾客心理变化分类管理(一)、顾客在购买过程中的心理变化1、注视/留意当顾客想买或随意浏览时,

4、首先要环视货架上陈列的商品,如果此时发现了感兴趣的某种商品时,他就会驻足观看。在浏览的过程中,顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。从购买过程来看,这是第一阶段,也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品,而导购代表又不能引起顾客的注意,那么购买过程即告中断;倘若能引起顾客的注意,就意味着成功了一大半。因此,当有顾客伫立在我们的货架前看商品时,导购代表应立即主动地向顾客打招呼,同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。感到兴趣当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时,可能会对商品的价格

5、、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感,进而会触摸或翻看,同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。3、联想顾客对我们的商品产生了兴趣时,可能会从触摸和各个不同的角度端详,或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处?能解决哪些困难?自己能从中得到哪些享受?顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要,因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段,顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。因此,在顾客选购商品时,导购代表应使用各

6、种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。4、产生欲望产生联想之后的顾客,接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时,就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此,导购代表要抓住时机,通过细心观察,揣摩顾客的心理,进一步介绍其关心的问题,促进顾客的购买欲望。5、比较权衡上述的欲望仅仅是顾客准备购买,尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择;也可能会仔细端详其它同类产品;还可能从店中走出去,过一会儿(也可能是几天)又到本店,再次注视此商品。此时,顾客的脑海中会浮现出很多曾经看

7、过或了解过的同类商品,彼此间做个更详细、更综合的比较分析(比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等)比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段,即顾客通过比较之后有了更全面的认识,将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了,也许有些顾客会作出购买决定,还有些顾客在这时会犹豫不决,拿不定主意,此时就是导购代表表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议,供其参考,帮助顾客下定决心。6、信任在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求(询问)导购代表的一些意见,一旦得到满意的回答,大部分顾客会对此商品

8、产生信任感。好的倾听者才能建立顾客信任感永远记住,导购最重要的关键

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