世界500强运营之道之四十四世界500强公司服务礼仪复习课程.ppt

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1、世界500强管理运营之道之四十四世界500强公司服务礼仪2007-12-301香港唯真国际家具连锁有限公司礼仪的含义实质是尊重人的一种具体表现形式是一种行为的规范2人需求的五个层次3服务礼仪的五个关键词：4职业道德5道德其实有三种1-家庭道德2-社会道德3-职业道德6职业道德规范分为四个具体层面1-思想品质---爱岗敬业2-服务态度---尊重别人，尊重自己3-经营风格4-职业素养7服务意识什么是服务建立服务意识-----服务就是为别人服务8要有服务意识，就要建立正确的服务意识！正确的服务意识要有下面四个要点：

2、91、要有自知之明102、要善解人意113、要无微不至124、要不厌其烦13心态调整决策者，要更新理念管理者革新制度劳动者调整心态14心态—一个人的心理状态，心理状态影响了你工作，影响你的生活，影响你的生命心态决定一切----有什么样的心态，就会有什么样的生活，就会有什么样的工作15心态调整，有三个问题要解决心态要健康要常会想一二要懂得适当的放弃16问自己一个问题：你现在快乐吗？你在工作中感到愉快吗？你觉得在社会生活中你是比较和睦的处理你周围的人际关系吗？17请经常想着下面几句话：生命是宝贵的！工作是美丽的！

3、生活是可爱的！世界是美好的！18仪表修饰19我们说一个人漂亮，就是指他（她）的脸漂亮，。所以，一个人的仪容仪表，首先指的就是三部分：面部头发手部20面部：首先注意无异物头发：头发不能有异味，不能有异物，要束发、盘发手部：不能画指甲，不能有长指甲女人最不喜欢的男人：不干净的男人21画淡妆，不是你喜不喜欢，而是岗位的要求。作用有三个：22化装要注意哪些部分：23着装规范24统一着装的6大好处:树立企业形象我们一提到一些企业，如DHL，南方航空，麦当劳，BP石油，我们脑袋瓜里马上会有一个企业形象。易于客人辩识实现整

4、齐划一产生集体荣誉形成自我约束表明级别差异25穿着制服的忌讳:忌讳杂乱忌讳不洁忌讳残破忌讳不整26服务中的“距离”距离有度27合理的空间距离是有规范的，这个规范有两个角度：1-有所为2-有所不为28有所为：常规距离：半米到一米之间展示距离：一米到三米之间引导距离：被引导者的左前方的一米左右待命的距离：客人后方3米左右信任的距离：客人看不见你的地方，表示对客人的信任29有所不为：私人距离：小于半米到无穷近，也叫亲密距离。脱岗：找不到人。30沟通的3A原则ACCEPT接受对方APPRECIATE重视对方Admir

5、e赞美对方3132ACCEPT接受对方要树立一个观点：客人永远是正确的！不要难为对方不要刁难对方不要让对方尴尬33APPRECIATE重视对方怎么才能让对方感觉你重视他?使用尊称记住对方欣赏对方34Admire赞美对方要赞美对方，也有一些基本的技巧可寻：第一点就是要实事求是第二个点就是要懂得适应对方35文明服务36文明服务的具体要求有三：规范服务科学服务优质服务37规范服务具体强调两个要点：待客三声：必须自然而然的讲的三句话1-来有迎声2-问有答声3-去有送声四个不讲---四种不能讲的语言1-不尊重对方的语言

6、2-不客气的语言3-不友好的语言4-不耐烦的语言38科学服务科学服务,讲的是服务技巧的问题,有以下三点的要求：要练好基本功洞悉顾客心理掌握正确的方法39优质服务40礼貌服务41所谓礼貌，是对人尊重的一种要求礼仪----是礼貌的具体表现形式42对礼貌的要求:1-使用尊称—借尊称表示敬意X总，注意生疏有别，不能称兄道弟，2-使用敬语如：XX老师，我向您请教…；3-使用规范的礼貌用语43关于使用规范的礼貌用语:1-问候语：您好（一开始，看到对方的时候）2-讲请求语：“请”字3-感谢语，谢谢4-讲抱歉语5-道别语--

7、-再见44热情服务1-眼到2-口到3-身到4-意到45眼到:1-目中有人2-眼里有事46口到47身到:1-姿正—站有站相，坐有坐相，立如松，行如风2-脚勤3-手快48意到:心口要一致，表情应互动表情要自然要有表情交流49善此善终服务是一个过程，在整个服务的过程中，每个细节和环节都是重要的。所以在服务当中，始终的问题是比较重要的。那如何做到善始善终？50如何做到善始善终:首轮效应末轮效应51首轮效应的四个特征瞬时性首轮效应它强调非理性经验性不可逆性52末轮效应:相对首轮效应而言，尽量要做到公德圆满，始终如一。不

8、仅有个良好的开端，更要有个圆满的结尾。53此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢2007-12-3054香港唯真国际家具连锁有限公司