世界500强公司教材-服务礼仪

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1、服务礼仪1服务的含义为社会工作，为人类工作，为别人工作2礼仪的含义实质是尊重人的一种具体表现形式是一种行为的规范3人需求的五个层次自我实现被尊重的需求交往的需求安全的要求生存的需求4服务礼仪的五个关键词：1-尊重2-沟通3-规范4-互动5-心态5职业道德道德是社会对做人的基本要求礼仪是为人处世的规范化做法礼仪就是道德要求的一些规范化操作6道德其实有三种1-家庭道德2-社会道德3-职业道德7职业道德规范分为四个具体层面1-思想品质---爱岗敬业2-服务态度---尊重别人，尊重自己3-经营风格4-职业素养8服务意识什么是

2、服务建立服务意识-----服务就是为别人服务9要有服务意识，就要建立正确的服务意识！正确的服务意识要有下面四个要点：要有自知之明要善解人意要无微不至要不厌其烦101、要有自知之明112、要善解人意123、要无微不至134、要不厌其烦14心态调整决策者，要更新理念管理者革新制度劳动者调整心态15心态—一个人的心理状态，心理状态影响了你工作，影响你的生活，影响你的生命心态决定一切----有什么样的心态，就会有什么样的生活，就会有什么样的工作16心态调整，有三个问题要解决心态要健康要常会想一二要懂得适当的放弃17问自己一个

3、问题：你现在快乐吗？你在工作中感到愉快吗？你觉得在社会生活中你是比较和睦的处理你周围的人际关系吗？18请经常想着下面几句话：生命是宝贵的！工作是美丽的！生活是可爱的！世界是美好的！19仪表修饰庄重简洁大方20我们说一个人漂亮，就是指他（她）的脸漂亮，。所以，一个人的仪容仪表，首先指的就是三部分：面部头发手部21面部：首先注意无异物头发：头发不能有异味，不能有异物，要束发、盘发手部：不能画指甲，不能有长指甲22女人最不喜欢的男人：不干净的男人画淡妆，不是你喜不喜欢，而是岗位的要求。作用有三个：1-体现一种整齐划一的感觉

4、。2-是一种自尊自爱。3-是一种自尊自爱。23化装要注意哪些部分：1-自然而然2-美化，不是标新立异3-强调协调4-化装要避人24着装规范25统一着装的6大好处:树立企业形象我们一提到一些企业，如DHL，南方航空，麦当劳，BP石油，我们脑袋瓜里马上会有一个企业形象。易于客人辩识实现整齐划一产生集体荣誉形成自我约束表明级别差异26穿着制服的忌讳:忌讳杂乱忌讳不洁忌讳残破忌讳不整27服务中的“距离”距离有度28合理的空间距离是有规范的，这个规范有两个角度：1-有所为2-有所不为29有所为：常规距离：半米到一米之间展示距离

5、：一米到三米之间引导距离：被引导者的左前方的一米左右待命的距离：客人后方3米左右信任的距离：客人看不见你的地方，表示对客人的信任30有所不为：私人距离：小于半米到无穷近，也叫亲密距离。脱岗：找不到人。31沟通的3A原则ACCEPT接受对方APPRECIATE重视对方Admire赞美对方3233ACCEPT接受对方要树立一个观点：客人永远是正确的！不要难为对方不要刁难对方不要让对方尴尬34APPRECIATE重视对方怎么才能让对方感觉你重视他?使用尊称记住对方欣赏对方35Admire赞美对方要赞美对方，也有一些基本的技

6、巧可寻：第一点就是要实事求是第二个点就是要懂得适应对方36文明服务37文明服务的具体要求有三：规范服务科学服务优质服务38规范服务具体强调两个要点：待客三声：必须自然而然的讲的三句话1-来有迎声2-问有答声3-去有送声四个不讲---四种不能讲的语言1-不尊重对方的语言2-不客气的语言3-不友好的语言4-不耐烦的语言39科学服务科学服务,讲的是服务技巧的问题,有以下三点的要求：要练好基本功洞悉顾客心理掌握正确的方法40尽心尽意—心意要到尽力而为力求完美41优质服务礼貌服务42所谓礼貌，是对人尊重的一种要求礼仪----是

7、礼貌的具体表现形式43对礼貌的要求:1-使用尊称—借尊称表示敬意X总，注意生疏有别，不能称兄道弟，2-使用敬语如：XX老师，我向您请教…；3-使用规范的礼貌用语44关于使用规范的礼貌用语:1-问候语：您好（一开始，看到对方的时候）2-讲请求语：“请”字3-感谢语，谢谢4-讲抱歉语5-道别语---再见45热情服务1-眼到2-口到3-身到4-意到46眼到:1-目中有人2-眼里有事47口到48身到:1-姿正—站有站相，坐有坐相，立如松，行如风2-脚勤3-手快49意到:心口要一致，表情应互动表情要自然要有表情交流50善此善终

8、服务是一个过程，在整个服务的过程中，每个细节和环节都是重要的。所以在服务当中，始终的问题是比较重要的。那如何做到善始善终？51如何做到善始善终:首轮效应末轮效应52首轮效应的四个特征瞬时性首轮效应它强调非理性经验性不可逆性53末轮效应:相对首轮效应而言，尽量要做到公德圆满，始终如一。不仅有个良好的开端，更要有个圆满的结尾。54