世界500强管理运营之道之四十四：世界500强公司服务礼仪教材

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1、服务礼仪1服务的含义为社会工作，为人类工作，为别人工作2礼仪的含义实质是尊重人的一种具体表现形式是一种行为的规范2007-12-303香港唯真国际家具连锁有限公司人需求的五个层次自我实现被尊重的需求交往的需求安全的要求生存的需求2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司4服务礼仪的五个关键词：1-尊重2-沟通3-规范4-互动5-心态2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司5职业道德道德是社会对做人的基本要求礼仪是为人处世的规范化做法礼仪就是道德要求的一些规范化操作2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司6道德其实有三种1-家庭道德2-社会道德3-职业道德2007-12-

2、30香港唯真国际家具连锁有限公司7职业道德规范分为四个具体层面1-思想品质---爱岗敬业2-服务态度---尊重别人，尊重自己3-经营风格4-职业素养2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司8服务意识什么是服务建立服务意识-----服务就是为别人服务2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司9要有服务意识，就要建立正确的服务意识！正确的服务意识要有下面四个要点：要有自知之明要善解人意要无微不至要不厌其烦2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司101、要有自知之明2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司112、要善解人意2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公

3、司123、要无微不至2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司134、要不厌其烦2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司14心态调整决策者，要更新理念管理者革新制度劳动者调整心态2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司15心态—一个人的心理状态，心理状态影响了你工作，影响你的生活，影响你的生命心态决定一切----有什么样的心态，就会有什么样的生活，就会有什么样的工作2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司16心态调整，有三个问题要解决心态要健康要常会想一二要懂得适当的放弃2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司17问自己一个问题：你现在快乐吗？你在工作中

4、感到愉快吗？你觉得在社会生活中你是比较和睦的处理你周围的人际关系吗？2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司18请经常想着下面几句话：生命是宝贵的！工作是美丽的！生活是可爱的！世界是美好的！2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司19仪表修饰庄重简洁大方2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司20我们说一个人漂亮，就是指他（她）的脸漂亮，。所以，一个人的仪容仪表，首先指的就是三部分：面部头发手部2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司21面部：首先注意无异物头发：头发不能有异味，不能有异物，要束发、盘发手部：不能画指甲，不能有长指甲2007-12-30香港唯真

5、国际家具连锁有限公司22女人最不喜欢的男人：不干净的男人画淡妆，不是你喜不喜欢，而是岗位的要求。作用有三个：1-体现一种整齐划一的感觉。2-是一种自尊自爱。3-是一种自尊自爱。2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司23化装要注意哪些部分：1-自然而然2-美化，不是标新立异3-强调协调4-化装要避人2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司24着装规范2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司25统一着装的6大好处:树立企业形象我们一提到一些企业，如DHL，南方航空，麦当劳，BP石油，我们脑袋瓜里马上会有一个企业形象。易于客人辩识实现整齐划一产生集体荣誉形成自我约束表明级

6、别差异2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司26穿着制服的忌讳:忌讳杂乱忌讳不洁忌讳残破忌讳不整2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司27服务中的“距离”距离有度2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司28合理的空间距离是有规范的，这个规范有两个角度：1-有所为2-有所不为2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司29有所为：常规距离：半米到一米之间展示距离：一米到三米之间引导距离：被引导者的左前方的一米左右待命的距离：客人后方3米左右信任的距离：客人看不见你的地方，表示对客人的信任2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司30有所不为：私人距离：小于

7、半米到无穷近，也叫亲密距离。脱岗：找不到人。2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司31沟通的3A原则ACCEPT接受对方APPRECIATE重视对方Admire赞美对方2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司322007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司33ACCEPT接受对方要树立一个观点：客人永远是正确的！不要难为对方不要刁难对方不要让对方尴尬2007-12-30香港唯真国际家具连