圖書館品牌經營策略之研究知识讲解.ppt

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1、圖書館品牌經營策略之研究壹、問題陳述圖書館行銷的省思館員不善推銷、宣傳亦不善於行銷館員未能適宜地宣揚與傳遞圖書館的服務形象到顧客心中圖書館服務規劃過程中應以整體檢視的觀點進行圖書館一致性傳遞服務形象之計畫壹、問題陳述企業界中即運用品牌經營向顧客傳達一致性的形象與承諾品牌經營是以顧客為導向，強調服務與經驗的塑造，若顧客「心」向品牌，藉由培養忠誠度能創造出顧客的終身價值在激烈的競爭環境下，企業將品牌視為重要且持久的競爭優勢壹、問題陳述McCaughan認為品牌是圖書館可用來整體規劃其服務的機制圖書館運用品牌策略可以使產品或服務更具有市場

2、潛力圖書館品牌經營能夠使圖書館的服務更容易為顧客所瞭解、更常為顧客所利用，創造圖書館在顧客心中的價值壹、問題陳述透過品牌經營使圖書館的服務理念與服務行動達到一致性保證圖書館所提供的服務品質強化圖書館的服務形象，當顧客產生資訊需求並尋求解決管道時第一個聯想到圖書館的服務增強圖書館在顧客心中的價值。壹、問題陳述圖書館是服務的組織服務業強調服務品牌保證顧客的服務體驗強化服務組織的形象與顧客建立信任關係圖書館不以營利為目的非營利組織強調信念為品牌建構的核心，非營利組的品牌需深植於組織的信念與價值貳、研究目的瞭解品牌經營策略之要素瞭解服務業品

3、牌經營之架構瞭解非營利組織品牌建立實務以誠品書店為服務業品牌經營個案發展圖書館品牌經營策略與建議參、文獻分析品牌理論品牌強勢品牌之建立服務品牌服務品牌之意義服務品牌之建立非營利組織品牌非營利組織品牌之意義非營利組織品牌之建立圖書館品牌圖書館品牌經營圖書館品牌要素品牌理論品牌Kolter認為「品牌是一個名稱（name）、標誌（sign）、項目（term）、符號（symbol）、設計（design），或是他們的組合使用，期使銷售者能與競爭者在產品或服務上產生區別。」Mariotti指出品牌是對品質、服務和價值的承諾，需要時間建立，並歷經

4、重複使用與滿意程度的一再考驗，終而獲得顧客肯定。品牌品牌有功能型利益承諾品質價值識別、差異化決策品牌有情感型利益保證信賴安全經驗意象服務品牌受服務無形性、異質性、易逝性與生產與消費均在同一時刻發生之特性影響，服務品牌在服務業扮演相當重要的角色強勢的服務品牌能夠協助消費者具體地瞭解無形的服務產品，減低顧客在購買服務時的風險。服務公司建立強勢品牌的方法是透過品牌的差異化，傳遞一致性的訊息，表現好核心的服務，與顧客分享相同的信念，並滿足顧客情感上的需求，將品牌與信任建立關連建立強勢的服務品牌Berry認為強勢的服務品牌是由顧客觀點來檢視的

5、該組織的服務承諾，提出服務品牌模式，強調顧客對服務的經驗服務業的品牌經營是把握每一次的服務接觸，重視每一個關鍵時刻，創造顧客的服務體驗非營利組織品牌Roberts-Wray認為能使商業品牌知名的技巧，也適用於非營利組織Saxon認為非營利組織品牌形成的基礎是組織所秉持的信念，並由此信念驅策與誘發該組織的品牌建構與組織作為Tapp認為品牌是捐贈者心中對該非營利組織、對其產品與作為的一切形象之總和，非營利組織最有力的資產就是品牌Burnham認為未來非營利組織領導者應具備的重要核心能力就是該組織品牌的建立非營利組織品牌的助益加強組織的形

6、象增進組織的公信力提升組織的知名度捐贈者對組織的快速聯想加強組織與捐贈者間的關係建立支持者的忠誠吸引潛在捐贈者支持促進募款活動增大捐贈市場政策遊說凝聚內部顧客的熱忱與涉入非營利組織品牌之建立Roberts-Wray提出非營利組織行銷的效益循環Saxon以信念為非營利組織為品牌的核心，提出非營利組織品牌建立的三個階段為:選擇信念、包裝信念及行銷信念Hankinson提出品牌導向的概念作為非營利組織品牌建立的架構圖書館品牌圖書館為使用而存在讀者是圖書館服務的核心激烈的競爭環境及有限資源影響以整體全面的品牌觀點整編圖書館一致形象的塑造與傳

7、遞策略。圖書館應採服務導向的品牌建立策略創造圖書館在顧客心中的價值，建立專業的圖書館品牌。圖書館品牌經營McCaughan認為圖書館可以透過完整的研究發展品牌策略Rowley認為服務機構的品牌化過程便是要創造出企業識別，並以此影響企業形象，企業識別的創造是品牌建立的形式之一，適用於圖書館與資訊服務情境中圖書館品牌經營資訊服務的權威性圖書館專業聲譽是長久累積的正向品牌形象圖書館可以成為完美品牌，成為具有領導地位的資訊服務第一品牌圖書館品牌經營圖書館品牌經營的目標，需將圖書館整體視為品牌創造顧客心中的價值賦予圖書館品牌意義，建立顧客心中

8、對圖書館品牌的友善聯想圖書館的品牌形象必須要與圖書館所賦予的品牌意義一致圖書館館方、館員、館舍與館藏在服務接觸過程中皆應傳達出一致性的品牌圖書館品牌經營架構支援單位內在屬性願景使命服務價值服務策略外顯屬性實體證據網站資訊資源服務人員事