客服篇-议价应对方案培训讲学.ppt

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1、客服篇-议价应对方案A、议价顾客类型划分自我独断型5%试探型60%谨慎分析型10%贪小便宜型25%根据顾客议价态度强烈划分为以下几类（右图用金字塔来比喻）：1、试探型亦称习惯性议价：这个类型占金字塔最低层，比例占60%2、贪小便宜型亦称熟客型：这个类型占金字塔第二层，比例占25%3、谨慎分析型亦称对比型：这个类型占金字塔第三层，比例占10%4、自我独断型亦称果断型：这个类型占金字塔最顶层，最难处理，比例占5%B、议价顾客分析及处理1、顾客议价心理分析表现方式：试探型也叫这类顾客方式比较委婉柔和，顾客会先提问品质和优势，一般采用试探式的咨询，而且不会太过坚持。顾

2、客心理：问了反正也没吃亏，说不定还会有意外的优惠。坚持程度：顾客并不是买不起，只是习惯性的做个咨询，其实有没有优惠都不会影响到顾客购买。处理难度：1颗星，不需要降价或给予优惠，往往只需要一个解释的快捷就能让顾客直接下单。a、试探型1、顾客议价心理分析表现方式：这类顾客通常比较直接。一般是直接咨询减价多少，有没有赠品或优惠顾客心理：多要求几次，肯定多少都能拿到一点优惠，哪怕拿点赠品也好。对于拿到优惠会觉得很有成就感。坚持程度：顾客有目的性的联系客服，要求优惠的金额一般不高，大部分需要经过多次耐心的分析解释才能让顾客下单。也有一小部分解释不通，一定要拿到一点优惠，

3、哪怕是给点小赠品才能让顾客下单。处理难度：2-3颗星，需要多次耐心分析与解释或者解释不通需要给点小优惠才能让顾客下单。b、贪小便宜型1、顾客议价心理分析表现方式：这类会先咨询产品优势特点等，然后再提出优惠要求。顾客心理：顾客想买商品的但比较谨慎，会多家对比并且希望通过这种讨价还价的方式，得到相应的优惠。通过讨价还价来获得“满足感”，但相比价格而言，更注重品质。坚持程度：有目的性的联系客服，要求优惠的金额会相对多些，可能需要经过理智性的分析解释才能让顾客下单。在解释过程中部分可能会要求提供证明或列点说明区别。也有一小部分解释不通，一定要拿到一点相应的优惠，或不给

4、优惠下单，之后收到产品很容易产生售后或差评。处理难度：3-4颗星，需要多次耐心分析与解释或者解释不通需要具体给出给点优惠才能让顾客下单。c、谨慎分析型1、顾客议价心理分析表现方式：这类会先咨询产品优势特点，然后多次提出优惠要求。不给优惠会用差评或去别的店购买来变相威胁。顾客心理：这类顾客自我意识比较强，精于对比，并且对于自己认定的事情比较独断。一般会不管解释，直接要求降价或优惠，不降不买。而且对产品价格和质量有非常高的要求坚持程度：不达目的不罢休，既使购买也很容易产生售后或差评。处理难度：4-5颗星，需要多次耐心分析与解释或者解释不通需要具体给出给出优惠才能让

5、顾客下单。d、自我独断型2、议价对话实例解剖对话：顾客：您好，在不？客服：在的，有什么能帮助您的吗？顾客：是这样的，我打算在你们店买个按摩器，有什么推荐的吗？客服：问下顾客使用部位及对产品的要求，然后介绍……这款不错。顾客：好用吗？客服：……介绍优势顾客：噢，这样呀，嘻嘻，有没有什么优惠呢？客服：这款……（解释下这个价格已经是最优惠的。看左边快捷）顾客：好的，马上下单。客服：结束语、核对地址试探型快捷：1、当家的，现在亏本促销，只为跑题的呢。价格已经最优惠了呢。2、当家的，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦！就像您说的，宝贝的确是很不错的，我们一直都是物美价廉

6、的，现在的价格已经是极限啦、所以请亲多多理解哦基本上这类顾客很少会计较人生，和顾客稍做解释赞美下，就可以让顾客下单购买。2、议价对话实例解剖对话：顾客：您好，在不？客服：在的，有什么能帮助您的吗？顾客：这款好用吗？我看中你们店的这款，价格便宜点吧，便宜点我就买了（可能会连续咨询）客服：……介绍优势，（快捷查看左边第1条）贪小便宜型：1、这款产品从材质、做工、揉捏技术等方面都做了改良，好多老顾客反应都是非常好，而且还常介绍朋友过来的呢。您看，有这么多的优势，价格也就X元，主要是我们厂家在做促销活动，现在买实在是非常划算的。过段时间活动结束可能就要涨价的哟。要买要

7、赶快了呢。2、议价对话实例解剖顾客：我知道的肯定可以便宜的，帮我问问你们店长或老板吧？客服：……隔一会回复顾客，不好意思亲，从品质上给顾客解释。（快捷查看左边第2条）还有一些顾客可能会冒充熟客或承诺以后会再来，要求给些优惠的。‘下次来’其实已经成了买家议价的一个口头禅，当然我们不能直接指出来，要装傻配合好买家贪小便宜型：2、当家的，我们也是非常想要成交这个订单。可是，这个价格实在是申请不下来。刚去问老大还被批了呢+流泪的表情。被批倒没事，没给亲申请下来优惠，真的是非常抱歉，在这里郑重地给亲道个歉。因为我们这款在原料和品质上都追求同类产品里最好的质量，所以成本价

8、就比市场上其他原料差的货要高些。相信亲