客服部通用礼仪培训培训讲学.ppt

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1、客服部通用礼仪培训课程结构一、客户服务的重要性二、电话礼仪规范客户服务客户服务（CustomerService）：是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）一个不满的客户会做什么？一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户，24人不满但并不投诉一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者

2、愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系一个满意的客户会做什么？一个满意的客户会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新客户维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5更多的合作并且长时间地对我们的服务保持忠诚购买我们推荐的其他产品对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意客户流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%自然地改变了喜好4%在朋友的推荐下换了公司5%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意30%销售人员的误导47%服务人员对他们的需求漠不关心客户服务是什么？客户服务部是利润中心

3、客服人员是价值创造者客服人员是管理者客户服务部是服务中心客服人员是个接线员客服人员是个垃圾桶提升客户服务质量的五种方式避免服务不好的印象不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而结束合作另寻新欢。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象弥补服务中的不足对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。制定服务修整的方案每个企业及其员工都会犯错误

4、，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着数据错误的报告书打电话过来，应该做的则是马上道歉。如果有把握，那就应该向客户承诺多少时间以内提供绝对可靠的数据，并再次道歉。考虑客户的实际情况在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。老客户和新客户即使做不到更好，也要把为老客户服务看得比为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，

5、这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。课程结构一、客户服务的重要性二、客服礼仪规范电话礼仪接电话铃响三声内应拿起电话，否则应表示歉意；接听电话时，确认对方身份；听不清楚时，应马上告诉客户；如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便；尽可能不要让客户在电话中等待；随时准备做记录；接电话（续）如果接听长途电话，询问是否要打回给客户；一般情况下不要打断客户；挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话；在电话中不要喝水和吃东西；不要捂着话筒大声说话；帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式。规

6、范用语通话开始时问候语问候语是客户对我公司的第一印象，用清晰洪亮的声音说清礼貌语至关重要。（面带微笑，尾音上扬）根据情况灵巧地改变问候语并永远保持面带微笑，尾音上扬一般用语：您好!欢迎致电STU客服热线！我是XXX很高兴为您服务通话量剧增时：您好？欢迎致电STU！我是XXX很高兴为您服务特定期间或活动期间:新年快乐！欢迎致电STU！我是XXX很高兴为您服务通话进行中听不清客户讲话时听错或对方声音很小时:对不起，您能再重复一遍吗？对不起，听不清楚，您能不能再大声一点？完全听不清时:对不起，好象是电话线路有问题，我听不清您的话。您能重拨一次吗，我将继续为您服务。通话进行中需要查询:对不起，电脑查

7、询需要30秒的时间，请您稍等片刻好么？需要其他同事帮助时:对不起，我需要联络相关人员，请您稍等30秒好么？对不起，我需要联络相关人员，请您告诉我具体的联络方式，我半小时后打给您，好么？我的名字是————通话进行中感谢客户当客户提出建议时:谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”当客户表示感谢时:请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我