汽车机动车维修业务接待.ppt

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1、服务接待汽车维修业务接待理想期望（即满足其设想的条件）一、客户期望和客户满意理念客户期望一般期望（即满足其最基本的要求）最高期望（满足于自己设想的最理想的期望）汽车维修业务接待企业的营销行为满意。客户的满意理念企业的经营理念满意。产品满意（包括项目及配件）服务满意汽车维修业务接待二、客户服务理念指导下的企业服务战略1、“客户第一”的观念。2、客户总是对的的意识。3、开发令客户满意的项目及产品。4、提供令客户满意的服务。5、科学的倾听客户的意见。汽车维修业务接待三、建立“以客户服务中心为前台”的服务模式。服务企业从组织机构上建立起“从

2、客户服务中心为前台”的新型服务模式，构建起一个进行统一客户管理的服务平台，客户只需要和客户服务中心打交道就可以解决所有问题。同时，客户服务中心作为一个信息岛，对企业的各个部门的信息资源进行统一管理，包括信息的储存与传递。汽车维修业务接待四、如何让客户满意1、掌握车主的心理需求。车主一般有这些心理：担心被宰、被骗、烦躁、忧虑、赶时间、关心技术与质量保证、考虑价格、环境、方便与否、有被尊重的要求。2、掌握车主满意度的标准。1）技术要求。2）价格要求。3）时间要求。4）服务要求。3、建立客户档案，以便跟综服务。汽车维修业务接待汽车维修接待

3、流程第一节维修业务接待的重要性和作用第二节维修业务接待的素质要求第三节维修业务接待的职责和职业准则第一节维修业务接待的重要性和作用维修业务接待的重要性近几年来我国的汽修行业迅猛发展，人们已把维修接待员服务业务的好坏作为衡量企业服务质量的好坏。客户这样看，大部分汽车维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修企业软环境上的重要性。第一节维修业务接待的重要性和作用维修业务接待的重要性维修企业服务的工作有好的接待开始，而服务工作要使客户认同和满意，必须有优秀的技术水平和良好的维修接待员。如果在技术上自认为做的良好，但如在客户接待

4、时，使其感觉不亲切或不满意，将会对其所提供的服务大打折扣。第一节维修业务接待的重要性和作用维修业务接待的重要性a、客户进店无人重视，无人问津。b、回答汽车维修技术问题含糊其辞，且模棱两可，非常不专业。c、故障诊断不准，甚至有误。d、维修环境差，维修设备和资料不齐全。e、配件不合格、价格不规范、收费不合理等。不管遇上以上哪一件事，都会引起客户不满意。就会认为企业管理差、不正规、服务态度差、没把客户当回事，更无沟通可言、维修环境条件差、维修质量无保障、爱车在这维修不放心。第一节维修业务接待的重要性和作用维修业务接待的重要性维修接待在整个

5、过程中起到了协调的作用。他（她）们把接待、检验、维修、配件、收银等管理环节统一协调起来，有分工，有合作，步调一致地完成维修企业的各项维修施工。因此维修接待员在上岗前要经过专业的培训。维修接待的重要性集中在以下三个方面：1）、维修接待是服务行业实现现代化管理中不可缺少的步骤、维修接待员的设立体现了经营管理理念的转变和管理日益完善。2）、维修接待有效的将服务过程中每个环节联系起来、细化分工，眀确了职责、提高了工作效率。3）、维修接待协调了客户利益和企业利益、使之基本平衡，增加了双方的信任感，凝聚了客户，提高了企业的经济效益和社会效益。第

6、一节维修业务接待的重要性和作用1、窗囗作用2、桥梁作用3、反映企业整体的服务、技术和管理水平4、业务接待员为客户检查车辆维修业务接待的作用第一节维修业务接待的重要性和作用1、窗囗作用企业的形象主要是由企业文化、企业效率、企业信誉及经营环境等要素组成。良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信任感，进而转化为企业的经济效益。维修接待员在客户中的形象就是企业形象的直接反映、是企业形象的窗口、其言谈举止、待人接物、服务水平等直接关系到企业形象的好坏。第一节维修业务接待的重要性和作用2、桥梁作用维修接待岗位的工作人员的重要性体现在于他是客

7、户进厂碰到的第一个，如果维修接待的服务好，客户信赖高、也可能是客户在维修服务中心唯一接触的人。因为客户的时候有限，专业不足、所以很容易将爱车交给业务接待员后将放心等待结果。第一节维修业务接待的重要性和作用3、反映企业整体的服务、技术和管理水平维修企业整体素质的高低，无论是有关技术的管理的、都可以从维修接待员身上反映出来。维修接侍员在接车估价等环节中所表现出解决问题和处理问题的能力，直接体现了维修企业的技术水平的高低；维修接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工作条理性和周密性，具体体现了维修企业服务和管理水平的高低。第一节维修业务接

8、待的重要性和作用4、业务接待员为客户检查车辆让客户从进厂到交车能接受完整的服务，达到客户满意的目的，从而提高客户满意度，最终提高对维修企业的忠诚度。第三节维修业务接待的职责和职业准则具备良好的职业道德。真诚待客、服务周到、收费合理、保