汽车维修业务接待.doc

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1、汽车维修业务接待一辆新车从制造售出完毕后剩下的就是售后的服务工作了。汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。在售后我们应该树立汽车售后服务的新理念：1客户满意的经营理念 2客户期望的经营理念 3“员工也是上帝”的理念4全新的人才和培训理念，只有这样我们才能在售后赢得员工的和更多的客户的信赖。既然有了售后服务，接待工作就提上日程了，在此维修业务接待也显得尤为重要了。首先我们要先明确维修业务接待的作用与职责，作用：1窗口作用2

2、桥梁作用3影响效益作用4反映企业整体的服务作用职责：1.着装要保持专业外表，保持接待区整齐清洁。2.热情接待顾客，了解顾客的需求及期望，为顾客提供周到满意的服务。3.承接车辆，评估维修要求，开出维修工单。4.估计维修费用并耐心向顾客解释说明收费项目及其依据。5.掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络顾客。掌握车辆维修进度，确保完成各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给顾客。6.妥善保管顾客车辆资料和车辆上顾客的遗留物品。7.建立和完善顾客档案资料。8.做好修后服务。9.宣传本企业，推销新技术、新产品，解

3、答顾客提出的相关问题。10.听取和记录顾客提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报11.不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。作为一名合格或者优秀的维修业务接待员，必须掌握的汽车维修服务流程：1客户招揽2预约3接待4维修作业5竣工检验6结算／交车7跟踪回访服务同时具有良好的职业道德规范和职业准则：准点准时、言而有信、以顾客为中心、以同事为顾客、理解忍让为先、微笑服务。懂得客户接待的技巧和言谈的技巧：1言谈的原则2交谈的内容3交谈的方式业务能力：熟练的专业技能，作为一名合格的维修接待员，必须具

4、备熟练的专业技能。维修接待员根据其工作的需要，应掌握相关业务知识。第一，熟悉国家和汽车维修行业有关价格、保险、索赔等方面的法律、法规和政策;面的法律、法规和政策。第二，熟悉和了解汽车维修专业知识，如汽车的类型及特征、汽车构造及基本原理、汽车材料及零配件知识、汽车维修工艺流程、常见故障，以及检测设备主要用途、及成本构成，并具有一定的维修技能及经验;第三，掌握一定财务知识，懂得汽车维修收费结算流程;第四，要适应企业现代化管理的要求，会开车，能熟练操作计算机运用相关软件进行本专业的辅助管理工作。计算机运用相关软件进

5、行本专业的辅助管理工作。这样才是一名合格的业务接待员。才能更好地做好维修业务接待的面子工作。王斌汽修11302班