鞠强教授沟通心理学课件.ppt

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1、鞠强教授沟通心理学沟通心理学第一章沟通心理学（语言）第一节沟通投机原理我方的表情、语言、动作与对方说话的内容高度一致。沟通心理学总第1条第二节冲突中的沟通一、控制他人情绪四步法1、低位坐下或放低对方的重心2、反馈式倾听3、重复对方的话4、认真处理沟通心理学总第2条二、控制他人情绪五步法1、低位坐下或放低对方的重心2、反馈式倾听3、重复对方的话4、转换场地5、认真处理沟通心理学总第3条三、控制他人情绪六步法1、低位坐下或放低对方的重心2、反馈式倾听3、重复对方的话4、转换场地5、以奇异之事转移对方注意力6、认真处理沟通心理学总第

2、4条四、控制他人情绪七步法1、低位坐下或放低对方的重心2、反馈式倾听3、重复对方的话4、转换场地5、以奇异之事转移对方注意力6、裸露的皮肤接触7、认真处理沟通心理学总第5条五、小冲突应对模式1、认同对方2、（启发提问）：本步骤可用可不用3、转化态度沟通心理学总第6条六、微笑摇头拒绝法如要比较气氛融洽地拒绝对方，一边微笑一边摇头，可以既拒绝对方，又可以气氛相对融洽。微笑可以让对方放松，摇头可以表达拒绝。沟通心理学总第7条七、沟通难点案例：下级要求加薪沟通1、认同下级要求加薪的正当性2、让下级对自己的工作作评价3、意识上下级认知的

3、差异4、认同、认同、再认同5、转换下属注意力至责任6、让下级做出承诺7、上级做出承诺沟通心理学总第8条八、对诬蔑的柔性反击遇到诬蔑，必须予以反击。如果想气氛不至于太尖锐，可以把反击方向指向根本不存在的第三者，是这个可恶的第三者向我们尊敬的客人传播了无耻的谣言。沟通心理学总第9条第三节沟通中的印象形成一、首因效应第一次留下的印象具有顽固性，无论对错，很难改变。沟通心理学总第10条二、末因效应最后给人留下的印象比较深刻。沟通心理学总第11条三、晕轮效应某物或人或组织有一特别突出的特征，充分吸引了人们的注意力，导致人们只从这个特征的

4、性质出发，对人作出整体的判断。沟通心理学总第12条四、定型作用人们从有限的信息中归纳出某类事物的共性特征，并推而广之。沟通心理学总第13条五、纯真微笑的实质两边对称的微笑，才是纯真的微笑。沟通心理学总第14条第四节说服一、二元求助法用表情与动作暗示发生了严重的事，然后提出要求，求助容易成功。沟通心理学总第15条二、栽花效应参与造成认同感。沟通心理学总第16条三、损失敏感效应当损失和收益同等值时，损失引起的情绪波动幅度大大高于收益引起的情绪波动幅度，即大多数人对损失更敏感。故强调损失比强调收益更能说服人。沟通心理学总第17条四、

5、具体化效应具体化的描述产生真实感和信任感。特别是视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉的描述，能产生真实感。沟通心理学总第18条五、军令状效应作出对自己不利的承诺，可以增加信任感。沟通心理学总第19条六、启发说服原理先不反对对方，甚至可以同意对方的观点，然后提供恰当的原始信息或通过提问迫使对方思考，让对方自动得出我方需要的结论。争论：是把现成的结论强加给对方。启发：是让对方自动得出我方的结论。沟通心理学总第20条七、情理利说服“动之以情、晓之以理、诱之以利”的劝说效果比较好。动之以情：激发对方的内疚之心、同情之心、自豪之心。晓之以理：中

6、国人的“理”多半指惯例。诱之以利：对对方个人之利和对对方组织之利。沟通心理学总第21条八、说服时高频率障碍先行击破在说服的时候，高频率障碍要先行击破，以争取主动。沟通心理学总第22条九、亲近影响力效应人易于被心理距离近的人说服。故“枕头风”危害巨大。沟通心理学总第23条十、无形之事需有形展示无形产品、服务、承诺、希望或其他无形之事要通过有形化展示来证明，才可以获取对方的信任。沟通心理学总第24条十一、aAc调解模式a与c是冲突双方A是a请来的调解人A应首先把a骂得很厉害，以获取c的信任，A回过头来调解a与c的关系。沟通心理学总

7、第25条十二、从众心理说服法1、大眼睛法2、共呼口号法沟通心理学总第26条十三、六个“是”字习惯定律一个人在沟通中连说“六”个“是”字后，大多数人在第七个问题沟通中比较容易说“是”。沟通心理学总第27条所以，劝说的方法之一是：先问对方同意的问题，问“是不是”或者“对不对”，让对方习惯于说“是”或者“对”，然后渐渐引导对方进入设定的方向，对方只好继续不断地回答“是”。当然，在实际说服活动中并不需一定凑满“六”个是字，但首先让人说“是”是重要的。案例：劝说王总经理购买“应聘者人才测试软件”。单价12.7万元/套（王总企业有一百多人

8、）“王总，人才对企业发展是不是很重要？”“是的”“招错一个人损失少则几千元，多则十几万，是不是这样？”“是的”“您看人大概在企业里算比较准的吧？”“是”“您的手下是不是看人水平比您差远了？”“是”“您又无法亲自一个个和应聘者谈，是不是这样？”“是”“您企业人员流失是不是每年十