客户关系管理总复习ppt课件.ppt

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1、客户关系管理CRM:CustomerRelationshipManagement/2007考试时，一定用本书的观点答题，切记！！！目录第1章客户关系管理导论第2章客户关系管理的理论基础第3章CRM远景与目标第4章客户关系战略与过程模型第5章CRM战略的实施与变革第6章客户忠诚管理第7章客户互动管理第8章客户关系管理系统第9章客户信息的整合与运用第10章网上客户关系管理第11章客户关系管理绩效的测评课程任务和目标通过对本课程的学习，掌握客户关系管理的一般知识，并理解和掌握客户关系管理战略、客户互动管理、数据挖掘技术、客户关系管理软件系统和网络技术等新的理论和方法掌握

2、CRM相关的基本概念、原理了解CRM的发展过程及现状确立以客户为中心的管理理念了解CRM系统的构成、功能和相关技术掌握企业实施CRM的步骤和措施CRM的外延CRM的产生与发展1CRM的内涵与本质23CRM理论与实践误区45本书的内容框架第1章客户关系管理导论CRM产生与发展的动因管理理念的更新需求拉动信息技术推动源于客户的利润客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管

3、理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程CRM的定义理解要点CRM是企业的哲学与战略CRM的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢对客户互动的有效管理是切实保证CRM有效性的关键所在信息技术是CRM的技术支撑在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们往往具有不同的价值CRM理念、系统（软件）与实施：铁三角客户关系生命周期客户关系管理的相关基础1诠释客户关系23客户关系组合管理45客户关系管理收益、成本和风险第2章客户关系管理理论基础从关系营销到客户关系

4、管理（P51）可将客户关系管理看成是关系营销发展的一个特定阶段关系营销向CRM的发展中，数据库营销起着重要作用数据库营销系统由三个子系统构成：客户信息服务、直接响应服务和计算机辅助销售关系营销是CRM理念的来源和基石数据库营销是CRM的技术基石初识期矜持期平稳期思异期稳固期客户关系生命周期客户关系管理远景1客户关系管理目标23客户关系管理终极目标-客户资产第3章CRM远景与目标远景声明：明确企业在几年内可以达到的目标使命声明：使命是企业核心价值的重要维度，它定义了企业存在的价值，是企业进行所有活动的根本的原因核心价值观念声明（指导原则）：核心价值观念声明规定了企业的基本思维模式与行为

5、模式，是企业全体员工衷心认同和共有的核心价值观念客户关系管理远景形成过程的四阶段评价当前经营环境创建假想对手远景尝试变革并建立商业案例确定重点与计划并进行变革通过各种信息的收集评价企业面临的外部市场、竞争环境及自身的客户战略等目标客户的定位、成本和受益之间平衡、如何对待无利可图的客户等回答企业经营的理由、回报水平、风险分析、通过商业案例的建立反思企业的客户关系管理状况等识别重点、快速启动、以文档的形式明确计划等客户关系管理目标获取新客户——“更多”挖掘和获取新客户赢返流失客户识别新的细分市场延长客户关系生命周期——“更久”客户忠诚客户挽留提升现有客户关系的质量——“更深”交叉销售追加

6、销售与购买升级客户关系管理终极目标——客户资产客户关系管理的终极目标是实现客户资产的最大化客户关系管理战略概述1客户关系战略管理过程模型2第4章客户关系战略与过程模型CRM战略的内涵一项完整有效的CRM战略包括：定义企业远景与使命；定义客户战略愿景与使命：使命回答”企业为什么存在？“；远景回答”希望企业发展成什么样“；CRM战略描述出企业全局性选择的”价值方案“客户战略：企业对如何建立和管理客户关系的目标及目标实现途径的整体性把握客户理解客户竞争客户吸引力客户管理能力客户战略的内容图4-2客户战略的内容CRM战略是指企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值，而制定并实施的，得到信息技

7、术支撑的长远目标及其长远规划即从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的实施制定规划和战略方向CRM战略的分类扣钩战略(ClaspStrategy)拉链战略(ZipperStrategy)维可牢战略(VelcroStrategy)CRM战略客户关系战略管理的过程模型CRM内部战略环境分析CRM外部战略环境分析选择与结果评价设计实施监控结果反馈循环第1步第2步第3步第4步第5步第6步第7步理解客户设