管理学原理【08沟通原理】

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1、第八章沟通原理本章学习内容：沟通和沟通过程沟通种类沟通障碍阿维安卡51航班的悲剧1990年1月25日晚7∶40分，阿维安卡(Avianca)51航班飞机正飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的飞行，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，可以说油量充足且十分安全。然而，此后发生了一系列的耽搁。晚上8点整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8∶45分，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料用完了”，管理员收到了这一消息。此后，阿维安卡机组成员再

2、没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。在9∶24分之前，飞机仍没有被批准降落。9∶24分，51航班第一次试降失败。由于飞机高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组成员再次提到飞机的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。9∶31分，飞机的两个引擎失灵。1分钟后，另外两个也停止了工作。最终，耗尽了燃料的飞机于9∶34分坠落于长岛，机上73名人员全部遇难。当调查人员考察了飞机驾驶舱中的磁带，并与当班的机场管理员讨论之后，他们发

3、现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递，又未被充分地接受呢？首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，机场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危机”的呼声，那么管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位机场管理员指出：“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。”遗憾的是，51航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未理解到飞行员所面对的真正困境。其次，51航班飞行

4、员的语调也并未向管理员传递有关燃料危机的严重信息。许多管理员接受过专门的训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管51航班的机组成员表现了对燃料问题的极大忧虑，但他们对肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而“职业化”的。最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。为什么需要沟

5、通？(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：智慧、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。[现实社会]：a.成功并非取决于我们多努力工作，也不在于我们有多少学问，而是在于我们沟通的能力好不好！例：升迁快的人；担任重要职务的人；收入高的人b.老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工c.一般人更乐于为愿意沟通，知道怎样沟通的主管工作[求职]：录取的关键：印象“沟通能力”是印象的最大部分第一节沟通概述一、沟通概念（一）含义沟通是一定组织的成员

6、，将信息以可理解的方式进行传递，以期对方作出某种心理和行为反应的人际交互行为和过程。意义（meaning）的传递和理解沟通首先是意义的传递信息不仅要被传递到，还要被充分理解有效的沟通是指双方准确地理解信息的含义沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程（二）沟通的作用协调作用激励作用桥梁作用二、沟通过程沟通要素：发送者、信息、编码、通道、解码、接收者、反馈噪音反馈发送者信息1编码解码信息2接收者通道三、沟通种类人际沟通：（一）沟通媒介：口头、书面、非言语、电子媒介（二）沟通反馈：单向、双向组织沟通：（三）沟通方向：下行、上行、平行、斜向（四）沟通的组织系统：正式、非

7、正式（一）沟通媒介1、口头口头交谈：面谈、讲座、讨论会、电话等优点：快速传递、快速反馈、信息量很大缺点：传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实愈困难2、书面书面文字：报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告优点：持久、有形、可以核实缺点：效率低、缺乏反馈3、非言语体态语言、语调和物体的运用以及环境的布置等方式。优点：信息意义十分明确，内容丰富、灵活缺点：传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传“问题不在于你说了什么，而在于你怎么说的。”身体语言55%语调38%言辞7%身体语言语调言辞为什么我今晚不带你去吃晚餐?为什么我今晚不带你去吃晚餐?为什么我今晚不带你去吃晚

8、餐?为什么我今晚不带你去