管理学原理沟通.ppt

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1、管理学原理三峡大学经济与管理学院彭冬芝2005.12.8第九章沟通9/30/20211困惑:为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？为什么同样的谈话听者的结论完全相反？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊?为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？9/30/20212主要内容：§1沟通原理一、沟通及其过程二、正式沟通与非正式沟通三、组织的沟通§2管理组织的沟通一、有效沟通的障碍二、克服障碍的一般准则三、沟通技巧§3组织冲突一、冲突的原因二、冲突的管理9/30/20213§1沟通原理一、沟通及其

2、过程1．沟通(communication)指意义的传递与理解。P227指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。含义：(1)强调传递。一个完整的沟通过程至少需要两个人；(2)是理解的交换。如果不能体会信息及含义，沟通无法存在；(3)交流时不一定非要通过语言。思考：良好的沟通是指┅┅？沟通双方达成一致意见/准确理解信息的意义？9/30/202142．沟通的过程沟通三要素：信源+信道+接收器=沟通过程发送者接收者渠道反馈干扰因素编码译码(1)编码:发送者对信息的加工，让接收者明白且符合适当

3、的媒介(2)译码:接收者对信息的破译、理解。(3)反馈:确定沟通的有效程度并消除曲解，如双向沟通。(4)干扰因素。9/30/202153.沟通的目的(1)说明事物(信息表达)(2)表达情感表露观感流露感情产生感应(3)建立关系暗示情分友善(不友善)建立关系(4)进行企图透过关系明(暗)說达成目标上情下达;下情上达P227:激励或影响人的行为。9/30/202164．类别P229按功能：工具式和感情式；按方法：书面、口头、非语言、电子媒介；按组织系统：正式沟通与非正式沟通；按方向：上行、下行、平

4、行与外行；按是否有反馈行为：单向与双向。9/30/20217沟通小测验：问题：是什么沟通类型？有何感受？结论：单向沟通速度快、置信度低噪音小、准确性低发出者满意、接受者不满意原來是这样!9/30/202186.沟通的三种常用方式面对面书面电话缺点当面說不出口写一大堆他看都不看他可有在听？存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效。9/30/202191．正式沟通：指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交流。如：公函、会议、情报、参观访问、调查研究等特点：沟通效果好，比较严肃，约束

5、力强，易于保密，保持权威性；缺点：刻板，速度慢，有扭曲失真的可能。二、正式沟通与非正式沟通9/30/2021102．非正式沟通：指正式沟通渠道以外的信息交流。如：私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等特点：速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要；缺点：难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定。9/30/202111沟通的过程模式(类型)链型轮型环型全通道型Y型五种沟通网络9/30/202112三、组织中的沟通P230人际沟通----个体成员之间三个层次:团队沟通---团队内、团队间组织间

6、沟通---组织与组织之间9/30/202113§2管理组织的沟通一、有效沟通的障碍1.个人因素2.人际因素3.结构因素4.技术因素例子：二、克服障碍的一般准则P236七条三、沟通技巧9/30/202114沟通最主要的障碍是什么？1、表达的障碍2、倾听的障碍3、反馈的障碍造成沟通障碍的原因？1、没有正确阐述信息整理思路------组织信息----选择媒介-----清晰发送2、给人以错误印象外表、措辞、拖沓、迟到；3、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪4、没有选择合适的渠道；9/30/202115有效的组织沟通

7、合理的沟通渠道沟通方式会议、文件、汇报、个别交流、布告、意见箱、投诉站、领导接见日、讲座、郊游、联谊会、聚餐、仪式等管理者沟通的基本观念1、避免以职务、身份、地位为基础进行沟通，着重于共享。2、沟通不是辩论赛，无须斗智斗勇3、站在他人角度思考。9/30/202116沟通的核心技能有效地表达积极地倾听适当发问回顾确认9/30/202117表达影响力的比较据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；9/30/202118使用声音；语音与语调、语速、强调；使用眼睛；声音与视觉协调一致

8、；使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离交谈技巧:信心百倍，认真诚恳9/30/202119交谈中的禁忌——不可随便看手表看手表在特定的社交、办公等环境内有特定的内容，如表示时间很紧张，还有其他重要的事要做。不耐烦、等下班等。当你与他人尤其是上司谈工作时不停的看手表，表示你比上司还要赶时间。最忌讳。双手的位置不可随便放双手抱胸表示的是“敌意”也是“不安”；双手负背则表示自信。脖子不可随便转脖