2019年管理学课件管理学.ppt

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1、2021/7/311第九章沟通2021/7/312本章内容第一节沟通的含义及功能第二节沟通概述第三节人际沟通第四节组织沟通2021/7/313学习目标掌握沟通的基本概念和作用了解沟通的过程和要素了解沟通类型和常见的沟通障碍以及解决障碍的方法了解人际沟通中的障碍和影响，掌握改善人际沟通的方法掌握组织沟通的类型并识别组织沟通的障碍2021/7/31引导案例巴别塔2021/7/315第一节沟通的含义及功能一、沟通的含义含义：信息或思想在两个或两个以上的人群中传递或交换的过程。沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%

2、的时间在进行沟通。管理在很大程度上是沟通问题，80％的管理问题实际上是由于沟通不畅所至。2021/7/316第一节沟通的含义及功能二、沟通的功能和作用1、沟通的功能润滑剂黏合剂催化剂2021/7/317第一节沟通的含义及功能二、沟通的功能和作用2、沟通的基本作用降低经营的模糊性实现有效管理满足员工对信息的需要构建和谐的工作关系2021/7/318第二节沟通概述一、沟通过程和要素2021/7/319沟通过程中的7个基本要素发信者任何人编码就是指发送者将其所要传递的思想、观念、想法、情感等信息内容符号化，编成一定的语言、文字或其他形式。

3、影响因素：技巧、态度、知识、社会文化背景。媒介传递的途径和方式。重点是渠道不能扭曲。受信者译码的主体，沟通信息的反馈者。2021/7/3110沟通过程中的7个基本要素译码接受者如何理解信息的方法影响因素：技巧、态度、知识、社会文化背景。噪声信息传递过程中的干扰或是障碍反馈指接受者把信息反馈回发送者，并对信息是否被理解进行核实。2021/7/3111第二节沟通概述二、沟通类型根据信息载体不同，可分为语言沟通和非语言沟通语言沟通是利用语言、文字、图画、表格等形式进行的沟通，可细分为书面沟通和口头沟通。非语言沟通时指通过某些媒介而不是讲话

4、或文字来传递信息。如有体态语言、物体的利用、声光信号等2021/7/3112沟通的渠道:语言与文字---7%语音语调---38%肢体语言---55%---分享你的收获2021/7/3113第二节沟通概述二、沟通类型根据信息收发双方地位、主动性的异同，沟通可分为单向沟通和双向沟通单向沟通是指发送者和接受者之间地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接受信息。无反馈。在双向沟通中，发送者和接受者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时可以进行多次重复商谈，直到双方共同明确

5、和满意为止。2021/7/3114单向沟通沟通双方地位不变的沟通形式。优点单向沟通的速度快缺点：接收者没有反馈意见的机会双向沟通沟通双方地位不断变换的沟通形式。优点沟通信息准确性较高；接收者有反馈的机会。缺点为了表达意见，等待对方反馈，沟通耗时较长。2021/7/3115三、根据信息流分类形成上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通：由下而上进行的信息交流。优点：员工可以与上级反映，可以满足员工心理满足；上下级可以形成良好的关系。缺点：地位、官职的悬殊，容易造成心理上的差距或恐惧，不利真实想法的表达。下行沟通：由上而下进行的信息交流。优

6、点：给组织的下层员工行为指导和控制，促进协作；缺点：传递过程会因为遗漏或曲解，造成沟通信息不全。平行沟通：处在同一级的组织。人员之间的信息传递或交流。优点：可使组织各个平级部门之间的了解和合作，提高工作效率。缺点：沟通头绪过多，信息量大，易造成混乱；容易形成小道消息。2021/7/3116三、沟通障碍哈佛商学院的一位教授应邀请非洲给土著人讲课。为了表示对土著人的尊敬，他西装革履、一本正经。可一上讲台便立刻直冒冷汗，是天热吗？不是。原来土著人以最高礼仪在听课——不论男女全部都一丝不挂，只戴着项圈，凡私处也只遮挡着树叶。第二天，为了入乡

7、随俗，教授只好一丝不挂走上讲台，只戴个项圈，私处也用树叶遮挡。可这一天也让他直冒冷汗，原来土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一天的教训，全部都西装革履，一本正经，只有教授一个人光着身子在台上。直到第三天，双方才做了很好的沟通，台上台下全穿西装，教授在台上才没再冒汗。第二节沟通概述2021/7/3117三、沟通障碍在信息沟通过程中，常会受到各种影响因素的影响而使沟通受到干扰，影响沟通的效果。我们可从沟通过程的模式以及影响沟通因素的性质等两个不同的角度对构成障碍的种种因素进行分析。第二节沟通概述2021/7/3118从沟通过程模式来看—

8、1发送信息者在发送过程中的障碍—过滤过滤：指故意操纵信息，使信息显得更易接受。下级向上级汇报时，总喜欢过滤内容。孩子向家长汇报成绩的时候，总喜欢过滤。政府有时也喜欢过滤信息。2021/7/3119从沟通过程模式来看—2接收者在接收和理