邮政营业支局长远程培训总结与反思.doc

《邮政营业支局长远程培训总结与反思.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、邮政营业支局长远程培训总结与反思邮政营业支局长远程培训总结与反思发表时间:2008-10-3016:55:51邮政营业可谓千头万绪；从基础理论的掌握，到服务技巧的提高；从安全意意识的培养，到职业形象的保持；从搞好个人的服务，到整个邮政营业的管理；高水平的支局管理工作从来就不是一件简单的事情。其中包含着，心理学，管理学等知识涉及面相当之广。从这个意义上讲，高水平的邮政员工的文化素质及综合素质，都提出了较高的要求，毕竟，一定的知识水平和文化素质，是形成员工综合素质的前提和基础。现代企业的竞争，往往是职工综合素质的竞争。面对竞

2、争的压力，只有采取多种培训形式，逐步提高员工的文化水平。才能使邮政营业工作更有后劲，邮政企业“全心全意为人民服务”的创建才会更有保障，才能为邮政企业带来经济效益。自从通过《营业支局所长远程培训班》的学习以后，想法都和以前不一样了。进一步提高了我对当前邮政形势的认识，深刻的领会了人民邮政为人民的重要意义，每天的工作就是一道道的风景线，是一道爱岗敬业，诚实守信的绿色风景线C所以我为我是一名邮政人员而感到荣幸，为我的邮,应目光温和，正视对方。（2）话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题（3）言者的表现。营业人员在与用户谈话时，

3、语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾客户的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给用户留下说话的机会，做到互相的沟通。（4）做一名耐心的听众。在与用户谈话中，要注意耐心听取客户的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复用户的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。记得，一个寻找特快的用户，已经邮寄很久，但对方还是没有收到该特快，用户很是生气，到营业室就是大吵大嚷，不要其他人正常办理业务，还骂邮政特快成特慢了，说了邮政一

4、些很不中听的话，我看到后心里也是很生气，心想“这老头真不讲理，不问青红皂白，就把一切错误都给邮政了。”我真是生气，真想和他理论一番，但我又转念想，刚刚学到的要做好用户沟通怎么就忘了？我说大爷你先坐。消消火，别急。我端来一杯水给大爷，你的邮件我们能够给您个很好的答复。大爷看我这样，也放慢了语气，把情况一说，我仔细的倾听大爷说的情况，我乂说大爷我先帮您查查看，我把ems单上号码记下后拨11185后，11185把大爷这邮件的情况一杏后。我在次来到大爷面前，跟他说大爷您的邮件被一个叫李某某的代取人凭木人证件及代取人给取走的己经都

5、5天了。大爷一听说“有这

6、口

7、事？那我回去在问问”小师傅刚才真是对不住啊，抱歉啊。我这么大声的瞎嚷嚷，你们邮政的服务态度还那么好，邮局的服务真好！我看到大爷能够理解，感到无比的欣慰。心想沟通是最好的邮政服务礼仪。二、个性化服务，综合服务与服务质量个性化、人性化，方能真正赢得客户的心。规范化，程序化服务是邮政营业的起码要求，但由于邮政营业服务的对象是各种各样的人，他们有各种各样的要求，所以提高服务质量必须强调个性化服务。程序化服务是着眼于所有客户的共性要求而制定的，而个性化服务是程序化服务的延伸，更加细化，更加具体，更加贴

8、近各种客户的要求，更能体现服务质量。要搞好个性化服务，无疑增加了邮政营业工作人员工作量、劳动强度、工作难度，难以统一规范，难以程序化。不能直观、量化c但实施个性化服务又最能发挥邮政营业工作人员各自的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。如何搞好邮政的个性化服务呢？就不得不强调政营业工作人员的综合素质。有些用户在窗口等待办理业务排队时间较长时，常常是很烦躁，有时会发上几句牢骚,这时，我们更要能够理解用户的心情，除了耐心的为用户办理业务外，更应该用心让用户感到我们营业人员的高服务素质。为用户提供优质服务；对老人孕妇

9、应该采取优先办理业务,做到细节服务，让用户满意。三、微笑人生，用心服务人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。微笑呢，能够拉近与客人之间的距离，它是能够很好的与客人进行交流的一个桥梁，消除用户的陌生感和恐惧感，所以说微笑对一个邮政营业员来说非常重要，要用“心”去服务。作为我们一线的邮政人员，现代用户需要的不仅仅是服务产品，更需要有效的提升自我价值。用户有他们自己的企业，他们的企业也需要发展壮大。这种需求使他们迫切希望通过有效途径提升

10、自我.