海南省地方标准.doc

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1、ss《海上旅游客运服务质量规范》编制说明书一、目的和意义海南是一个四面环海的岛屿性省份，拥有丰富的海上旅游资源，随着建设国际旅游岛步伐的加快，海上旅游客运市场前景将更为广阔。特别是中共海南省第六届委员会第五次全体会议审议通过了《中共海南省委关于贯彻落实党的十八届三中全会精神推动海南全面深化改革的实施意见》。该意见提出，未来洋努力把海南打造成为海上丝绸之路服务基地。会有更多的企业参与到这类项目的开发当中。那么如何规范海上旅游客运市场服务规范管理，维护海上旅游客运市场的经营秩序，能够为国内外旅客提供安全舒适有魅力高层次的海上旅游客运服务，是我们行业管理部门亟待研究

2、解决的问题。未来海上旅游客运将根据海南的经济特点，发展适合海南的服务型、节约型、环保型的海上旅客运输，实现海上旅游客运与海南经济和社会的全面、协调、可持续发展。近年来，我国的海上旅游也受到了广泛关注和游客的热烈欢迎，已成为一种新兴的旅游方式。国内许多城市的水上旅游已开展得初具规模，例如长江沿线的水上旅游航线，桂林市“两江四湖”水上旅游、绍兴的乌篷船旅游以及武夷山的竹筏游、大峡谷漂流等，许多城市也已开始规划本地区的水上旅游发展，如上海已制定本地区的海上旅游客运规划和方案，浙江在其旅游发展总体规划中将水上旅游作为重点重新规划开发等。经过多年的发展，海南省水上旅游客

3、运码头、船舶、航线及相关的旅游资源、旅游产品都取得长足发展。在海上旅游客运运力安排等方面逐步形成了制度化管理，海上旅游客运船舶档次、接待能力和服务水平日显提高。据海南省港航管理局数据，201洼海南省沿海游船客运量为43巧人次，201奔上半年为30听人次，海上旅游人次增长迅猛。海上游是一特殊的旅游产品，对于海上旅游客运企业而言，不仅要熟悉船舶经营的相关技术，还要通晓国家海事与民事的相关法律法规，更要以一个企业应有的社会责任来规范自己的行为。目前一些海上游的经营者大多没有安全运营制度规范，对国家相关法规要求知之甚少，有些船公司的船舶驾驶员和船员没有定期培训，有的甚

4、至无驾驶资质，安全意识差，不了解基本的水上交通、消防、救生知识。有的为抢客拉客或取悦游客，超速行驶，随便停靠，任意穿行，不仅影响自身安全，也给其他正常航行的船舶安全造成了威胁。当前水路客运相关的国家、行业服务规范标准欠缺，仅有一项国家标准，我省更是空白，远远不能满足我省水路客运管理和服务规范的需求，存在许多安全隐患，因此制定本标准及水路客运系列标准规范势在必行，对促进海南水路客运行业的健康快速发展意义重大。二、范围和主要技术内容本标准适用范围：本标准适用于海南省行政区域内依法运营的海上旅游客运服务组织，其他内河湖泊上运营的服务组织可参照执行。本标准主要技术内容

5、：本标准规定了海上旅游客运服务质量规范的术语和定义、服务基础条件、设施设备和环境、接待服务、讲解、服务人员、营运安全、服务管理、投诉处理管理等要求。三、依据与任务来源根据《中华人民共和国水路运输管理条例》、《水路旅客运输规则》及《海南国际旅游岛建设发展规划纲要》要求，为进一步规范海南客运管理市场，形成更加有效的安全监管机制，完善交通运输设施设备建设、保障水路运输安全，打造健康和谐的海峡旅游客运运输市场、不断提高水路客运服务水平和服务质量、树立海南国际旅游岛的品牌效应；同时，为明确水路旅客运输中承运人、港口经营人、旅客等各方的职责、权利和义务，经海南省质量技术监

6、督局立项批准，《海上旅游客运服务质量规范》作为海南省201底度第六批地方标准制定项目计划之一，由海南省港航管理局提出，海南省质量技术监督标准与信息所、海南省标准化协会共同起草完成。四、起草过程收集国内外相关资料项目批复后立即组建了项目小组，制定了项目实施方案和计划，并通过各种途径收集国内外海上旅游客运服务相关资料。2查阅国内外相关标准据查询，截至2014年9月底，我国尚无海上旅游客运服务相关的标准,目前还是一片空白区。各沿海省市地方标准发布情况：目前只有作为全国首批旅游标准化试点城市之一的青岛已发布《青岛市海上旅游客运服务规范》，其他省市中有部分仅仅出台地方暂

7、行管理办法或通知，均无施行的标准规范。目前国外海上旅游客运服务相关标准也比较匮乏，暂时还未查询到标准。玉标准编写情况2014年7月至8月期间起草本标准草案第1稿和第2稿。2014年8月19日至22日期间，项目组赴琼海、陵水和三亚三地，对琼海博鳌水城、中远博鳌，陵水猴岛、分界洲岛，三亚亚龙湾海底世界，螟支洲岛等十二家海上旅游客运相关企业开展调研，并在三亚交通局开展调研讨论会，有5家企业参与。在讨论会上，先向各企业发放了《海上旅游客运服务质量规范》草案稿和《海上旅游客运服务企业调查表》，然后各企业共同讨论了当前海南省内海上旅游客运的现状和发展形势，存在的问题以及应

8、对的策略，并提出了多条有针对性，可行性