各部门服务流程整理.doc

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1、.客户服务流程及话术一、来院初诊服务流程图医生根据客户选择的项目确定治疗方案咨询师/导医定期回访跟进咨询师给顾客讲解项目细节、并签订协议、开单缴费未推荐成功前台导诊接待推荐成功咨询助理安排相关责任咨询师咨询师根据顾客症状制定治疗方案，并推荐适合顾客的相关项目咨询师将顾客移交给责任医助遵医嘱给顾客办理档案、拍照存档、术前检查医生安排手术和治疗医助将顾客带到护士站，由护士安排护理内容并及时联系手术医生，助理及时跟进顾客进入手术室/治疗室术后，医生及时书写病历开处方、下医嘱、告知复查时间及注意事项咨询助理带领

2、顾客取药及休息术后客服跟进助理术后关怀及送出院..二、复查来院责任医助调出顾客档案、核对资料、术后拍照医生根据客户恢复情况制定术后护理方案及后期注意事项将顾客带到医生处前台导诊接待咨询助理根据顾客姓名了解对应医助将顾客交给责任医助医生开后期用药或相关产品，及时完成复查病历医助带领顾客取药及相关项目介绍客服跟进送顾客离开并约定下次治疗或复查时间..三、各岗位服务要求及流程（一）导诊及咨询助理工作服务流程初诊顾客接待流程1、顾客进门迎宾应马上为顾客开门并致欢迎词：“您好，欢迎光临秀脸！”，并迎领至导诊台，座

3、位上的咨询助理应起立迎接并请顾客在大厅等候区沙发就坐。2、咨询助理询问顾客是初诊或复查、复诊等，请顾客填写问询卡（顾客以及联系），然后与顾客进行简单沟通，初步了解顾客需要咨询的容和项目，后带领顾客进行分诊安排：“请问有什么可以为您服务的？”，或：“请问您是第一次来秀脸咨询吗？”；对于初次上门咨询的顾客必须指导顾客填写好就诊卡后进行相关分诊安排。询问规用语为：“您好，请您填写我们的就诊卡，我们将安排专业的咨询医生为您进行咨询。”指引顾客将就诊卡填写全面，了解顾客来之前是否打过咨询以及了解途径，如果顾客不愿

4、意填写，可以向客人解释这只是为了方便顾客与医生的沟通，所有资料我们将严格，如顾客仍不愿填写则不可勉强，可以将情况记录并与咨询医生进行反馈，透过咨询医生的沟通以后再做登记。3、咨询助理指导填完问询卡及初步了解咨询项目后，同时双手递上茶水：“您好，请喝水。”同时递送上我院的宣传刊物或杂志给顾客：“您好，请您稍作休息，看看我们的宣传资料或杂志，我们马上为您安排医生，请稍等。”4、咨询助理在电脑中根据就诊卡上的相关容进行查询，确认属于初诊顾客则根据咨询医生轮排规则进行现场轮排，并通知和传递相关信息给咨询医生；在

5、前台的工作日志上做好相关登记备查；如果在电脑中查询到顾客的相关资料则安排给相对应的咨询医生进行接待；5、咨询助理安排咨询医生以后则可以带领顾客进入咨询室：“您好，让您久等了，现在我带您去咨询医生的办公室进行咨询。”引领顾客至咨询医生的办公室门口时，在门口轻敲两下房门，侧身让顾客进入咨询室同时为顾客拉好座椅，将接诊卡及咨询问诊单放在咨询医生的桌上，并主动为顾客进行介绍：“您好，这位是**医生，接下来由她为您继续服务。”并将茶水放在顾客面前，退出房间并随手带上房门。此时可进行其他工作，等待咨询医生完成咨询服

6、务后再进行衔接。6、整个接待过程请全程保持微笑服务，规服务。复诊顾客接待流程1、顾客表明复诊后，迎宾应引领顾客至导诊台进行进一步的查询：“您好，请您跟我来。”..将顾客引领至导诊台以后向前台咨询助理说明顾客的情况后告知顾客：“您好，请您在这边进行相关信息的查询后由这边的工作人员为您安排。”然后离开返回迎宾岗位。2、输单咨询助理请顾客就坐，礼貌的询问顾客的以及并在电脑中进行查询，确认顾客的相关信息后首先通知档案室调出顾客的档案，通知相对应的责任咨询助理或咨询医生前来前台，同时为顾客送上茶水请顾客稍等，在接

7、待人员到达以后将顾客带领至相关科室进行检查；告知顾客的用语为：“您好，您的咨询医生**医生已经来了/上次接待您的导医小*已经来了，接下来由她继续为您服务。”3、原则上由咨询医生接待复查顾客，在咨询医生较忙的情况下，由咨询助理引领完成复查过程。4、整个接待过程请全程保持微笑服务，规服务。送客流程1、顾客离院，由咨询助理引领至门口，迎宾应为顾客拉开大门并致欢送词：“光临，请您慢走。”2、对于行动不方便的顾客迎宾要主动询问：“您好，请问需要我为您叫车吗？”征得顾客的同意以后要主动为顾客叫出租车，送顾客上车：“

8、请慢走。”，目送顾客的车离开以后返回工作岗位。接听流程1、接听外线用语：“您好，脸秀全球医学整形，请问有什么可以帮您的？”如果是咨询：“好的，请稍等，马上为您转接咨询医生。”同时快速将转接至专职咨询医生室并告知咨询医生：“你好，这是咨询***的。”挂机后做好相关登记。2、在咨询医生比较忙的情况下可将转往其它咨询医生办公室，但一定要提前与咨询医生做好沟通：“你好，现在方便接听咨询吗？”同时向咨询医生说明顾客的情况。3、顾客直接找咨询医生的可直