中国电信营业服务礼仪ppt课件.ppt

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1、营业厅服务规范7/31/2021当你进入电信营业厅你希望看到什么样的营业员？讨论7/31/20212电信服务理念服务的定义电信服务的重要性中国电信的服务理念电信服务规范电信营业厅的定位服务规范的重要性服务规范的标准营业厅服务规范7/31/20213什么是服务从字面上定义从管理上定义从企业发展上定义7/31/20214电信服务的重要性电信服务的基本特点决定了中国电信必须重视和强调服务。服务是中国电信赢得竞争优势的重要手段。服务是中国电信提升品牌价值的重要途径。处于转型时期的中国电信，应当把服务领先当作第一要务来抓，服务质量提高的重点应该从明

2、明白白消费到实实在在的服务。7/31/20215服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中应遵循的价值导向。中国电信的服务理念7/31/20216用户好比水，企业就是舟。“水能载舟，亦能覆舟”，做好用户服务工作，首当其冲是要树立一个理念，要真正认识“用户至上，用心服务”的含义。中国电信的服务理念7/31/20217用户至上的内涵用心服务的内涵中国电信的服务理念7/31/20218电信服务理念电信服务规范电信营业厅的定位服务规范的重要性职业化形象塑造服务规范的标准营业厅服务规范7/31/20219营业厅是中国电信营销服务的渠道，是企业与客

3、户接触与沟通的主要场所之一，也是企业进行品牌业务宣传、营销服务的重要窗口。营业厅的服务必须逐步实现由被动业务受理向业务受理、主动营销、客户体验、形象展示等综合功能的转型。通过良好的环境、诚信的服务、高效的能力等方面，让客户体验到中国电信卓越的品牌、文化和服务。电信营业厅的定位7/31/202110服务规范的重要性从客户角度从员工角度7/31/2021111、客户接待不热情，不主动2、服务用语不规范3、引导和接待机械化作业4、首问责任制没有落实5、着装工号牌不统一不规范6、穿戴不得体不规范7、站姿、坐姿、步态、动作不规范8、没有使用基本礼貌

4、用语和服务用语服务意识9、机械化作业10、桌面摆放物品杂乱无章1、客户接待2、仪容仪表3、行为举止4、服务用语5、服务态度6、柜面环境存在的主要问题短板分析7/31/202112以客户为导向的服务标准设定(以四个能力为线索)服务亲和力营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、亲和的感染力，赢得客户的信赖。营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一，是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人员、营销能力

5、、营销宣传和营销活动。营业厅的现场管理工作是否有序，服务环境是否优良、服务设施是否完备，工作设施是否对前台服务人员提供有力的支撑，是营业厅各项工作正常开展的基础条件，也是提升客户感知质量、树立良好企业形象的重要保障。营业人员业务处理能力的高低直接影响到营业服务的质量和客户的感知，营业人员作为营业厅营销、服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。服务标准现场管理能力业务处理能力主动营销能力7/31/202113营业厅服务标准以客户为导向的服务标准设定（四个能力）7/31/202114服务规范服务案例服务规范

6、标准（教学片）7/31/202115营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、亲和的感染力，赢得客户的信赖。服务亲和力服务亲和力7/31/202116脸部／头发工号牌服务亲和力着装仪容仪表7/31/202117服务亲和力站姿坐姿行为举止7/31/202118走姿行为举止7/31/202119大方得体的手势（1）引导手势：行为举止7/31/202120请坐手势：递物手势：大方得体的手势（2）7/31/202121特殊情况下的客户接待：遇

7、到个别客户言辞过激失礼时，能够克制忍耐、得理让人，不与客户争辨顶撞.由于工作失误给客户带来不便时，能当面向客户致歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评。服务亲和力——客户接待7/31/202122服务亲和力——客户接待7/31/202123服务亲和力——客户接待中的注意事项为客户办理业务完毕时，应告知客户办理业务的开通时限和10000服务热线。营业员在工作过程中(特指客户视线范围内的前台)使用工作用语，相互称呼使用正式称谓。现场员工之间应注意仍应保持彬彬有礼的举止和良好的沟通态度。当出现以下情况时，营业员应站立服务：当柜台只有一名客

8、户出现时，营业员应以站立服务接待。客户为站立姿势时，营业员必须以站立姿势接待用户。7/31/202124现场不允许员工接听或拨打私人电话（个人市话通、手机等）。柜台营业员如因业务需要接听或拨打