营业员服务礼仪课件.ppt

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1、营业员服务礼仪营业员服务礼仪概念篇礼仪、服务礼仪、作用与意义操作篇仪表礼仪、仪态礼仪、接待礼仪、售后礼仪意识篇什么是服务？如何服务？如何培养服务意识？培训大纲2礼，是一种道德规范，即尊重。孔子曰：礼者，敬人也。仪，恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。什么是礼仪？3礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。4作用展现良好的个人素质与修养。有利于建立良好的人际沟通。有利于提高服务品质增加企业竞争力。简而言之：内强素质，外塑形象。服务礼仪的作用与意义5仪容仪表是素养和品位的体现

2、，文化修养高气质好的人，懂得如何修饰自己，仪表端正也是对别人的尊重，同样也可获得别人的尊重。规范的仪容仪表原则：端庄、整洁、大方6犀利哥7发色（自然棕色为度）头部发型（忌怪异，另类）发饰（忌繁杂，艳丽）规范的仪容仪表统一（专柜，店铺）工装整洁（无污渍，褶皱）同步（款式，季节）指甲（颜色，长度）其它胡须（随时清理）饰品（大小，数量）清洁（干净清爽）面部妆容（淡妆上岗）口腔（气味与残留物）8仪态是一种肢体语言，它带有无意识性，它更原始，更难作假，更真实的反映一个人的气质和修养，传递语言无法表达的微妙信息，起到无声胜

3、有声的作用。大方得体的仪态是一种行为美学9站姿（挺拔、秀美）要领：1.脚跟并拢，脚尖呈45度自然分开；2.两腿绷直，挺胸抬头；3.头部摆正，与躯干成一垂直线，肩部端平；4.下颚微微后收，目视前方，面带微笑；5.两手在身前交叉而放，右手在上左手在下。10坐姿（端庄、得体）要领：1、入座时要轻、稳。2、坐下后立腰，挺胸，上体自然挺直。3、双膝自然并拢，双腿正放或侧放，男士两膝间可分开一拳左右的距离。4、坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2。11走姿（协调、稳健）要领：1.上身挺直；2.走动中肩

4、部不要摇晃；3.小腿伸直，脚后跟先着地，膝盖要伸直；4.下颚微微后收，眼睛平视前方，不东张西望；5.按照自己的步幅，步伐有节奏。12要领：1.下蹲时左脚在前，右脚后退一到半步两腿靠紧向下蹲，2.下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直.蹲姿（优雅，大方）13141516禁忌：弯腰翘臀，两脚开立。17要领：保持正确的站姿；目视对方，笑脸相迎；鞠躬时以大腿根部为轴，身体前倾；保持头、颈、肩和腰部不能弯曲，侧面看呈一条直线；头低到位后,稍停顿，然后慢慢太头，再度目视对方。鞠躬礼18鞠躬礼19引导姿势要领：

5、1.右手明确地指示方向2.指示时手掌伸开，手心向上，五指并拢；掌心微收。3.前臂曲伸，高度适中；（指尖大致与肩平，不得高于肩部）4.地点近时，原则上引导顾客前往；地点远时，朝目标方向走二三步，再用手给顾客指示方向。20带路时（在走廊、过道）与客人保持2-3步的距离，合着客人的步速静静前行。同时，经常回视客人。行走时身体靠近边或过道的右侧。拐弯时，在拐角处站定，看着客人的脸，用手指示前进方向，同时说“请这边走。”引导姿势21保护商品对于浅颜色、白颜色的服装或贵重商品在展示时，禁止提拿服装本身，并且使用白手套。包装

6、商品雪梨纸，包装纸，特殊用纸包装商品2223递拿商品展示时正面朝向顾客，双手递拿，带尖带刃等容易伤害到顾客的商品，将尖刃朝向自己。忌扔、摔。手提袋的递拿小袋：双手提袋。大袋：一手提袋，一手托底。呈递商品24252627常规距离：半米到一米半之间展示距离：一米到三米之间引导距离：左前方的一米左右待命距离：侧后方的三米左右信任距离：顾客看不见的距离私人距离：小于半米脱岗距离：找不着距离有度28顾客来时“招呼声”询问时有“回答声”离开时有“道别声”误会时有“解释声”错误时有“道歉声”语言29售后回访使用情况、有何困难

7、及问题、宣传活动、问候及特定祝福。退货及投诉热情接待，快速处理。售后服务礼仪30一见面如何服务？服务从何时开始？服务从哪里开始？从内心31速度（SPEED）微笑（SMILE）风度（SMART）诚意（SINCERITY）学习（STUDY）服务的5S32服务意识：是对服务人员具体的岗位要求。职业道德的具体表现，想顾客之所想。建立服务意识：服务就是为别人工作，为单位工作，为社会工作。服务是全方位的，是双向的，整个社会是一个大的服务系统。我为人人，人人为我。有崇高感，有平等感。服务意识33充分的了解顾客能够为其出谋划策

8、职业的“款客”意识当顾客的“生活顾问”34