星级评定试卷.doc

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1、酒店星级评定测试卷（前厅部）一、填空题（总分24分，每小空1分）1、应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私。2、应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页,并能够提供网络预订服务。3、应有公共音响转播系统。背景音乐曲H及音量与所在区域和时间段相适应,音质良好。4、员工训练有素，能用普通话和英语提供服务,必要时可用第二种外国语提供服务。5、应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治

2、安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练。6、总服务台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐等服务。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务。7、接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切。8、门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务。9、应有专职的门卫应接服务人员，］8h迎送宾客。10、应有专职行李员，配有专用行李车，24h提供行李服务，提供小件行李寄存服务。11、建立宾客意见收集、反馈和持续改进机

3、制。12、仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，佩戴名牌，鞋袜整洁一致，着装效果好。13、在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答。14、接受客人预订房间时，及时接听电话，确认宾客抵离时间，正确描述房型差异，说明房价及所含内容;提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式；说明饭店人住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢°15、在为客人办理入住登记时，主动、友好地问候宾客，热情接待；与宾客确认离店口期,对话中用姓氏称呼宾客;询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定；登记验证，信息上传

4、效率高、准确无差错；指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客人住愉快，帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动二、选择题（总分36分，每小空3分）1、当客人上房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你如何处理？（A、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。B、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。C、不能换房。D、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即转房。2、一位非住客，请我们转交一包物品，给一位有预订但尚未到这的客人，应如何回答？（）A、对不起，不能转交。B、我查一下预订单（

5、已查完），请您写一份委托书给我好吗？C、您在预订单上留言好吗？D、酒店规定必须查看转交物品。3、一位客人11:30am.来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何I叫答？（）A、对不起，我们退房时间是中午12点，所以许多房间还未整理好。B、请您先填写入住登记单。C、请您先到餐厅用餐好吗？D、您到其它酒店入住好吗？4、深夜，客人来电话来抱怨，隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？（）A、向客人表示歉意，问清房号（包括噌杂的）。B、打电话或上房间，劝告嘈杂的客人。C、可以帮助客人转房。D、要客人克服。5、电话是宾馆服务中最常见的工

6、具，在工作中你应如何接电话？（）A、四声铃响，然后应答。B、三声以内，接听电话。C、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。D、大声应答。6、客人生病怎么办？（）A、为客人买药。B、对客人表示关切，询问病情。C、运送客人从大堂走D、病情严重上报上级处理。7、下列关于酒店的表述中，选出你认为不正确的一项。（）A、酒店装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐。B、应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室。C、员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致。D、有节能减

7、排方案并付诸实施。8、客人有伤心或不幸的事，心情不好怎么办？（）A、同情和安慰客人。B、询问客人有何需要帮助。C、避免刺激客人的行为D、作好防范，确保客人的安全。9、客人对你讲不礼貌的语言，怎么办？（）A、处理此事的原则：有理有节、不卑不亢。B、分清情况，区别对待。C、职员不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。D、与客人顶撞。10、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事。当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，而又不至于令客人感到

8、难堪。（）A、婉转地请客人提供线索帮助查找。B、请客房服务员再次仔细查找一次C、告知客人物品确实找不到，会不会是访友或亲威拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。D、客人不认则耐心向客人解释酒店的规定，请求赔偿。11、客人来报称自己的房间房卡遗失，你应怎样处理？（）A、进一步查找，看是否