华泰饭店 管家部礼节、礼貌规范ppt课件.ppt

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1、饭店的礼节、礼貌规范授课人：胡泽国职务：行政管家2011年10月1日天门华泰饭店第一节礼节、礼貌与服务礼仪一、礼节及表现二、礼貌及其表现三、服务礼仪一、礼节及表现1、礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为等方面的具体规定。2、在饭店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。二、礼貌及其表现1、礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。2、它的第一要素就是尊敬之心。3、第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情4、表现在外表上，要研究仪表、风度。表现在态度上，则要诚恳、热情、和蔼、耐心。表现在语言上，要谈吐文雅

2、、语言亲切。表现在行动上，要落落大方、彬彬有礼。5、礼貌与客套在本质上有不同。6、礼貌要求人们互相尊重和谐相处。是人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则。三、服务礼仪1、礼仪一般是指在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。2、它是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节礼貌要求。3、服务礼仪是饭店的礼节、礼貌规范听总称。4、礼节、礼貌是饭店不可缺少的一部分，它渗透在饭店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终。第二节饭店必须讲礼节、礼貌一、礼节、礼貌是饭店服务质量的核心二、礼节、礼貌是饭店赢得客

3、源的重要因素三、饭店必须全员讲究礼节、礼貌一、礼节礼貌是饭店服务质量的核心1、饭店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对地为顾客服务，服务本身就变成饭店商品。2、饭店产品的质量包括三个部分：一是设施设备质量；二是食品、商品质量；三是服务质量。3、服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能。4、服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌。5、礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容。二、礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素1、饭店业是人的行业，做的是人的生意，赢得

4、顾客也就赢得了生意。2、饭店又属礼仪行业，要讲究礼节、礼貌，殷情待客，惟有如此，才能赢得顾客。3、“主贤客来勤”4、讲究礼貌就会使客人身处饭店而倍感受到尊重，从而满足顾客追求尊重的心理，使客人得到宾客至上的满足感。5、亲切感正是客人所寻求的，也正是礼貌服务吸引顾客的原因所在。6、礼貌对饭店是至关重要的，饭店要想赢得客源，工作人员就必须讲究礼貌礼节。三、饭店必须全员讲究礼节礼貌1、有的人认为讲礼貌是直接对客人服务的服务员的事。2、有人认为，讲礼貌是下级对上级的事，上级无所谓3、礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，同事之间也要讲

5、礼貌。4、全员创造一个相互尊重、友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作。从而提高饭店整体的工作效率。5、饭店全员都必须讲究礼节礼貌第三节礼节礼貌规范具体要求一、仪表二、表情三、仪态四、举止五、基本礼貌用语六、对宾客服务用语要求二表情1表情是人的面部动态所流露的情感2要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。3要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给人不受尊重感。4要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。5、要沉着稳重，给人以镇定感；不

6、要慌手慌脚，给客人以毛躁感。6要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。7不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。三、仪态（一）、站立（二）、坐态（三）、行态（四）、手姿（五）、点头与鞠躬一、仪表1、仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。2、着装：清洁整齐，上班要穿工作服，纽扣要齐全扣好，不可敞开，衣冠不整。工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。3、仪容

7、：要大方，指甲、发式要符合酒店规定的标准。4、个人卫生：爱护牙齿，男士坚持每日刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。同时注意：（1）尽量靠右行，不走中间。（2）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。（3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。（4）与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女