酒店礼节礼貌课件.ppt

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1、酒店礼节礼貌标准要求第一节礼节礼节的概念礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式，如在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料等。如:中国古代的跪拜、作揖，现代的握手、敬礼；一些国家的人们在见面时拥抱、双手合十、接吻等表现形式，都是不同礼节的具体表现形式。谈谈礼节的起源(1)握手礼节 握手起源于古代。(2)鞠躬礼节 鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节。(3)称呼礼节（4）应答礼（5）迎送礼（6）操作礼（7）接吻礼（8）举手注目礼（9）致意礼此外，还有拥抱、合十、脱帽、作揖等礼节：这些都是人们在相互交往中的礼节形式。第二节礼貌

2、礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。礼貌的概念礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。礼貌语言是一种有声的行动，如使用“您”“请”“欢迎光临”等敬语。人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，让来店的中外宾客有宾至如归之感：所以酒店服务员应在工作中自觉开展文明礼貌服务。第三节礼仪TitleBackdropSlideBackdropPrintBackdr

3、opTransitionalBackdrop礼仪是表示礼节的仪式，如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮，展览会开幕或大桥通车的剪彩，大型工程的奠基仪式等。礼仪存在于人际交往的一切活动中，是有形的，其基本形态既受社会的基本原则制约，又受物质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等影响。礼仪最基本的三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和服饰，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。谈谈礼节的起源第四节礼节、礼貌、礼仪的关系三者之间相辅相成、密不可分。具体地说，礼貌是表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的形式要求，礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式。第五节酒店为什么

4、要强化礼节、礼貌的培养？(1)礼节、礼貌是酒店服务质量的核心；(2)礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素；(3)酒店必须全员讲究礼节、礼貌。第六节为什么酒店必须全员讲究礼节礼貌？只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境。员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅的工作，从而提高洒店整休的工作效率，第七节酒店有哪些基本礼貌用语？称呼语欢迎语问候语祝贺语道歉语道谢语应答语征询语基本礼貌用语11字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。尝试一下你的服务态度，假若你是一位迎

5、宾，你如何引宾客，你如何在此过程中体现你的礼貌礼节与服务意识？迎宾引座要点1、站姿要求2、迎宾敬语使用3、引路手势（要手指合拢、用左手）4、引路位置（前方、侧向，不在主线上）5、引路动作（偶尔回头观察宾客，以免掉队）6、入座前（有请入座的手势）7、入座（有拉椅子动作）8、问茶站姿（右侧，距离适当）9、问茶站姿（谦逊）10、问茶敬语（请稍等、对不起、让您久等了，请慢用）11、上茶时动作（不慢不快）12、退位（后退半步，再转身离开，不要从宾客前面走过）在服务宾客服务时时提供五声：迎声送声问候声歉声谢声在对客人服务中，服务用语应注意以下几点：三人以上对话，要用互相都懂的语言；不得模

6、仿他人的语言，声调和谈话；不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；不高声呼喊另一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分的玩笑；不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；不讲有损酒店形象的语言。在迎宾时应该注意以下内容：迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，让路碰到宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了接受宾客帮助时，说非常感谢和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。