用友TurboCRM业务访谈问题表.doc

《用友TurboCRM业务访谈问题表.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户业务需求调研大纲填报人：填报人岗位：填报时间：*******************************************************************************************填表说明：1、本表是帮助客户分析业务现状和需求愿望的文件，根据不同角色的调研（电话、书面、面谈）而形成，客户的回答填写在“答复”一栏。2、本表是为客户提供CRM建设方案、需求分析、应用建议、特别要求书的关键依据，请填写人尽量如实详细地填写。3、“管理要点”是我们根据大量客户的管理经验，提炼出来的管理提纲，帮助客户梳理，对应业务的管理关键内容。行业不同，关注重点可能会

2、有变化，对差异部分，可补充于“特别要求”。4、“管理愿望”是针对一个小结管理要点的总结，通常是表达客户最需要改变或提升的方面是什么，还有哪些是客户特别看重……5、“客户愿望”是客户根据管理要点大纲，根据管理现状和期望，作出的原始答复。6、“特别要求”是客户根据自身业务特点，而提出的未被覆盖的其他要求。*******************************************************************************************需求调研表：业务类型问题答复客户中心管理要点目标客户获取的来源和方法？目标客户是由哪个部门？哪个岗位负责？集中存档方

3、式？怎么在公司内部实现共享？目标客户有无分类？怎么分类？主要了解目标客户的哪些信息？如何实现信息的实时更新？与目标客户的定期沟通机制？目标客户转为机会客户的关键条件？管理愿望客户愿望：了解目标客户的基本养殖信息和养殖问题，以及目标客户使用我方产品的发展状况。特别要求：管理要点跟踪客户是由哪个部门？哪个岗位负责？集中存档方式？怎么在公司内部实现共享？跟踪客户有无分类？怎么分类？主要了解跟踪客户的哪些信息？如何实现信息的实时更新？跟踪客户的定期沟通机制？跟踪客户转为已有客户的关键条件？管理愿望客户愿望：业务员针对目标客户的分类的重要性，对目标客户给予追踪和服务，达成目标客户持续购买我方产品的目的。

4、特别要求：管理要点签约用户是由哪个部门？哪个岗位负责？集中存档方式？怎么在公司内部、外部实现共享？主要了解签约用户的哪些信息？如何实现信息的实时更新？签约用户有无分类？怎么分类？签约用户的定期沟通机制？签约用户的信息由哪几个部门、哪几个角色拥有？对用户的信用评估和管理方法？管理愿望客户愿望：针对重要经销商和次重要经销商进行管理、确保占据80%销售量的经销商达成当年销售目标。特别要求：管理要点要了解员工每日工作的哪些信息？如何实现信息的实时更新？和员工建立的定期沟通机制？员工通过什么渠道获取客户信息？哪些信息？员工对客户信息的存档方式？员工工作业绩的考核指标？有无客户信息的内部接收？从哪儿接收？

5、如何接收？有无客户信息的内部移交？向谁移交？如何移交？员工离职后的客户信息移交流程？管理愿望客户愿望：通过对业务员的销售行为监控、主要销售指标监控来控制整个销售部门总销售业绩保持在正常的波动范围。管理要点要了解员工每日工作的哪些信息？如何实现信息的实时更新？和员工建立的定期沟通机制？员工对客户信息的存档方式？员工通过什么渠道获取客户信息？哪些信息？员工工作业绩的考核指标？有无客户信息的内部接收？从哪儿接收？如何接收？有无客户信息的内部移交？向谁移交？如何移交？员工离职后的客户信息移交流程？管理愿望客户愿望：特别要求：管理要点分支机构是由哪个部门？哪个岗位负责？集中存档方式？怎么在公司内部、外部

6、实现共享？要了解分支机构的哪些信息？如何实现信息的实时更新？分支机构有无分类？如何分类？和分支机构建立的定期沟通机制？管理愿望客户愿望：特别要求：管理要点竞争对手是由哪个部门？哪个岗位负责？集中存档方式？怎么在公司内部、外部实现共享？要了解竞争对手的哪些信息？如何实现信息的实时更新？竞争对手的产品、销售、成功率、丢单原因、市场动态等的获取方式？竞争对手有无分类？如何分类？有无竞争对手的竞争等级评定？评定依据？管理愿望客户愿望：管理要点如果有多业务线的管理，客户分类的原则是什么？围绕客户管理最迫切想解决的问题有吗？（1个）公司领导意识到了吗？管理愿望客户愿望：联络中心管理要点与外界接触通过那些方

7、式？（电话、Email、见面、手机短信、WEB……）目标客户的接触通过哪些方式？跟踪客户的接触通过哪些方式已有用户的接触通过哪些方式？内部员工之间的信息交流通过哪些方式？针对目标客户、跟踪客户和已有客户平均每日Callin/Callout的电话数量？针对目标客户、跟踪客户和已有客户平均每周发送和接收的Email、传真、信函数量？针对目标客户、跟踪客户和已有用户平均每周访问Web的流量？管理愿望客户