语音语调培训.doc

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1、让你的声音笑起来—无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！思考！1.电话服务有形象吗？2．大家分享在享受电话服务的一次愉快经历。优质语音服务的要求Ø咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音；Ø音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准；Ø音色甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听；Ø语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫；Ø语速适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么；Ø用语规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢….”等；Ø感情亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让客户感到你是

2、在真诚为他服务；Ø心境平和：无论客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态。科学的发声训练方法说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对客服来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。下面我们来说说呼吸的技巧要领吸气要领吸到肺底----

3、两肋打开----腹壁站定练习：闻花呼气要领稳劲----持久----及时补换练习：模拟吹灰尘发声状态唇发音的发音要点：双唇紧闭，让气流突然冲出口腔，发出爆破的声音。送气有力，声音不振动，清辅音。齿发音的发音要点：双唇微笑张开，舌端接近上齿龈，舌头自然放松，气流从齿间送出，声带不振动，是清辅音。上齿龈发音的发音要点：舌尖抵上齿龈，憋住气，然后弹开舌尖，让气流从口腔中喷出。声音不振动，是清辅音。硬腭发音的发音要点：嘴成微笑状，舌尖抵住下齿，舌面贴住上腭，声音振动，是卓辅音。软腭发音的发音要点：嘴唇自然张开，自然呵气。声带不振动，是清辅音。那么根据上

4、面所讲的发音要点我们来做一个简单的发音练习练习一：胸腔共鸣练习：黯淡反叛散慢计划到达发展练习二：口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌练习三：鼻腔共鸣练习：妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷吐字归音我们再来看看吐字归音的要领字头有力—字头发音要运用气息，出字准确有力，声母发音部位准确。字腹饱满—气息流畅地通过各个发音部位，主要元音发音清晰有力，明亮充实，圆润饱满，口腔开合适度。字尾归音—归音要鲜明干净，不拖泥带水，也不能音不到位。发音时，口腔由开到闭，肌肉由紧到松，声音由强到弱。字头摆得准、字腹响度大、字尾收到家针对刚才讲到的呼吸、发音以及吐字归音方面

5、来做一个小练习1)腹肌练习用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔前部,发出哈,嘿,嚯,呵等音.开始需一声一声地发,注意腹肌弹发和舌根的配合.发出的声音,应该有力度.2)膈肌的具体练法第一步,深吸气后,发出一个扎实的hei音.要求喉部下巴松弛,舌根在发h时,有前送弹动感.注意:一是喉头部位一定要松弛,否则气与声脱节会形成嗓子挤出的声;二是发出音高稍低,圆润集中,松弛宽厚的声音.3)反复练习:hei-ha-hou,体会膈肌和腹肌的作用.4)换气练习:出东门,过大桥,大桥底下一树枣儿,拿着杆子去打枣儿,青的多,红的少,一个枣儿,两个枣儿,------

6、,十个枣儿,九个枣儿,-----.这是一个绕口令,一口气说完才算好.音量在前面的优质语音服务要求中我们提到了音量，那什么样的音量。音量就要保持适中的位置，适当根据话筒情况和周围同事的意见进行调整。语速同理，在一通电话语速也是非常重要的，在通话中我们的语速一般情况下保持中速：每分钟150~180个字尽量匹配客户语速和情绪，根据所谈话的内容进行调整而且吐字要清晰，语速要适当。当遇到不同意见时，要做到迅速地想，慢慢地说。语气语气直接影响着沟通效果影响着对方的感受。因为你想表达的内容有67%是通过语气传递给对方的，客户总是从你的语气中了解你的信心和态

7、度。如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚,会感觉到受歧视。如果你的声音听上去很累，客户会认为你不够认真。如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交流。如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，客户会容易接受你。总结语气咽喉既是人呼吸的必经之路，又是重要的发声器。声音沙哑失声是那些长时间讲话或不正确使用嗓子的人时常碰到的困扰。所以保护嗓子对于我们客服显得更为重要。下面我们来看一下常见的影响嗓音的用声问题。1.音色过亮有些人在用

8、声时，刻意追求声音的明亮，以为这种音色好听，于是长时间用这种“金属般”的声音来进行工作。这对嗓音保护是不利的。我们知道，正确的用声是一种有控制的发声状态，音色过亮是