电话销售语音语调培训.ppt

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1、电话销售语音语调培训杨娟如果一个业务员向你推销产品的时候出现不礼貌、口气不好、没耐心、含糊不清、口齿不清、罗罗嗦嗦这样的情况时，你作为消费者会有什么样的感觉？人类天生对美的事物都有好感，因此声音甜美、声调适中，语气温和能使电话另一端的人心情受到感染。电话营销人员拥有甜美的声音会让客户心情舒畅，感觉是在一种温暖如家的氛围里，享受真诚的服务。声音给人的感觉课程进程第一部分:语音语调第二部分:如何保护嗓子第一部分:语音语调声音的比例面对面交流声音38%用语7%身体语言55%电话交流声音85%用语15%语音语调音量语速语气声音

2、包括咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准。音色甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。语速适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么。用语规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢….”等。感情亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让客户感到你是在真诚为他服务心境平和：无论客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态。优质语音的要求1、电话服务有形象吗？2、大家分享在享受电话服务的一次愉

3、快经历。思　考唇发音：b、p、m齿发音:s、f上齿龈发音:d、t硬腭发音:j、q、x软腭发音:g、k、h发声状态1、唇发音的发音要点：双唇紧闭，让气流突然冲出口腔，发出爆破的声音。送气有力，声音不振动，清辅音。2、齿发音的发音要点：双唇微笑张开，舌端接近上齿龈，舌头自然放松，气流从齿间送出，声带不振动，是清辅音。3、上齿龈发音的发音要点：舌尖抵上齿龈，憋住气，然后弹开舌尖，让气流从口腔中喷出。声音不振动，是清辅音。4、硬腭发音的发音要点：嘴成微笑状，舌尖抵住下齿，舌面贴住上腭，声音振动，是卓辅音。5、软腭发音的发音要点

4、：嘴唇自然张开，自然呵气。声带不振动，是清辅音。发音方法：人的声音的发出与空气振动有关系.声带振动发出的声音,是微弱的,经过胸腔、喉腔、咽腔、口腔、鼻腔时,使储存在这些腔体里的空气产生了共鸣,经过这样的放大,音量加大了,音色也好了.这些腔体就是人体的共鸣器官。口腔共鸣训练练习一：胸腔共鸣练习：黯淡反叛散慢计划到达发展练习二：口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌练习三：鼻腔共鸣练习：妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷发音练习全身松弛用声自如从精神到全身肌肉都要放松选取自如声区、最佳音域、最佳音量练习:深呼吸、积极的自我暗示正确使

5、用发音器官说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对客服来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。科学的发声训练方法发声技巧要领吸气要领吸到肺底----两肋打开----腹壁站定练习：闻花呼气要领稳劲----持久----及

6、时补换练习：模拟吹灰尘腹肌弹发练习用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔前部,发出哈,嘿,嚯,呵等音.开始需一声一声地发,注意腹肌弹发和舌根的配合.发出的声音,应该有力度.膈肌弹发的具体练法第一步,深吸气后,发出一个扎实的hei音.要求喉部下巴松弛,舌根在发h时,有前送弹动感.注意:一是喉头部位一定要松弛,否则气与声脱节会形成嗓子挤出的声;二是发出音高稍低,圆润集中,松弛宽厚的声音。反复弹发:hei-ha-hou,体会膈肌和腹肌的作用.换气练习:出东门,过大桥,大桥底下一树枣儿,拿着杆子去打枣儿,青的多,红的少,一个枣儿

7、,两个枣儿,------,九个枣儿,十个枣儿,----。这是一个绕口令,一口气说完才算好.练习人的声音的发出与空气振动有关系.声带振动发出的声音,是微弱的,经过胸腔、喉腔、咽腔、口腔、鼻腔时,使储存在这些腔体里的空气产生了共鸣,经过这样的放大,音量加大了,音色也好了.这些腔体就是人体的共鸣器官。口腔共鸣训练音量要保持适中的位置，适当根据耳麦情况和周围同事的意见进行调整音量一般情况下保持中速每分钟150~180个字尽量匹配客户语速和情绪根据所谈话的内容进行调整语速语气直接影响着沟通效果影响着对方的感受。因为你想表达的内容

8、有67%是通过语气传递给对方的，客户总是从你的语气中了解你的信心和态度。如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚,会感觉到受歧视。如果你的声音听上去很累，客户会认为你不够认真。如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，