客服服务知识与技巧ppt课件.ppt

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1、客户服务知识与技巧安徽居家物业培训教材训练课程一、客户服务的原则性知识（一）服务是什么？服务是我们发自内心的对客户的一种帮助我们应为客户提供如沐春风的服务，让客户不断的惊喜，让他们喜出望外是我们的追求客户服务知识与技巧训练课程（二）感同身受的对客户服务A糟糕服务：无视客户的存在客户感知不到被尊重没有承诺、没有责任不清楚、不关我事客户服务知识与技巧训练课程（二）感同身受的对客服务B如果您是顾客，您希望得到：受到关注每个人都能热心提供帮助要解决问题，而不是问题当有人为你尽力时，你能留意到经常问自己这个问题：

2、我对待客户的方式是否和我想被别人所对待的一样呢？(换位思考）客户服务知识与技巧训练课程（三）礼貌十条金科玉律及时的关注问候和微笑使用客户姓名使用魔力的字眼语音语调仔细聆听保持目光接触身体语言严谨整洁的仪容仪表额外的帮助客户服务知识与技巧训练课程（四）电话礼仪称呼姓名、表明身份、表明目的仔细聆听、做好记录重复、魔力字眼道谢/告别※值班要求：客户服务中心电话24小时有人接听、规定的客户服务中心值班时间内必须是客户助理（管理层职员）客户服务知识与技巧训练课程（五）客户投诉处理原则仔细聆听、表示同情和理解表达歉

3、意采取主动解决问题不要忘记：跟进并确认客户满意客户服务知识与技巧训练课程（六）一站式服务我们的服务提供模式我们每位员工都应当是一站式服务的一个站台每位员工都应为客户提供及时高效优质的服务客户服务知识与技巧训练课程（七）今天你对客户微笑了吗？我们的微笑永远属于客户心头温暖的阳光客户服务知识与技巧训练课程二、客户服务业务技巧业务内容包括：（一）客户请修服务；（二）客户咨询服务；（三）客户投诉处理；（四）客户建议处理；（五）客户搬入搬出作业；（六）客户拖欠费用处理；（七）客户档案管理；（八）车位租赁办理程序；

4、（九）其它客户服务知识与技巧训练课程（一）客户请修服务客户请修→接听电话或接待客户→《客户中心值班记录表》→填写《客户报修流程单》→预约时间→迅速转达维修主管→后台人员维修→收取费用→回访客户→将信息录入CRM系统→记录存档。注意：体现礼貌、及时汇报、跟进回访维修完毕后，应当在24小时内按CRM系统中规定的内容进行回访，并记录在系统中，报修回访率要求为100%。客户服务知识与技巧训练课程（二）客户咨询服务客户咨询→接听电话或接待客户→（明确）按《答客问》回答→（不明确）请示客户主管或经理再行回复→应在2

5、小时内记录在CRM系统《客户沟通记录表》中。填写《客户沟通记录表》注意：要及时补充《答客问》并保持更新，确保我们的答复是准确、有效的。客户服务知识与技巧训练课程（三）客户投诉处理客户投诉→接听电话或接待客户→记录在《客户中心值班登记表》→分类→对无效投诉按《答客问》解释→有效投诉迅速转达经理→后台处理→72小时内给予处理答复→2小时内录入CRM系统《客户投诉》流程→72小时关闭。注意：掌握投诉处理的技巧，设身处地为客户着想，真正解决问题。客户服务知识与技巧训练课程（四）客户建议处理客户建议→接待客户→2

6、小时内填写CRM系统《客户沟通记录》→汇报管理处经理→后台判断采纳与否→反馈客户→关闭CRM系统《客户沟通记录》记住：客户的每一个投诉和建议都是我们业绩改进的机会。客户服务知识与技巧训练课程（五）客户搬入搬出作业A搬出：A．搬出物品→提前办理手续→交验各种证件→客户中心核实出具《放行条》→填写《客户搬出／入登记表》→通知门岗放行B．迁出小区→提前三天办理手续→询问房号、核对姓名→客户交清水、电、管理费等→填写《客户搬出／入登记表》→开具放行条→通知门岗放行客户服务知识与技巧训练课程（六）客户搬入搬出作业

7、B搬入：客户入伙→按照《客户入伙手续办理流程》→填写《客户搬出／入登记表》→确认放行→通知门岗放行。注意：客户搬出／入时，避免在电梯高峰期进行，尽量不占用消防通道停车，注意环境卫生，爱护公共设备。客户服务知识与技巧训练课程（六）客户拖欠费用处理费用包括管理费、水电费、车场场地使用费等。上月费用拖欠→填写《费用催缴通知单》→后台发放通知单→收取费用对拖欠时间较长的按照公司及各管理处收费方案进行催缴客户服务知识与技巧训练课程（七）客户档案管理客户档案管理流程：收集客户资料→整理客户资料→将客户资料录入CRM

8、系统→对客户资料进行分类归档客户档案应该经常更新，以保持资料的准确性（尤其是联系电话、住址的变更）客户服务知识与技巧训练课程（八）车位租赁办理程序要求客户携带的相关资料证件：1、客户行驶证、驾驶证复印件（与原件核对）2、车辆综合保险单复印件（与原件核对）3、购房合同书或产权证明；4、客户联系电话、地址、单位；→签订合同→收取车位使用费→领取出入月卡客户服务知识与技巧训练课程（九）其他业务服务二次装修办理：客户提出申请→提交《房屋装饰装修申请