《连锁经营管理》试卷A参考答案OK.doc

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1、《连锁经营管理》试卷A参考答案及评分标准一、判断题（2*10=20分）1、3、5、6、7、10选×；2、4、8、9选√二、名词解释（4*5=20分）1.连锁企业是指经营同类商品或服务的若干个行业，以一定的形式组成一个联合体（2分），通过企业形象的标准化、经营活动的专业化、管理活动的规范化以及管理手段的现代化，使复杂的商业活动在职能分工的基础上实现相对的简单化，把独立的经营活动组合成整体的规模经营，从而实现规模效益的一种现代组织形式和经营方式。（2分）2.发展潜力性指标是指连锁企业总部对企业发展目标实现情况检查考核

2、的指标，也是对企业未来发展是否看好的一个重要指标（2分），包括营业额增长率、净利润增长率、新增连锁店痕量和新增营业面积。（2分）3.商品组合/商品结构是连锁商店在一定的经营范围内，按一定的标志将经营的商品划分为若干类别和项目（2分），并确定各类别和项目在商品总构成中的比重。（2分）4．零售正反合理论，亦称为辩证过程理论，讲的是零售组织结构的演变，（1分）是不同零售组织与其对立的零售组织间相互适应、兼容的过程，（2分）是按照“正—反—合—正—反—合”模式演进的。（1分）5．零售业态指零售企业为满足不同的消费需求（1

3、分）进行相应的要素组合（1分）而形成的不同的经营形态。（2分）三、简答题（6*5=30分）1.连锁企业扩张应注意问题（每个要点各1.5分）连锁企业扩张主要是门店标准化模式的重新复制。但这种复制并不是简单重复，而是一个创造过程，在实际策划过程中应注意以下四个问题：（1）盲目复制问题。（2）扩张密度问题。（3）扩张速度问题。（4）貌合神离问题。2．POS系统的基本构件有哪些？（每项各1.5分）POS系统的基本构件主要有商品条码、条码扫描器和条码标签印刷机、POS收银系统（电子收银机及其电子设备、后台电脑等）和商品代码

4、四大部分。3．店长的主要职责是什么？店长是门店的最高负责人，同时又是连锁企业管理者，因此，店长必须服从连锁总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项工作，达到门店的经营目标。（1分）主要职责为：——监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。（以下每项各1分）——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。——掌握门店的销售动态，设备的维护保养知识。——负责对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理及人事考核管理。——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾，做好

5、协调工作。4．不同业态的营销定位策略（1）大型百货公司连锁店的定位策略（1分）该类连锁店可定位于“优”，即要在“优”字上下工夫，也就是为消费者提供优质的产品、优秀的服务和优美的环境。（2）超级市场连锁店的定位策略（1分）超级市场连锁店可定位于“全”，即要在“全”字上动脑筋，创造条件以多品种经营、大批量经营吸引消费者，并以较低的市场价格满足消费者。（3）便利连锁店的定位策略便利连锁店可定位于“便”，即要在“便”字上做文章。从选址布点到经营结构，从营业时间到服务项目，都要贯串这一主线，使商业为民、便民、利民的传统进一

6、步发扬光大。（4）精品专卖连锁店的定位策略（1分）这类连锁店应定位于“精”，即以“精”树立形象，也就是将目标市场确定为高收入阶层，以高档优质、名牌精品为经营对象。（5）仓储会员连锁店的定位策略（1分）该类连锁店可定位于“廉”，即向“廉”字要效益，也就是以物美价廉，薄利多销为原则。通过尽可能多地扩大销售，获取尽可能多的利润。上述不同业态营销定位具体策略均包括：产品组合策略、渠道策略、促销策略和服务策略等。（1分）5．顾客使用不当导致商品退货，你该怎么办？（每个要点1分）（1）接待并聆听顾客倾诉，让顾客发泄情绪（2）

7、确认问题所在（3）对顾客表示同情（4）询问顾客，了解细节和顾客的要求（5）说明自己处理的标准，让顾客接受门店不赔偿的理由（6）在可能的范围给予顾客一定的补偿，例如修理等四、实务操作题（2*15=30分）（一）、连锁经营业务流程图包括了商流、物流、信息流和现金流。四流是互为联系，其中商流、物流和现金流是由计算机根据信息流的控制和管理来实现的。（3分）商流是在供应商、连锁商店总部、连锁商店分店和顾客之间以及连锁商店总部与配送中心等之间流动，围绕商品的采购、促销和销售等开展一系列交易活动，是一种社会实体流动，实现商品所

8、有权的转移（3分）。物流是从供应商到配送中心、连锁商店分店、顾客正向流动，也有与之对应的逆向流动，如退货。它是物质实体即商品的流动，实现商品的时间效应与空间效应等。（3分）信息流是供应商、连锁商店总部、连锁商店分部、顾客之间、以及连锁商店总部与配送中心、银行之间，连锁分店与银行之间，是连锁商店与购进、销售、配送、结算等有关市场信息的处理活动，有关的信息在不同主体之间实现的