客户服务礼貌用语与服务禁语教学内容.doc

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1、客户服务礼貌用语与服务禁语礼貌用语1、“请”“您好”“您贵姓”“请稍等”“久等了”“麻烦您”“抱歉”“对不起”“请您原谅”“没关系”“谢谢”“再见”。2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”服务禁语1.“不行”“不知道”“不清楚”“不可以”。2.“公司现在没

2、有人”“人已全部出去了”。3.“你不懂，就按我说得做”4.“我都讲了多少遍了，你怎么还是不会”5.“我也不知道什么时候能到”6.“软件又不是我们开发的，我怎么会知道”7.“没办法，我也解决不了”8.“这不归我们管，不要找我们”9.“不要问为什么，就是这样的”10.“你怎么能这样操作呢？”11.“你连这个都不会啊？”12.“你到底懂不懂啊？”13.“真烦”14.“不能跟你急了”“你这个人怎么不讲道理”过错侵权、无过错侵权自己责任、替代责任侵权行为、准侵权行为非法侵权行为、危险侵权行为财产权、人身权、精神利益类

3、型不当得利无因行为性质不同：为他人管理事务的行为是无因管理，被社会和法律鼓励构成要件不同：无因管理要求管理人为本人利益管理事务法律后果不同：无因管理的后果仅产生管理费用的返还效力犯罪行为违法基础不同：刑法与民法，公法与私法责任构成不同：犯罪行为产生的责任不一定以具体的损害结果为前提行为的后果不同：犯罪行为会约束人身自由社会功能不同：犯罪行为以惩罚和预防犯罪为主产生的基础不同：违约行为当事人之间存在特定的合同关系违反义务的性质不同：违约行为违反的是债权责任性质和特点不同：违约责任允许当事人约定，范围实现可以预

4、见，可以代为行使也可以转让违约行为区分定义：民事主体因违反法律而应承担相应民事法律后果的侵害行为概述客体绝对权利：物权、人身权、知识产权受法律保护的利益特定情况下的债权：第三人侵害债权形成原因不同：不当得利的原因更复杂构成要件不同：不当得利不论行为人主观上是否有过错，只强调行为人利益的获得法律后果不同：不当得利的返还概述概念：有关侵权责任构成、损害责任赔偿的法律法规体系的总称根本目的：保护民事主体的合法权利技术目的：明确侵权责任社会目的：预防制裁侵权行为附带目的：促进社会稳定和谐目的侵权责任法功能惩罚功能惩

5、罚的含义惩罚性赔偿适用预防功能：对于不法侵害他人利益应负责任着眼于救济受害人促进了无过失责任的发展，进一步强调侵权责任法的填补损害功能填补损害1.