服务用语及服务禁语

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1、服务用语及服务禁语要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。1、“先生”（“小姐”）2、“您”3、“您好”4、“没关系！”（“不用谢”）5、“谢谢”。（多谢！）6、“请您走好”（好走）。第一条常用文明语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。7、“早上好”（您好！）8、“欢迎光临”9、“我能为您做什么吗”（我能帮您什么吗？）第二条招呼用语您好，××××，XX部。（接电话用语）“请稍等，我马上就来”。先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”、不允

2、许言过其实，误导甚至欺骗顾客。1３、“您看这种合适吗？”1４、“我给您介绍几种好吗？”1５、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以”第三条介绍、询问用语1６、“这种商品美观实用，又不贵，还有一定的特色，您买回去用用看”1７、“这种产品的特点（优点）是……”1８、“您回去使用时，请先看一下说明书，按照说明书要求操作。”１９、“使用这种商品时，请注意……”第四条答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。2０、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”2１、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事”2２、“您要买的商品在XX

3、部门，请您到XX看看好吗”2３、“大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货”2４、“如果您的商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票给办理退、换货的。”2５、“小姐，请您先把手袋寄存起来好吗？”2６、“先生，商场里是不能吸烟的，请您谅解”2７、“XX部门在X楼（层），请从那里上楼。”2８、“您再看看这几种，好吗？”第五条解释用语要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服2９、“对不起，顾客不能带拎包进超市，请您先把拎包寄存起来好吗？”３０、“对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐灭）。”３１、“对不起，按照国家有关规定，已出售的食品如果不属质量问题

4、是不能退换的。”３２、“这件商品已经用过了，不属于质量问题，实有不好给您退换”3３、“对不起，按照我们商场的《商品退换货管理制度》，这种情况是不能退换的”3４、“实在对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们可以尽力帮您修好。”3５、“对不起，内衣裤是不能试穿的”3６、“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了就不好再卖给别的顾客。”3７、“请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。”3８、“请您具体说出您的要求，我帮您选一件（一种）好吗？”3９、“不好意思，这种器械，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？”４０、“对不起，现在我们正交接，请稍等一下好吗？”4１、“这种商品刚到，需要验收

5、，马上就好，不好意思啊”4２、“这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？”4３、“先生（小姐），这属于质量问题，我们营业员解决不了，请稍等，我们主管马上到。”第六条道歉用语要求：态度真诚、语气温和，力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。4４、“对不起，让您久等了。”4５、“对不起，耽误了您的时间。”4６、“对不起，这是我们过错”4７、“对不起，刚才我没听见，您需要什么？”4８、“对不起，我刚调到这个部门，介绍的不够详细，请原谅。”4９、“对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅。”５０、“真不好意思，让您多（空）跑了一趟。”5１、“对不起，这个问

6、题我确实不太明白，我去请主管来解释好吗？”5２、“对不起，我把票开错了，我给您重开。”5３、“这是误会，请您多谅解。”5４、“非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵。”5５、“对不起，这件没条形码，我给您换一件。”5６、“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？”第七条答谢用语要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质5７、“您过奖了。”5８、“多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。”5９、“这是我们应该做的。”６０、“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。”6１、“多谢您指点，今后我一定努力改进。”第八条收银用语要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清

7、楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。6２、“收您XX元钱，（这是XX元钱）。”6３、“找您XX元钱，请您收好（请点一下）。”6４、“您的储值卡还有XX钱”6５、“您的钱正好。”6６、“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”6７、“请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。”第九条包扎（装袋）用语要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项，包扎（装袋）好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。68、“这