服务用语及禁语手册

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1、客服中心用语规范Ø客服坐席应具备的素质l耐心倾听l正确理解l有效沟通l客户至上Ø顾客类型以及应对方法l小白兔型特点：说话声音小，很多疑问，容易接受别人的意见应对方法：专业解答、正确引导、建立信任l大老虎型特点：说话音量大，脾气暴躁，急于表达自己的意见应对方法：倾听、回应、一定程度上的肯定l理智型特点：表达非常有逻辑性，大多自称是专业人员应对方法：不卑不亢、严格执行解释口径及话术、谨慎l无常型特点：情绪化，想到哪里说那里，言语比较激动应对方法：准确发现客户问题并针对客户问题进行解答Ø服务用语l常用语标准开头语您好，商

2、派，客服专员XX。很高兴为您服务标准结束语请问您其他还有什么问题吗？感谢您的来电，再见服务敬语您好，请问您其他还有什么问题吗您好，请问您是购买了我公司哪款系统呢不好意思，麻烦您能将您刚才描述的信息在重复一下吗抱歉，请您稍等一下对不起，让您久等了对于我公司给您工作带来的不便，请您谅解l带来不便等致歉客服代表：“由于×××原因，出现×××现象，我们正在积极解决，给您带来不便，深表歉意，请您谅解。”l接受意见并致谢客服代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。l

3、回答中需咨询其他客服客服代表：“请稍等！我帮您去确认下？”得到用户同意，然后咨询他人，待询问完毕，客服代表：“不好意思，让您久等了，……”l若不能立刻给予答复客服代表：“不好意思，让您久等了，关于您的问题，专员正在忙线中，稍后专员会给您回电好吗？”l回答途中需上网查询，而页面跳转过慢客服代表：“对不起，目前公司网速较慢，请稍等”不可以长时间不理睬用户。客服代表：“不好意思，让您久等了，……”Ø服务禁语A.开头语：“您好，商派，客服专员XX，很高兴为您服务”PS:不可以表述：“恩，你说吧”A.客户问候坐席代表：您好。

4、先生（小姐）B.坐席代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您”PS:不可以表述：“恩，你说”A.当已经了解客户的姓名了，坐席代表在以前的通话中，可以在客户姓后面加上先生（小姐）PS：不可以无动于衷，忽视客户姓名A.遇到无声电话时，坐席代表：“您好，请问有什么可以帮您”稍停5秒还是无声：您好，shopex公司，稍停5秒，再说一次：您好，shopex公司，仍然无回应。则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。PS：不可以表述：喂，说话呀，再不说话我挂电话了A.若客服没听

5、清用户提问或者不明白用户意图需要用户重复需求或咨询时，客服代表应表述：”对不起，麻烦您将刚才咨询的问题在重复一遍，好吗？”PS:不可以直接表述：“喂，你说什么，能再说一遍吗，我这边听的不是很清楚”。A.提供的信息过长，需要用户记录相关内容时，坐席代表：“麻烦您记录一下，好吗？”PS：不可以语速过快没有停顿及引导用户A.遇到客户打错电话，坐席代表需告知：“不好意思，这边是xx客服中心，请您查证后再拨”。PS：不可以直接表述：“我这边不是很清楚”A.遇到客户打电话询问百城万达是否各地代理商优惠活动不统一时，坐席代表在不

6、清楚或不肯定情况下：“您好，请您稍等，我帮您咨询下活动的相关负责人”PS:不可以根据自己模糊地概念推理判断需咨询其他负责人，不可以重复口头语：不统一，您指的的什么不统一”不可以重复反问用户已表示清楚的提问”A.遇到客户带电话咨询问题比较长，坐席代表需在用户停顿处给以引导性用语：“恩，您请说”。PS：不可以没有回应或者表述为：“恩，哦…..口头用语l关于绿卡授权问题A.坐席代表：“您好，请您报一下您的域名，我帮你查询一下”l关于网络问题A.坐席代表：“您好，由于XXX原因，我这边网络不是很稳定，请稍等”l关于咨询业务

7、问题A.坐席代表：“请问您是个人还是企业建店”B.坐席代表：“请问您是想从事零售业务还是批发分销业务”C.坐席代表：“您好，请问您这边是否有独立研发的团队”D.坐席代表：“您好，请问您是否需要数据与淘宝对接”E.坐席代表：“您好，SHOPEX485可以免费下载，但仅供研究学习之用，如果您要进行商业行为，需购买我们200/年得绿卡授权F.……………PS:(坐席代表按情况主动引导用户)l关于特殊问题或推广活动A.需统一口径l关于业务不熟练请教他人，需事先征求客户意见A.坐席代表：“不好意思，请您稍等一下，可以吗”得到用

8、户的同意等待后，处理完毕A.坐席代表：“您好，不好意思，让您久等了PS：不可以没有抱歉和感谢l关于用户询问坐席代表个人信息超出工作范围内A.坐席代表：“不好生意，我的工号是XXX，若用户坚持要求，可告诉用户公司规定只能报工号PS：不可以直接挂断电话或回答其他制度不允许的内容l关于遇到用户提出宝贵意见A.坐席代表：“谢谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相