电话服务规范用语及禁语

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1、电话服务用语规范目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。1、服务用语：完整使用公司统一的规范服务用语,应答时正确使用礼貌用语。（1）报问候语时，首句统一采用国语报读：“您好，***工号为您服务，请问有什么可以帮您？”（2）应答过程中如需客户等待，应讲明原委并征询客户意见，可以说：“请您稍等片刻好吗？”，待客户同意后迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客户等待的时间不应超过5分钟。（3）在持续时间较长的通话中，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”,若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如果客户

2、已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用"X先生/小姐"的称谓与客户进行交流。（4）对于需客户等待再回应的问题，话务员应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉："很抱歉，先生/小姐，让您久等了。"(应掌握好尺度，等待超过7秒以上才需要说)（5）若对方无声，客户代表应礼貌地表示“您好，和勤客服中心，XX号为您服务，请问有什么可以帮您吗？”稍停3秒后如对方仍没有声，则再说：“您好，和勤客服中心（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打来，再见。”后挂线。（6）如在接听电话时杂音较大，听不清楚时：“对不起，先生/小姐，由于

3、杂音较大，我听不清楚，请您声音大一点好吗？”，等侯3秒后如仍听不清楚，应告知用户：“对不起，电话的杂音太大，我实在听不清楚，您是否可以换个电话再打来？”如用户同意，则可以挂线。（7）用户咨询完一个问题后，在必要的情况下，适当主动向用户提出是否需要帮助，如“请问还有什么可以帮您？”或“请问还有其他吗？”，在用户确认没有问题下，就可以报结束语“谢谢您的来电，再见！”（8）通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。（1）客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时

4、改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。”（2）客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。（3）客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。”做到不骄不躁。（4）对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户。（5）在接听电话时，如用户粗言秽语、内容猥琐，客户代表应平静对待，礼貌地回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”不得与用户对骂，乱摔电话等。（6）耐心倾听，理解客户的需求；若没

5、听清，可用征询的语气向客户询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（7）答客户问题时，应思路清楚、条理清晰、表达清楚、简洁易懂。解答完毕后可通过询问的方式确认客户清楚与否，例如："X先生/小姐，请问您清楚了吗？",如客户表示尚未完全明白，应再作进一步解释。（8）客户有屏蔽倾向时，应以适当的方式询问原因，推荐业务，加以挽留，并做记录。（9）如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”（10）据客

6、户需要，主动向客户推荐业务，主动向客户宣传新推出的业务或最适合用户的一项业务。（11）对于有特殊要求的客户，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇到当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，将尽快答复您。“并尽快查询到答案后回复用户。（12）能详细、清晰、完整地向客户解释业务使用方法和应用；应考虑业务的完整性与连续性，回答内容要主动，不能“问一句，答一句”。客服人员服务禁忌一、服务禁忌1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题2、客户挂机前主动挂机3、客户尚未挂机便与同事交谈4、解答过程中使用过多专业术语5

7、、精神萎靡，态度懒散6、与客户发生争执7、责问、反问、训斥或谩骂客户8、与客户交谈时态度傲慢9、与客户闲聊或开玩笑10、不懂装懂，搪塞、推诿客户11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）12、拖腔、语气生硬、顶撞客户13、通话时打呵欠、吃东西二、服务禁语1、直呼客户：（1）喂！嘿！（2）喂（嘿），讲话！2、责问、训斥或反问客户：（1）你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！（2）我不是跟你说得很清楚了吗？！（3）什么意思？（4）谁告诉您的？！（5）你不明白！（6）你听明白了吗？（7）别人跟你说的？别人怎么知道？！（8）干嘛还不挂机？！（9

8、）我怎么知道？！（10）你怎么这样？！（11）刚才跟你说过了，怎么还问？！或我刚才不是已解释过