服务微笑曲线ppt课件.ppt

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1、服務微笑曲線「王品集團」VS.「亞都麗緻」共同特性王品集團晶華飯店總裁-潘思亮評論『在台灣轉型為服務業的社會之際，王品是很值得學習的典範之一。』王品集團年1家2003年30家2015年3000家2030年10000家(2004年開始每年1-2個品牌)王品集團危機處理驚爆120小時(2004)10/04重組牛排風波最高處理準則就是要向外界「說清楚、講明白」07:30一級主管開會關手機09:30危機處理流程(說清楚講明白7天知內落幕)11:00對外停售重組牛排王品集團策略討論的方向一是澄清重組牛肉疑慮，繼續上市二是舊牛排並沒有報載的食用安全問題，再開

2、發一款新的牛排，新舊牛排一起上市三是壯士斷腕，推出全新的牛排達到溝通零時差的效率王品集團10/05戴勝益給員工一封信，強調「王品是因努力而長大，不是被嚇大的，智者沒有擔憂的權利，勇者沒有生氣空間」，穩定軍心。回應媒體的問題第1線至各門市直接面對顧客王品集團10/06重組牛排和黑心牛排劃上等號，越解釋只會讓顧客覺得狡辯。決定先退出重組板腱牛排市場確定推出全新牛排的主軸，全台23位主廚便密集研發全新的牛排王品集團10/07(內部溝通)先是在企業網站和全台23家店舖張貼聲明稿。王品集團10/08(外部溝通)各大媒體的頭版廣告刊登「以顧客為師」的一封信當

3、日11:00舉辦記者會提前公佈全新的牛排王品集團10/09推出全新的「原塊牛排」來客數則回升到96％王品集團員工是企業最大資產顧客是事業的基礎永遠要以顧客為師。危機處理落幕王品集團王品成功核心要素及策略「顧客是恩人、同仁是家人」王品集團王品憲法：18龜毛家族：29意見調查:資料建立王品集團分紅入股方式每個月分紅/海豚王品集團中常會15總監以上高階主管王品集團人力池計畫聯合公開招募王品集團醒獅團計畫兩個新品牌餐廳王品集團建立制度麥當勞的組織店面排班、訓練、維修、訂貨、接待廚房排班、訓練、維修、訂貨共同服務用語及動作王品、西堤、陶板屋王品集團多品牌經

4、營王品台塑牛排西堤牛排陶板屋和風創作料理王品集團展店策略多品牌少店數.非少品牌多店數王品集團新品牌的開發上客觀化的定位差異化的優越性亞都麗緻飯店亞都商務飯店國際連鎖組織RitzTaipeiHotel2000年成為亞洲酒店聯盟（ASIANHOTELSALLIANCE）的會員國際導向客源歐洲傳統風格傲人的服務為女高音柏岡札挪TeresaBerganza空房(1986/1994)TeresaBERGANZAsingsHabanerafromCarmen旅館是由『人』跟『石頭』結合起來的軟體:是人的服務硬體:是石頭建築物待客的最高準則每位員工都是主人個別

5、式的服務想在客人前面絕不輕易說不像回到家一樣的感覺個別式的服務創新的管理觀念選擇員工是否有服務他人的心態發揮他的長處說服員工人事管理繼續學習將來的目標優渥的待遇員工夏令營第一個我們(員工)如何為顧客提供更好的品質第二個公司怎樣為員工提供更好的品質服務的人最難堪的一點是被客人罵談談這星期最挫折、最得意的事，透過這些分享，大家更成長。有時，也請大家談「一生最得意的事」、「最失敗的事」、「這一生，最後悔的事，如果再讓我重來……」『亞都』的傳人參與感讓人感動我們用不同樣的語言，用最感性、真誠的態度對待我們客人及同仁亞都飯店系統成為華人地區的最佳品牌197

6、7年底《台北》亞都麗緻飯店104台北市民權東路二段41號2007年12月《北投》楓漾麗緻飯店112台北市北投區溫泉路155號2006年?《烏來》樸石麗緻溫泉會館233台北縣烏來鄉堰堤路61號2003年《陽明山》中國麗緻飯店111台北市陽明山格致路237號1997年《臺中》永豐棧麗緻飯店407臺中市西屯區臺中港路二段9號2006年11月《臺中》亞緻大飯店403臺中市西區英才路532號2002年1月《台南》大億麗緻酒店700台南市中區西門路660號2003年?《墾丁》悠活麗緻度假村946屏東縣恆春鎮萬里路27-8號2002年1月《羅東》久屋麗緻客棧2

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