《微笑服务》PPT课件

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1、乌鲁木齐臻味坊餐饮管理有限公司心态培训之微笑服务1887年的圣诞之夜，康拉德·希尔顿出生在美国一个移民的家庭。在他小时候就到父亲的小杂货店里帮忙，他对做生意、接待顾客特别感兴趣。大学毕业后，父亲把小店交给了他。希尔顿把小店做得红红火火。希尔顿的父亲车祸去世，他处理掉小店，决心干点大事。母亲鼓励他到大地方去闯世界：他怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州，他做了一项投资，果断地买下了他的第一家馆——梅比莱旅馆，很快，他的旅馆资产达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。希尔顿的母亲听完后，淡淡地说：“照我看，你跟从前没什么两样，不同的是你已把领带脏了

2、一些而已。要想成大事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。”“那是什么？”“除了对顾客诚实以外，还要想方设法让每一个住进你的旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”母亲的话很简单，却让希尔顿苦苦思量。究竟有什么办法让顾客还想再来住呢？简单、容易、不花本钱而行之可以长久的法宝应该具备什么样的条件呢？希尔顿终于想出来了，这就是微笑，只有微笑才能发挥如此大的影响力。他又对旅馆进行了一番装修改造，增加了旅客的接待能力。依靠“你今天对客人微笑了吗？的座右铭，梅比莱旅馆很快便红火起来。名人故事：希尔

3、顿又萌发了新的创业冲动：建造一座拥有“一流设施”的以他自己名字命名的大饭店——希尔顿饭店。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工。“一流设施，一流微笑”，希尔顿的创业之路越走越宽。1929年，艾尔帕索希尔顿饭店完工。就在这时，美国历史上规模较大的一次经济危机爆发了。很快，美国全国的旅馆酒业有80%倒闭，希尔顿旅馆集团也深陷困境。如何战胜危机、渡过难关？“微笑还管用吗？”有人问。希尔顿仍然依靠他那“你今天对客人微笑了吗”的座右铭。在1946年5月，希尔顿成立了他的希尔顿旅馆公司。翌年，该公司在纽约证券交易所上市。这是有史以来首家正式上市的旅馆企业的股票。毕尔道

4、夫——阿斯托利亚大饭店，是当时世界上规模最大、最高档豪华、最宏伟壮丽的饭店，他又在全世界营造自己的“旅馆帝国”。马德里、墨西哥城、蒙特利尔、柏林、罗马、伦敦、开罗、巴格达、哈瓦那、曼谷、雅典、香港、马尼拉、东京、新加坡……希尔顿饭店相继开业。截至70年代末，希尔顿在世界大都市所拥有的饭店，已有近百家。1979年，92岁的康拉德·希尔顿离开了人世，留下了遍布世界的“一流设施，一流微笑”的希尔顿饭店。微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。微笑是一种基本礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑是友好和平

5、的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信做一名合格的臻味坊人对微笑定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。沃尔玛三米微笑：沃尔玛的创始人山姆先生倡导的三米微笑："不论在什么时候，只要顾客距你三米之内，你就要看着他的眼睛，欢迎并询问他是否需要帮助".这

6、就是我们所说的三米微笑，在臻味坊，我们要对每一个向你走来，或者向你投来目光的顾客，在他对你开口说话之前，主动与他打招呼，如果有人距离你三米之内，无论是顾客，还是工作伙伴，请微笑，看着他们的眼睛，欢迎他们，鼓励他们，欣赏他们。培训目的当下，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑服务的培训更有效?心态调整1规范的培训2规章制度配合3其他细节配合41、心态调整不可否认，很多的工作伙伴，不屑于“微笑服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“

7、奴文化”这种不健康心理。其实不然，微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡微笑服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。2、规范的培训。规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。3、规章制度配合　　规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围

8、之前，员工