蓝馨QC小组-员工通话时长ppt课件.ppt

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1、缩短10086新员工通话时长中国移动通信集团天津有限公司客服中心业务部蓝馨QC小组目录第一部分项目概况第二部分项目实施第三部分项目成果展示第四部分项目总结1、小组概况2、选题理由4、原因分析及确定3、现状调查1、制定对策2、对策实施1、巩固措施1、效果检查2、总结和下一步打算一、小组概况随着3G的到来，市场竞争的日趋激励，客户服务中心对于提升天津移动整体服务水平、建立和巩固服务竞争优势起着关键性的作用。业务部作为客服中心的支撑部门来讲，如何及时制订完善、有效的服务流程和解决问题的措施是非常重要的。我们在部门经理的带领下，一直着手于发现问题

2、、立即调查、分析原因、制定对策、及时解决，以确保客服中心各项指标的顺利完成，提高客户满意度。小组名称：客服中心业务部蓝馨QC小组课题名称缩短10086新员工通话时长成立时间2006年9月底组长臧秀英课题类型现场型参加人员业务部全体活动频率每月2次出席率100%成员名单组员姓名性别年龄学历专业1臧秀英女44本科通信工程2王静女37专科计算机应用3李雅静女39本科企业管理4刘红女39专科邮电经营5张洪娟女36专科企业管理6高原女40本科经济管理7刘靓女26本科金融8迟斌男26专科营销策划9李东燕女40专科企业管理10张蕊女25本科计算机通信专

3、业术语介绍新员工：刚进入客服中心的客户代表，通过10086热线受理客户咨询、查询、办理或投诉等相关内容的热线员工通话时长：客户拨通10086人工台，与客户代表开始通话到结束的时间人工接通率（CALLANSWERINGSERVICERATE)：按“0”键后最终接通的人工接通率.即人工接通次数/拨叫人工需求量常态化口径:常见问题解释口径.制定标准后可以统一客户代表解答问题的一致性.并提高10086整体服务二、选题理由中心要求由于10086热线呼入量逐渐上升，中心决定增加员工数量,以保证接通率课题难易度经济性符合上级方针预期效果评价选定缩短新员

4、工培训时长565723缩短新员工示忙时长766625缩短新员工通话时长678829课题：缩短10086新员工通话时长活动计划序号2007年4月2007年5月2007年6月2007年7月2007年8月2007年9月2007年10月2007年11月1选题理由计划实施2现状调查计划实施3设定目标计划实施4分析原因计划实施5确定要因计划实施6制定对策计划实施7对策实施计划实施8效果检查计划实施9巩固措施计划实施10总结和下一步打算计划计划实施三、现状调查最长最短1.根据小组调查06年10月-07年3月的来话情况进行统计分析，10月份新入职的新员工

5、六个月的平均通话时长为72.22秒。如图：现状调查通话时长（S)通话次数通话比例业务咨询152688165716505788.81%业务办理1743208577822810.14%投诉88173411290.05%其他1725974129391%总计1719343989247353因10月份新员工为实习阶段，来话数据有特殊性，因此我们选择新员工11月份来电原因进行分析,经统计分析247353个来话发现业务咨询来话量最高，约占67%，其业务咨询的通话时长占总通话时长的88.8%。因此，我们认为如果该来话通话时长降下来，那么新员工的通话时长也

6、能降下来。客户来话分析症结四、设定目标目标目标确定：根据对现状调查的分析，我们将本次QC活动的目标设定为：将新员工平均通话时长由目前的72.22秒降低为64秒1.06年12月新员工的平均通话时长曾达到63.15秒2..经统计调查现场老员工平均通话时长为58秒左右3.经与兄弟公司沟通交流，其新员工通话时长大约在62秒左右四、分析原因业务咨询通话时长长新员工业务技能不高新员工操作技能不熟练客服系统业务支撑不完善系统问题缺乏处理问题能力缺乏倾听技巧IVR语音功能不完善知识短信不全面系统运行缓慢辅助功能运用欠缺新员工业务掌握不熟新员工上岗考核不严

7、格知识库运用不熟练知识短信运用不熟练转接IVR操作不熟练知识库功能不完善知识库内容不全面知识库使用不方便机器故障五、确定要因序号末端原因确认标准确认方法确认结果确认人是否要因1新员工实际考核分数达到90分以上现场测试4月份对新上岗的员工严格按照上岗考核标准进行业务考试，但经查平均成绩都在92分以上。张蕊否2缺乏倾听技巧新员工答非所问问题占总差错的比例≤5%录音抽查抽查新员工的录音300条，仅发现4个问题答非所问,只占1.33%李雅静否3缺乏处理问题能力处理问题准确率≥90%录音抽查抽查新员工的录音300条，发现新员工处理客户问题方面较弱，

8、处理问题的准确率仅为89%张洪娟是确定要因4知识库运用不熟练1.新员工点击知识库的准确率达到90%。2.知识库点击量每月达到3000以上实时监测、报表统计1.现场抽查新员工的查询知识库的点击数